Jak Polacy kupują ubezpieczenia?

Z badania przeprowadzonego przez EY wynika, że Polacy wolą mimo wszystko kupować polisy w tradycyjny sposób. Jak wynika z informacji podanych przez firmę pierwszym powodem zakupu polis tą drogą są relacje osobiste z agentem, natomiast zakup ubezpieczeń w sieci determinuje wygoda. Co ciekawe przeciętny Polak posiada 2,6 polisy. Najczęściej w różnych zakładach ubezpieczeń.

Badanie EY „Jak Polacy kupują ubezpieczenia?”

Badanie EY zostało przeprowadzone w marcu tego roku na reprezentatywnej próbie 1755 osób, które posiadały 2882 polisy ubezpieczeniowe. Ankiety były wypełniane drogą elektroniczną.

Wyniki ankiet pokazały, że 38% klientów wyszukuje odpowiedniej polisy jedynie kanałem tradycyjnym, 27% wykorzystuje do tego tylko kanały cyfrowe, a 35 % osób łączy oba rozwiązania czyli kontaktuje się z agentem, jednocześnie sprawdzając ofertę w internecie. Z badań wynika również, że nadal zamknięcie sprzedaży odbywa się głownie w kanałach tradycyjnych (66%), a tylko w 34% jest całkowicie zdalne.

Ciekawym zjawiskiem, które pokazało badanie EY jest fakt, że wśród klientów szukających informacji zarówno w kanale tradycyjnym jak i online, tylko 37% decyduje się na zamknięcie sprzedaży w sieci. Dla towarzystw ubezpieczeniowych płynie z tego istotny wniosek. Mimo opierania swojej sprzedaży na agentach, należy również bardzo mocno zadbać o pozycjonowanie swojej oferty w internecie. Musimy też pamiętać, że sytuacja spowodowana izolacją związaną z COVID-19 może przyspieszyć transfer klientów z kanałów tradycyjnych do zdalnych, więc ci ubezpieczyciele, którzy już mają silną pozycję w internecie i dobrą własną stronę internetową mogą mieć dużą przewagę konkurencyjną po ustąpieniu epidemii – mówi Wojciech Soleniec, partner EY, Lider Doradztwa Technologicznego.

EY zbadał też powody tego, dlaczego zakup polis odbywa się w danym kanale sprzedaży. W przypadku tradycyjnego zamknięcia sprzedaży głównym powodem zakupu polisy jest:

• relacja z danym agentem (32% ),
• wysoki poziom doradztwa (24%),
• lepsza cena (23%),
• preferencja spotkań w oddziale (16%).

W przypadku klientów decydujących się na zakup polisy online głównym powodem zamknięcia transakcji w takiej formie były:

• wygoda (46%),
• lepsza cena (35%),
• inne godziny zakupu polis niż praca agentów (10%),
• wysoki poziom doradztwa (5%).

Ankietowani posiadają średnio 2,6 polisy w różnych zakładach ubezpieczeń. Nie zidentyfikowano ubezpieczyciela, który posiadałby większy niż 50% udział we wszystkich typach ubezpieczeń. Badania pokazały, że 37% ankietowanych nie korzystało z usług innego zakładu ubezpieczeń dla badanego typu polisy w przeszłości. Co ciekawe 34% ankietowanych miało w przeszłości tylko jednego innego ubezpieczyciela.

Dziś klienci są przywiązani do konkretnego produktu u danego ubezpieczyciela. Należy jednak pamiętać, że statystycznie klienci mają kilka produktów w różnych firmach, więc znają marki konkurencji. Biorąc pod uwagę łatwość zmiany towarzystwa ubezpieczeniowego, dużą wrażliwość cenową klientów i dostępność narzędzi online oferujących łatwe porównanie ceny przewidujemy, że wraz ze wzrostem znaczenia kanałów zdalnych migracja klientów pomiędzy firmami będzie rosnąć. Dlatego tak istotne wydają się wszystkie działania zwiększające uproduktywnienie na swoim kliencie – tłumaczy Marcin Hadyś, Dyrektor EY, Dział Doradztwa Ubezpieczeniowego.

W badaniu EY wzięto również pod uwagę obsługę posprzedażową. 60% ankietowanych nie korzystało dotychczas z żadnej funkcji online w procesie obsługi polisy. Najczęściej taką formą kontaktu z ubezpieczycielem było jedynie zgłoszenie szkody. Ankiety pokazały jednak, że klienci chcieliby załatwić jak najwięcej spraw zdalnie m.in.:

• 53% ankietowanych chciałoby mieć możliwość zgłoszenia szkody online,
• 46% osób preferowałby w ten sposób sprawdzić status rozpatrywania swojej sprawy,
• 43% ankietowanych chciałoby skorzystać z funkcji zdalnej zmiany adresu.

 Analiza obsługi posprzedażowej udowodniła gigantyczną rozbieżność pomiędzy funkcjonalnościami online, z których obecnie mogą korzystać klienci, a tym, z jakich chcieliby korzystać w najbliższej przyszłości. Tę rozbieżność najwyraźniej widać w przypadku możliwości sprawdzenia statusu rozpatrywania sprawy. Zaledwie 7% ankietowanych do tej pory skorzystało z tej funkcjonalności online, a obecnie taką chęć wyraża aż 43% respondentów. Podobnie wysoki rozdźwięk jest w przypadku innych badanych kategorii. Planujemy wkrótce powtórzyć badanie, aby móc ocenić czy trend digitalizacji sprzedaży i obsługi został w znaczącym stopniu wzmocniony oraz jakie zmiany notują poszczególni ubezpieczyciele –  dodaje Wojciech Soleniec.

 Źródło: ey.com