Portal MojeBankowanie.pl, co roku przedstawia ranking Instytucja Roku. Celem raportu jest promowanie i wyróżnianie firm które są proklienckie. Portal za główne zadanie obiera sporządzanie rankingów jakości pracy banków, towarzystw ubezpieczeniowych oraz firm telekomunikacyjnych. W tym roku rynek usług ubezpieczeniowych nie wypadł najlepiej.
W badaniu najlepiej wypadły banki (79,08%). Drugie miejsce zajęli operatorzy telefonii komórkowej (76,19%), zaś ostatnie – z rezultatem dużo poniżej średniej – znalazły się firmy ubezpieczeniowe z wynikiem 59,76%. W klasyfikacji usług ubezpieczeniowych pierwsze miejsce zajął PZU z łącznym wynikiem na poziomie 83,96%, wyprzedzając kolejno Ergo Hestię (69,48%) i Allianz Polska (66,57%). Największy polski ubezpieczyciel wygrał również ranking na najlepszą jakość obsługi w kanałach zdalnych, gdzie sektor asekuracyjny znów wypadł najsłabiej.
Michał Witkowski, rzecznik Grupy PZU podkreśla: „Orientacja na klienta to ważny element naszej strategii. Regularnie weryfikujemy potrzeby klientów i na bieżąco monitorujemy poziom ich spełnienia. Nieustannie poszukujemy nowych rozwiązań, wdrażamy nowe kanały kontaktu, rozwijamy sieć agentów, wykorzystujemy nowe technologie i upraszczamy język komunikacji. Wszystko po to, aby jakość usług i produktów zawsze odpowiadała temu, czego oczekują nasi klienci”.
Sylwia Szymula, dyrektor Biura Zarządzania Relacji z Klientem PZU, również nie ukrywa zadowolenia; „Tak dobry wynik nie byłby możliwy bez kompleksowego podejścia do zarządzania doświadczeniami klienta oraz zaangażowania wszystkich pracowników”.
Jak przeprowadzano badania?
W badaniu wzięto pod lupę:
1. Jakość obsługi w placówkach;
2. Jakość obsługi w kanałach zdalnych banków, operatorów telefonii komórkowej i zakładów ubezpieczeń.
Analitycy przyjrzeli się 23 towarzystwom. W pierwszej kategorii od kwietnia do grudnia 2015 r. odwiedzili każdego miesiąca 33 placówki ubezpieczeniowe. Badanie składało się z sześciu głównych bloków: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowa z doradcą i zakończenie rozmowy. W drugiej kategorii od marca do grudnia ub.r. eksperci MojeBankowanie.pl wykonali 1250 telefonów oraz przesłali 1250 zapytań e-mailowych lub poprzez formularz kontaktowy. Eksperci sprawdzili również strony internetowe.
Tuż po firmie PZU uplasowała się UNIQA, która okazała się liderem wprowadzania zmian korzystnych dla klienta w ubiegłym roku: „Jeszcze trzy lata temu nie mieliśmy infolinii obsługującej klientów, a jedynie udostępnialiśmy możliwość rejestracji szkody przez telefon. Dużo zainwestowaliśmy od tego czasu zarówno w ludzi, jak i narzędzia. Tym bardziej cieszy nas, że zajęliśmy tak wysoką pozycję w rankingu portalu MojeBankowanie.pl – podkreśla Andrzej Jarczyk, prezes spółek UNIQA w Polsce. Na najniższym stopniu podium w kategorii dotyczącej jakość obsługi w kanałach zdalnych uplasowało się Liberty Ubezpieczenia.
Źródło: www.mojebankowanie.pl
Rosnąca liczba ekstremalnych zjawisk pogodowych coraz mocniej wpływa na gospodarkę i rynek ubezpieczeń. Generali zdecydowało…
Współczesne gospodarstwa rolne opierają się na coraz bardziej zaawansowanych i kosztownych maszynach, które pracują w trudnych warunkach. TUW…
Polacy planujący zagraniczne wakacje nadal mocno zaniżają koszty leczenia poza krajem. Wielu turystów zakłada, że…
Zmiana współwłaściciela samochodu często wydaje się prostą formalnością. W praktyce sama umowa to dopiero początek całego procesu.…
Niestety każdy lot dronem niesie ze sobą pewne ryzyko. Zwłaszcza, że szkody mogą powstać nie tylko wobec osób i…
Sezon rowerowy ruszył na dobre, a wraz z nim wraca temat ochrony ubezpieczeniowej. Biuro Rzecznika…