Jak pracować z trudnym klientem?

Agenci ubezpieczeniowi w swojej codziennej pracy spotykają się z wieloma sytuacjami. Pytania w stylu „taniej się nie da?”, „Czy da się na już?” oraz „po co wam mój pesel?” mogą zniechęcić do pracy nawet najbardziej kompetentnego pracownika. Stosując się do stwierdzenia „klient nasz pan”, agent zawsze chce profesjonalnie podejść do sprawy. Podpowiadamy z jakim klientami można się spotkać oraz jak sobie z nimi skutecznie radzić.

Czego nie lubią Polacy? 

W swojej pracy agenci ubezpieczeniowi spotykają się z wieloma typami interesantów. Według badania SAP Customer Experience*, konsumenci bardzo zwracają uwagę na jakość obsługi. 73% rezygnuje z danej marki, jeśli zbyt długo czeka na odpowiedź od niej, a blisko połowa (46%) – gdy doświadcza powtarzających się problemów. To z kolei bezpośrednio przekłada się na wyniki biznesowe.

„Polski klient szczególnie zirytowany jest tym, kiedy firma odpowiada zbyt późno, kiedy jest zbyt dużo komunikacji pomiędzy nim a firmą i kiedy jest niespójna oferta pomiędzy sklepem stacjonarnym a kanałami cyfrowymi”– podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Michał Rusinowski, CX Sales Leader w SAP Polska. 

Trudny czyli jaki?

W kontekście klienta trudnego mamy na myśli osoby kapryśne, roszczeniowe, nie dające nikomu dojść do słowa. Tutaj należy wyróżnić jednak dwie zależności. Nabywca denerwuje się ponieważ posiada jak najbardziej uzasadnione uwagi co do produktu jaki od nas nabył. Mogą one powstać przez nasze niedopatrzenia, nieuwagę czy niedoinformowanie. Należy jednak zwrócić uwagę, że klient niezadowolony nie oznacza „trudny”. Inna zależność powstaje, kiedy osoba nie ma racji, a mimo to jest roszczeniowa i nieprzyjemna w obyciu. W jego mniemaniu bowiem: „płacę więc wymagam” ma przełożenie na codziennie życie. Szkody, jakie może wyrządzić niezadowolenie kupujących mogą mieć szerszy zasięg. Komentarze w stylu „Nie idź tam bo tam oszukują” mogą fatalnie odbić się na wynikach finansowych zarówno towarzystwa ubezpieczeń jak i małej lokalnej agencji ubezpieczeniowej. Warto więc wiedzieć jak postępować z tego typu osobami. Niezrealizowane obietnice sprawią, iż nie tylko one nie powrócą, ale skutecznie namówią innych, aby omijali nasze biuro szerokim łukiem. 

Agent kontra trudny klient

Zapytaliśmy o zdanie pracowników towarzystw ubezpieczeniowych jak postrzegają oni w swojej pracy osoby, które można określić mianem trudnego klienta. Według nich trudno jest jednoznacznie określić na czym polegają trudne relacje, ale na pierwszym miejscu pracownicy TU stawiają niecierpliwość. W rozmowie agenci bardzo często potwierdzali, że w trudnych relacjach z interesantami starają się zrozumieć przede wszystkim ich emocje. Mając na uwadze, że praca z klientem należy do bardzo trudnych im bardziej agent te emocje wyciszy tym lepszy będzie efekt spotkania lub rozmowy. 

Jak agenci ubezpieczeniowi postrzegają trudnych klientów?

Jeden z nich w rozmowie z nami wyraźnie podkreślił, iż praca z trudnym kontrahentem jest łatwiejsza jeśli istnieje bezpośredni kontakt. Tu działają bowiem inne niewerbalne czynniki takie jak mimika twarzy, kontakt wzrokowy czy gestykulacja itp. W rozmowie telefonicznej nie ma takiej możliwości co z punktu widzenia sprzedażowego jest niezwykle istotne.

• Klient “płacę – wymagam”

W odpowiedzi na nasze pytanie co oznacza trudny klient – pracownik jednej z agencji odpowiedział: „Jeśli mówimy o klientach trudnych dla nas agentów oznacza to zazwyczaj, że są to osoby roszczeniowe, które najczęściej mają uwagi co do zakresu ubezpieczenia. Chcieliby szeroki zakres za jak najmniejszą opłatą – a w ubezpieczeniach przecież to tak nie działa. Często uwagi dotyczą naszej obsługi. Taka osoba wymaga od nas – agentów wypisania polisy, załatwienia wszelkich formalności związanych z wypowiedzeniem umowy itp. I tak pracujemy w taki sposób, aby zadowolić najbardziej wymagających klientów – ale pewnych rzeczy nie da się za ich zrobić. Często chcą jak najtańsze polisy i jednocześnie otrzymać dodatkowe pakiety usług. Przejawem roszczeniowości interesantów w przypadku kupna polisy jest przekonanie, że skoro „płaci i wymaga”, powinien otrzymać wszystko, czego żąda, niezależnie od umowy ubezpieczenia”. 

• Klient “niecierpliwy” 

Przedstawiciel innej agencji wyjaśnia: “Najbardziej niecierpliwi są tacy, którzy kupują ubezpieczenia komunikacyjne OC. Im zawsze się spieszy. Wszystko chcą mieć „na tu i na teraz”. Nie pilnują terminów, a potem wszelkie formalności załatwiamy na ostatnią chwilę. To wywołuje nerwowe emocje, które zawsze staram się wyciszyć”. 

• Klient “niezdecydowany” 

Pracownica jednej z muliagencji w rozmowie z nami powiedziała nam, że dla niej trudny klient kojarzy się z osoba niezdecydowaną. Bardzo często zdarzają się sytuacje, kiedy po przeliczeniu składek, decyduje się na inny zakres ochrony. Dotyczy to ubezpieczeń zarówno mieszkaniowych jak i turystycznych. Z kolei w przypadku polis komunikacyjnych, tego typu interesanci często proszą o przeliczenie składki biorąc pod uwagę, że właścicielem auta jest wujek, dziadek, babcia, kuzyn itp.

Typy klientów ubezpieczeniowych. Zobacz kogo możesz spotkać!

Jak radzić sobie z trudnymi Klientami?  

Trudny klient czyli jaki? Według agentów ubezpieczeniowych (których poprosiliśmy o wypowiedz do artykułu) są to osoby roszczeniowe, które nie wykazują chęci porozumienia. Targają nimi zazwyczaj złe emocje, które trudno jest im opanować. Dlatego tak ważne w pracy z interesantem, jest wyciszenie emocji. Jak zatem poradzić sobie z klientami, którzy kierują się zasadą „płacę – wymagam”, z klientem „niecierpliwym” oraz tym „niezdecydowanym”?

W kontakcie z osobą, która kieruje się hasłem: „płacę – wymagam” nie warto wchodzić w dyskusje i przekonywać go do swoich racji. Należy cierpliwie wysłuchać wszystkich „za i przeciw” i dokładnie wytłumaczyć na czym polega ochrona ubezpieczeniowa. Tego typu osoba zazwyczaj chce szeroki zakres ubezpieczenia, w związku z czym należy mu wytłumaczyć dokładnie warunki umowy, wszelkie wyłączenia spod ochrony ubezpieczyciela itp.

Agent ubezpieczeniowy musi posiadać ekspercką widzę na temat produktów, które sprzedaje. Ta wiedza bardzo przydaje się właśnie w obsłudze klienta, który kieruje się zasadą: „place – wymagam”. W przypadku klienta „niecierpliwego” należy działać szybko i samemu przejąć inicjatywę za niego. Ponieważ w przypadku polis komunikacyjnych zarówno zakres jak i suma ubezpieczenia są takie same dla wszystkich właścicieli pojazdów mechanicznych, szybkie działanie jest jak najbardziej do zrealizowania.

Jak pracować z klientem „niezdecydowanym”? Klient, którego cechuje brak umiejętności podejmowania decyzji nie może być powodem nerwów agenta.  Tutaj pomoże tylko i wyłącznie cierpliwość – która powinna być nieodzowną cechą każdego agenta ubezpieczeniowego. Klient „niezdecydowany” potrzebuje więcej informacji (niż np. „niecierpliwy”), aby podjął jakąkolwiek decyzję. Należy wielokrotne i ze spokojem odpowiadać na jego pytania. To sprawi, że być może nabierze do nas zaufania.

Gothaer (dziś już Wiener) dał dobry przykład 

Towarzystwa ubezpieczeniowe często pomagają swoim pracownikom w utrzymaniu dobrych relacji z klientami. Uczą jak zachowywać się w stresowych sytuacjach, pokazują techniki sprzedażowe, szkolą i wspierają. Przykładem na tego typu praktyki może być platforma “Dobry Agent” przeznaczona dla pracowników i agentów Wiener, na której agenci znajdą wszelkiego rodzaju porady, webinary i wskazówki dotyczące codziennej pracy. Jej świetnym uzupełnieniem był cykl spotkań zorganizowany przez TU dla najlepszych agentów. Ubezpieczyciel zadbał o warsztaty z Krzysztofem Sarneckim – konsultantem biznesowym i charyzmatycznym mówcą, podczas których uczestnicy pracowali nad poprawą swoich umiejętności interpersonalnych. 

W naszym kalendarzu i zakładce wydarzenia publikujemy najważniejsze konferencje, szkolenia i spotkania w branży ubezpieczeniowej.

Warto być przygotowanym

W pracy z klientami bez względu na to czy są to klienci trudni, roszczeniowi, czy też nie – agent nigdy nie powinien kierować się myślą o prowizji. Dobry agent ubezpieczeniowy tworzy własną markę i renomę swoją wiedzą i zaangażowaniem. Powinien być w pewien sposób doradcą. Dlaczego? Ubezpieczenia w zdecydowanej większości są produktami skomplikowanymi wymagającymi długiej i rzetelnej rozmowy. Na szczęście jak potwierdzili nam agenci – roszczeniowych klientów jest zdecydowane mniej. Co nie oznacza, że nie ma ich wcale. Jak jednak zaznaczają: „Warto być przygotowanym na każdą sytuację”, a gdy zabraknie słów to polecamy zaopatrzyć się w jeden z naszych t-shirtów. 🙂

*www.sap.com

Źródło: www.the-first.pl www.newseria.pl