Jak się kształtuje rynek assistance w Polsce?

Z XI Ogólnopolskiego Badania Assistance przeprowadzonego na zlecenie Europ Assistance Polska wynika, że pomoc drogowa, w tym holowanie auta, to wciąż najczęściej wybierana z usług assistance. Korzysta z niej 86% posiadaczy tego ubezpieczenia. Jak się kształtuje rynek assistance w Polsce? 

Popularny assistance samochodowy 

Z jakich usług najczęściej korzystają posiadacze assistance? Niezmiennie jest to pomoc drogowa, w tym holowanie auta. Co ciekawe, 91% Polaków deklaruje, że skorzystało z tego typu usług w kraju, a tylko 6% za granicą. Z XI Ogólnopolskiego Badania Assistance przeprowadzonego na zlecenie Europ Assistance Polska wynika także, że z każdym rokiem wzrasta liczba posiadaczy assistance samochodowego – 93% Polaków posiada tego typu ochronę. Za najbardziej przydatne świadczenie w ramach takiego ubezpieczenia obok holowania pojazdu (89%) uznawany jest wynajem pojazdu zastępczego (69%). Dodatkowo ponad połowa ankietowanych wskazała, że jest dla nich istotna możliwość usprawnienia pojazdu na miejscu zdarzenia. W porównaniu do dwóch poprzednich edycji badania, wzrosło również znaczenie możliwości kontynuacji podróży (33%). Warto dodać, że przy wyborze assistance samochodowego, 69% badanych wskazuje na koszt zakupu i jest to znaczny wzrost, bo o ponad 20 p.p. względem poprzednich lat. Oprócz ceny klienci w dalszym ciągu zwracają uwagę na limit kilometrów na holowanie (57%). 

Na pytanie „Z jakimi określeniami kojarzy się Panu/Pani assistance?” 82% respondentów wskazało pomoc, a 64% wsparcie. Należy zauważyć, że Polacy coraz częściej zaczynają dostrzegać różnorodność pojęcia assistance. 72% nadal kojarzy je z pomocą drogową, 34% wskazuje na różne formy pomocy w nagłych sytuacjach, a 15% z pomocą podczas podróży zagranicznej. 

Wsparcie nie tylko w domu, ale także w podróży 

Kolejne edycje Badania Assistance wskazują, że wzrasta liczba osób, dla których znaczenie ma także pomoc medyczna (63%) oraz assistance domowy (35%). Wśród badanych w ramach assistance medycznego prym wiodą 3 główne świadczenia: transport medyczny (63%), pomoc po hospitalizacji (62%), jak również możliwość skorzystania z domowej wizyty lekarza (58%). Dla pierwszych dwóch świadczeń zanotowano wzrost o ponad 20 p.p. względem ostatniego badania. 

Coraz częściej assistance domowy jest częścią ubezpieczenia domu lub mieszkania (80%). W opinii ankietowanych najbardziej przydatną usługą w ramach tej ochrony jest pomoc specjalisty, gdy w domu nastąpi niespodziewana awaria (92%). Badani wskazywali również na pomoc specjalisty od napraw sprzętu RTV/AGD/PC (74%) oraz transport lub przechowanie mienia (32%). 

– W porównaniu do poprzedniej edycji Badania Assistance zauważyliśmy znaczny wzrost osób korzystających z assistance domowego. Szczególnie dotyczy to napraw sprzętu RTV/AGD/PC oraz specjalistycznej pomocy, gdy coś popsuje się w domu. Duży wpływ miała na to z pewnością pandemia i towarzysząca jej praca zdalna, w wyniku której więcej czasu spędzamy w mieszkaniach i bardziej eksploatujemy domowe sprzęty. Bardzo cieszy nas fakt, że Polacy korzystają z różnych rodzajów assistance. Tutaj doskonale sprawdza się nasza strategia posiadania wszystkich linii biznesowych assistance w kraju i za granicą. Kolejnym powodem do radości jest tak duży odsetek Klientów zadowolonych z jakości świadczonych usług. Ten odsetek jest zapewne najwyższy w branży ubezpieczeniowej – podkreśla Ryszard Grzelak, Prezes Zarządu Europ Assistance Polska. 

O ile assistance samochodowy jest już standardem przy zakupie polisy, to assistance podróżny wciąż uzależniany jest od sytuacji, jaka jest na świecie. Doświadczenia związane z pandemią koronawirusa nadal mają wpływ na decyzję o zakupie polisy. Mając to na uwadze, 20% badanych deklaruje, że zdecydowanie planuje zakup ubezpieczenia turystycznego, a 50% raczej planuje taki zakup. Wykupując assistance podróżny, ankietowani zwracają uwagę na 3 rzeczy: zakres świadczeń, jakie oferuje polisa (62%), cenę ubezpieczenia (57%) oraz na wysokość sum ubezpieczeniowych (54%). Za najbardziej przydatne świadczenia uważają organizację i pokrycie kosztów leczenia (80% wskazań) 
i transport medyczny (53%). 

Nowoczesne rozwiązania technologiczne 

Jaka jest najpopularniejsza forma kontaktu z ubezpieczycielem? Wciąż jest to rozmowa telefoniczna z konsultantem (91%). Ale dane z poprzednich edycji badania pokazują, że spada chęć korzystania wyłącznie z kanałów tradycyjnych. Ankietowani zaczęli korzystać również z innych dostępnych form wezwania pomocy – 11% zgłosiło prośbę o pomoc przy pomocy chatu, a 7% przeprowadziło rozmowę z automatycznym konsultantem (tzw. bot-em). Co więcej, 11% respondentów wskazuje, że chętnie korzystaliby z rozwiązań technologicznych (bot, czat, aplikacja) w celu uzyskania pomocy assistance. Jest to wzrost o ponad połowę w porównaniu do poprzednich lat. 

– Z roku na rok zauważamy wśród naszych Klientów wzrost zainteresowania kontaktem poprzez różne kanały online. Ten trend z pewnością będzie się utrzymywał, dlatego obserwując to wprowadzamy nowoczesne rozwiązania technologiczne. Oddajemy do dyspozycji aplikacje, za pomocą których Klienci w szybki i prosty sposób udostępnią nam swoją lokalizację. Mogą również sprawdzić, za jaki czas dotrze do nich pomoc, lub gdzie obecnie znajduje się np. pomoc drogowa. Oczywiście to tylko część oferowanych przez nas udogodnień – dodaje Ryszard Grzelak. 

Dla nikogo nie będzie zaskoczeniem to, że tak jak w minionych latach assistance samochodowy to najpopularniejsze ubezpieczenie tego typu. Jednak badanie pokazuje także, że konsekwentnie rośnie procent osób wykupujących assistance domowy i medyczny. Coraz więcej osób zauważa, że assistance to nie tylko holowanie auta, ale również pomoc medyczna, domowa i w podróży. Z badania wynika również, że procent osób zadowolonych ze świadczonych usług assistance utrzymuje się na tym samym, wysokim poziomie. Z tego powodu warto wsłuchiwać się w głos klienta i podwyższać standardy obsługi. 

Ogólnopolskie Badanie Assistance to najbardziej kompleksowe, największe i najdłużej prowadzone (od 2009 r.) badanie rynku assistance w Polsce. XI Ogólnopolskie Badanie Assistance przeprowadzono w styczniu 2023 roku przez ARC Rynek i Opinia na zlecenie Europ Assistance Polska. 

 Źródło: Europ Assistance Polska