MetLife na bieżąco obserwuje i bada zmieniające się preferencje klientów, tak aby odpowiednio szybko na nie zareagować, niejednokrotnie wyznaczając nowe standardy na rynku. W Polsce ubezpieczyciel wprowadził kilka rozwiązań, które nie tylko zostały bardzo pozytywnie przyjęte przez klientów i partnerów biznesowych, ale również zmniejszyły koszty operacyjne i zużycie papieru.
Jednym z przykładów takich rozwiązań jest platforma MetLifeOnline, która wspiera pracę agentów i pośredników ubezpieczeniowych. Dzięki temu rozwiązaniu proces sprzedaży został scyfryzowany i uproszczony. Wnioski o ubezpieczenie spisywane są elektronicznie podczas spotkań z klientami, po przeprowadzeniu analizy potrzeb, która również jest dostępna online. Inne ważne funkcjonalności platformy to między innymi, moduł ilustracyjny, który służy np. do kalkulacji wysokości składki, czy funkcja, która umożliwia wysyłanie e-mailem ogólnych warunków ubezpieczenia. Cyfrowy proces poprawił jakość wniosków o ubezpieczenie oraz przyspieszył ich ocenę. O 25 proc. skrócił się również czas dla klienta, jaki mija od momentu złożenia wniosku do wysłania polisy.
Kolejnym innowacyjnym rozwiązaniem jest e-polisa – cyfrowa forma dokumentu potwierdzającego zawarcie umowy ubezpieczenia, którą MetLife wprowadził jako jeden z pierwszych ubezpieczycieli na życie w Polsce. Klienci otrzymują polisę e-mailem, mają też do niej w każdej chwili dostęp w internetowym portalu e-klient. Przed uruchomieniem e-polisy dokumenty były wysyłane listem poleconym, a klienci niejednokrotnie musieli udać się na pocztę, żeby odebrać przesyłkę. Przy okazji tworzenia tego rozwiązania MetLife uprościł również zapisy w polisie, a także wprowadził jeden, obowiązujący dla wszystkich produktów, szablon, spójny z informacją o świadczeniach, która jest przekazywana klientom w rocznicę polisy. Od stycznia tego roku klienci MetLife otrzymują również e-mailem informację o kolejnej płatności składki, która stopniowo zastępuje papierowe formularze.
Portal e-klient – jedno z pierwszych cyfrowych rozwiązań MetLife – umożliwia klientom, po zalogowaniu, bezpośredni dostęp do informacji o polisach i płatnościach oraz ofertach specjalnych i statusach roszczeń. W portalu klient może zlecić zmiany w umowie czy zaktualizować swoje dane adresowe, znajdzie w nim także aktualną informację roczną
o świadczeniach oraz archiwalne dokumenty od 2017 roku. W innym cyfrowym serwisie MetLife – e-roszczenie – klienci mogą w kilku prostych krokach zgłosić zdarzenie i wystąpić o wypłatę świadczenia z polisy. Utworzony przez portal e-roszczenie wniosek jest wysyłany do klienta e-mailem. Obecnie 40 proc. roszczeń zgłaszanych jest online i wskaźnik ten rośnie każdego roku.
„Wszyscy jesteśmy klientami i z własnego doświadczenia wiemy, że nasze oczekiwania co do produktów, usług czy form kontaktu rosną. W MetLife nie tylko wprowadzamy nowe rozwiązania, ale również poszukujemy sposobów na ulepszenie już istniejących procesów. Oprócz cyfrowych rozwiązań, takich jak MetLifeOnline czy e-polisa, wprowadziliśmy ostatnio inne usprawnienia” – mówi Agata Lem-Kulig, Dyrektor Pionu Operacyjnego w MetLife.
Coraz częściej zdarza się, że osoba, której przysługuje świadczenie z polisy po śmierci osoby ubezpieczonej, w ogóle o tym nie wie. MetLife, zgodnie z przyjętą procedurą, podejmuje wszelkie możliwe środki, aby odnaleźć i skontaktować się
z uposażonymi zmarłej osoby ubezpieczonej.
Inne zmiany, które wprowadził MetLife to uproszczenia w procesie oceny ryzyka, takie jak skrócenie liczby pytań we wniosku ubezpieczeniowym czy zmniejszenie liczby badań medycznych, i ułatwienia dla obywateli Ukrainy. Zgodnie z nowymi zasadami obywatele Ukrainy, pracujący w Polsce, mogą teraz kupić ubezpieczenie na życie lub zdrowotne MetLife na podstawie ważnej karty pobytu czasowego, wystawianej na minimum jeden rok, zamiast karty pobytu stałego.
„Blisko dwa lata temu wprowadziliśmy zasady prostego języka w naszej komunikacji z klientami. Przeszkoliliśmy pracowników obsługi klienta i sprzedaży, jak upraszczać treści. Uprościliśmy większość listów, informację roczną, zapisy w dokumencie polisy, ogólne warunki ubezpieczenia ofert specjalnych oraz ubezpieczeń sprzedawanych przez współpracujące
z nami firmy telekomunikacyjne. Z zasad prostego języka korzystamy też w telefonicznej obsłudze klienta” – mówi Ewa Skrzypko, Dyrektor ds. Doświadczeń Klientów w MetLife.
Zasady prostego języka zostały również wykorzystane podczas przygotowywania nowej wersji strony internetowej www.metlife.pl. Znacznie uproszczono opisy produktów oraz całą strukturę. Skalę zmian najlepiej obrazują liczby – zamiast 863 podstron, z których składała się poprzednia wersja, jest ich teraz 104. Strona w nowej wersji działa od listopada 2018, ma nową szatę graficzną, jest intuicyjna i dostosowana do urządzeń mobilnych.
„Z prowadzonych badań wiemy, że nasi klienci doceniają zmiany, które wdrażamy. W zeszłym roku wzrosła satysfakcja zarówno nowych jak i obecnych klientów. Znacząco zwiększyła się też satysfakcja klientów po kontakcie z naszą infolinią i obsłudze roszczenia. Cały czas przyglądamy się naszym usługom, procedurom i zmieniamy je tak, aby dostarczać klientom jak najbardziej pozytywne doświadczenia, a naszym partnerom biznesowym ułatwiać współpracę z nami”– podsumowuje Agata Lem-Kulig.
Źródło: Informacja prasowa: www.metlife.pl
VeloBank udostępnił swoim klientom nową ofertę, którą przygotował dzięki partnerstwu z Allianz Partners. Pakiet Medyczny, który umożliwia dostęp do wizyt…
W ostatnich dniach odbył się wielki finał ogólnopolskiego turnieju „Z Orlika na Stadion”. Sponsorem generalnym wydarzenia był PZU. Zwycięzcami rozgrywek…
Wystartowała nowa kampania online UNIQA dla Biznesu z udziałem klientów korporacyjnych ubezpieczyciela. Przedstawione są w niej historie czterech firm, które…
Ubezpieczenie Dom Max oferowane przez InterRisk to produkt, który kompleksowo obejmuje ochroną budynki i lokale mieszkalne a także inne mienie…
„Między Nami” i „Między Nami Gold” to pierwsze produkty wprowadzone na rynek przez połączoną Vienna Life. Nowe grupy otwarte wyróżniają się m.in. wyższymi niż w innych…
Pod hasłem "Dbanie o zdrowie przynosi korzyści" ruszyła nowa kampania Generali. W jej ramach ubezpieczyciel promuje zdrowy styl życia oraz zachęca…