Cyfryzacja oparta o doświadczenie klienta (CX) wyzwaniem sektora ubezpieczeń

Jak wynika z raportu firmy IDC[1] wydatki na technologie w sektorze ubezpieczeniowym wzrosną w skali globalnej o ponad 5% osiągając do 2022 roku wysokość 126 mld USD. Technologie napędzające ten wzrost związane są z wdrażaniem rozwiązań zorientowanych na klienta. Spośród wspomnianych wydatków największe budżety będą dedykowane technologiom związanym z poprawą doświadczenia klienta (CX) – aż 22% przy wzroście o CAGR (skumulowany roczny wskaźnik wzrostu, ang. Compound Annual Growth Rate) o prawie 8%.

Ponad połowa (60%) badanych przez IDC ubezpieczycieli twierdzi, że przyciąganie i utrzymanie klientów stanowi ich najważniejszy priorytet. Aby zbudować długoterminowe relacje i lojalność swoich klientów, konieczne jest zapewnienie ich spersonalizowanej obsługi. Badania IDC pokazują, że 55% firm ubezpieczeniowych prowadzi lub planuje wdrożyć spersonalizowaną komunikację z klientami, co wiąże się z włączeniem sztucznej inteligencji do wszystkich procesów, zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych oraz ze zrozumieniem nowych potrzeb swoich klientów związanych z digitalizacją życia.

Najważniejsze wyzwania sektora ubezpieczeń:

• Klient w centrum

W erze cyfryzacji kluczowe dla sektora ubezpieczeń jest zrozumienie, że koniecznością jest umieszczenie klienta w centrum wszystkich działań organizacji.

• Personalizacja

Zapewnienie odpowiedniej obsługi klientów, która jest konieczna do pozyskania niezbędnej wiedzy dającej możliwość ulepszenia usługi personalizacji. Dla ubezpieczycieli kluczowe jest rozwijanie relacji z każdym klientem i dostosowanie komunikatów marketingowych do ich specyficznych potrzeb.

• Nowoczesne technologie

Odejście od niewydajnych systemów i platform w celu wdrożenia nowoczesnych technologii zorientowanych na oczekiwania klientów. Klient szuka możliwości zakupu ubezpieczenia
i rozwiązań dostępnych o każdej porze, w każdym miejscu. IoT oraz sztuczna inteligencja mogą w tym procesie pomóc, zwłaszcza jeśli weźmiemy pod uwagę, że warto postawić na indywidualizację doświadczeń konsumentów.

• Zadowolenie pracowników

Na doskonałą obsługę klienta wpływają również sami pracownicy. Pozytywne nastawienie oraz identyfikacja z celami firmy zwiększają zaangażowanie w obsługę klienta, a tym samym pomagają w klientocentrycznym myśleniu.

Nowoczesna platforma DXP

Liferay DXP (Digital Experience Platform) to inteligentna platforma, dzięki której ubezpieczyciele z powodzeniem mogą przejść przez proces transformacji cyfrowej. Tworzenie organizacji zorientowanej na klienta poprzez upraszczanie i personalizację doświadczeń, to niektóre z istotnych filarów procesu digitalizacji. Liferay DXP pomaga zmniejszyć problemy związane z obsługą klienta między innymi poprzez skuteczne wykorzystanie nowych technologii tj. IoT, AI, Clouds System. W celu jeszcze lepszej obsługi klientów, firmy powinny skoncentrować się na wprowadzeniu dodatkowych możliwości interakcji opartych na zaawansowanej technologii, a także zapewnienie spójności całego ekosystemu – pracowników, agentów, brokerów i innych interesariuszy. Trzeba pamiętać, że w cyfrowej erze technologie i procesy wdrażane przez firmy są tak ściśle powiązane z klientami i rynkami, że granica między wewnętrznymi aspektami funkcjonowania przedsiębiorstwa a jego zewnętrznym ekosystemem szybko zanika.

[1] Raport IDC, Przyspieszenie transformacji klientów w dziedzinie ubezpieczeń dzięki platformom Digital Experience, grudzień 2019

Źródło: Informacja Prasowa Liferay