Głos Klientów ważny dla Allianz

Jednym z priorytetów i jednocześnie ważnym elementem strategii Allianz w Polsce jest dbanie o satysfakcję klientów. Dlatego ubezpieczyciel regularnie wdraża rozwiązania pozwalające klientom na transparentne wyrażanie swoich opinii w czasie rzeczywistym. Celem działań jest wzrost jakości oferowanych usług i zadowolenia klientów.

4,3/5 czyli jak klienci oceniają Allianz

Już w 2018 roku Allianz jako pierwsza firma ubezpieczeniowa w Polsce, wdrożył metodę badawczą 5 star rating, która pozwala klientom wyrazić poziom satysfakcji z kontaktu z ubezpieczycielem na 5 punktowej skali. Jest to nowoczesna i intuicyjna metoda, którą klienci znają m.in. ze sklepów internetowych. Do udziału w badaniu zapraszani są wszyscy klienci, którzy mieli szkodę komunikacyjną (zarówno z OC jak i AC).
A ich autentyczne opinie i oceny są na bieżąco publikowane na stronie www.allianz.pl.

– Zależy nam na bieżącym kontakcie z naszymi klientami i poznawaniu ich opinii na temat procesu likwidacji szkód. Wdrożony dwa lata temu 5 star rating i wyrażony w nim głos klientów, pozwala nam na wprowadzanie usprawnień w tych miejscach, które tego wymagają. Jednocześnie stale poprawiamy nasze procesy, tak żeby klienci mieli jak najlepsze doświadczenia z naszą marką – mówi Piotr Kochanowski, Dyrektor Market Management, Allianz Polska

Głos klientów jest ważny

Allianz cały czas rozwija systemy, które mają wspierać firmę w zbieraniu opinii klientów. Z końcem września ubezpieczyciel wdrożył nowy proces powiązany z metodologią 5 star rating, który pozwala jeszcze szybciej i bardziej dokładnie przyjrzeć się ocenom klientów. Od teraz każdy klient, który zgłosił szkodę z ubezpieczenia komunikacyjnego otrzyma dedykowaną ankietę w formie mailowej lub SMS z prośbą o wyrażenie satysfakcji na skali 5 gwiazdek oraz możliwością pozostawienia własnego komentarza. W nowym procesie likwidacji, klient otrzyma ankietę dwukrotnie:

• po rejestracji szkody, tak aby mógł ocenić proces samego zgłoszenia,
• po wydaniu decyzji – tutaj ocenie podlega cały proces likwidacji.

Sam system działa jak dotychczas, czyli każda opinia klienta, wyrażona w postaci przyznanych gwiazdek i komentarza jest w oryginale publikowana na stronie Allianz. Zmianie uległo podejście ubezpieczyciela do wyrażonych przez klientów opinii.

– Nowy model da nam możliwość dokładnej analizy opinii tych klientów, którzy są z jakiegoś powodu niezadowoleni z obsługi. Będziemy przyglądać się każdej negatywnej opinii lub niskiej ocenie, aby rozwiązać problemy poszczególnych klientów i podejmiemy odpowiednie działania, aby w przyszłości takie sytuacje się nie powtarzały – dodaje Piotr Kochanowski.

Od teraz, w przypadku gdy klient zostawi w ankiecie negatywny komentarz, niską ocenę lub zaznaczy, że nie wie co dalej będzie się działo w zgłoszonej przez niego sprawie, system automatycznie będzie wysyłał taką informację do Koordynatora Likwidacji Szkód. Koordynator w ciągu 24 godzin skontaktuje się z klientem, aby lepiej zrozumieć jego problem i podejmie próbę rozwiązania go najpóźniej w ciągu 48 godzin. Informacje zdobyte podczas dodatkowych rozmów z niezadowolonymi klientami będą również trafiały do systemu. Na ich podstawie Allianz będzie miał możliwość analizy, który element procesu wymaga usprawnień, aby w przyszłości sprawy były dobrze prowadzone.

Od teraz, w nowym systemie będą prowadzone wszystkie sprawy zgłoszone w związku z posiadanym ubezpieczeniem komunikacyjnym (OC i AC). Do końca roku także szkody majątkowe i roszczenia życiowe. Docelowo proces będzie obejmował także wszystkie pozostałe główne punkty styku z klientem: nową sprzedaż, wznowienia, sprawy obsługowe oraz komunikację wysyłaną do klienta.