Wakacyjny wyjazd bez niepotrzebnego stresu [pobierz PDF]

Podróżni korzystający ze zorganizowanych wyjazdów turystycznych mogą sprawdzić informacje o organizatorze w portalu Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego. Są tam dane o legalnie działających biurach podróży i gwarancjach chroniących ich klientów, a także wskazówki co zrobić, gdy organizator wyjazdu popadnie w kłopoty. Jeszcze przed wyjazdem podróżni powinni pamiętać o ubezpieczeniu podróżnym, a w razie kłopotów organizatora imprezy – o kontakcie z właściwymi instytucjami.

Warunki oferowania, sprzedaży i realizacji imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych określa ustawa z 24 listopada 2017 r. Nakłada ona na organizatorów turystyki szereg obowiązków mających na celu ochronę praw klientów, w tym zabezpieczenie na wypadek niewypłacalności przedsiębiorcy. Muszą też oni przekazywać do TFG określone informacje, które można następnie znaleźć na stronie Funduszu.

POBIERZ PORADNIK W PDF

1. Jak sprawdzić najważniejsze informacje dotyczące organizatora?

Organizatorzy turystyki oraz przedsiębiorcy ułatwiający nabywanie powiązanych usług turystycznych mają obowiązek posiadania gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, albo innego wskazanego w ustawie zabezpieczenia, które w przypadku ich niewypłacalności zapewnia pokrycie kosztów kontynuacji imprezy, kosztów powrotu do kraju, albo zwrot pieniędzy wpłaconych na poczet wyjazdu. Jest to tzw. I filar systemu ochrony podróżnych. Dopiero gdy te zabezpieczenia okażą się niewystarczające, klienci otrzymują zwrot ze środków Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego (tzw. II filar systemu).

Zabezpieczenie I filarem i ochrona TFG obejmuje wyłącznie podróżnych korzystających z usług przedsiębiorców, o których informacje można znaleźć w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Przedsiębiorców Ułatwiających Nabywanie Powiązanych Usług Turystycznych. Dlatego przed zawarciem umowy warto upewnić się, że biuro podróży w niej figuruje. Informację taką można uzyskać bezpłatnie i bez pozostawiania danych osobowych na stronie www.tfg.ufg.pl, po skorzystaniu z wyszukiwarki w sekcji „Ewidencja”. Wystarczy wpisać tam nazwę biura podróży, którą zwykle można znaleźć na jego stronie WWW lub we wzorze umowy. W przypadku podobnych nazw upewnijmy się, które z pokazanych przez Ewidencję biur jest tym właściwym.

Podróżny znajdzie tam również takie informacje jak: status przedsiębiorcy (czy nie zgłosił niewypłacalności, nie toczy się w jego sprawie postępowanie o wykreślenie z rejestru itp.), wysokość i okres obowiązywania posiadanego zabezpieczenia oraz terytorialny zakres działalności. Są one o tyle ważne, że gwarancje obu filarów dotyczą tylko imprez i powiązanych usług turystycznych objętych takim zabezpieczeniem oraz zgodnych z zakresem i rodzajem działalności wpisanej do Ewidencji. Jeżeli impreza wykracza np. poza terytorialny zakres działalności touroperatora, ubezpieczyciel lub bank zgodnie z prawem odmówią zwrotu środków niedoszłym podróżnym.

W Ewidencji można uzyskać też informacje o przedsiębiorcach turystycznych, którzy złożyli oświadczenie o niewypłacalności lub wobec których marszałek województwa wystąpił o wypłatę środków z zabezpieczeń finansowych bez uzyskania takiego oświadczenia, wobec których wszczęto postępowanie w sprawie wykreślenia z rejestru, zostali z niego wykreśleni na wniosek UFG, lub wobec których stwierdzono wykonywanie działalności bez wymaganego wpisu do rejestru i zostali objęci zakazem wykonywania działalności.

• Na co zwrócić uwagę w umowie?

Organizator turystyki lub agent, za którego pośrednictwem jest sprzedawana impreza, jeszcze przed zawarciem umowy ma obowiązek w sposób jasny i zrozumiały udzielić klientowi najważniejszych informacji o szczegółach wyjazdu, m.in. jego cenie, łącznie z wszystkim opłatami i kosztami (w tym składce na TFG), zasadach dotyczących przedpłat, prawie do rozwiązania umowy w każdym momencie przed rozpoczęciem imprezy (za stosowną opłatą), o wymaganych lub zalecanych ubezpieczeniach oraz obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych.

Wszystkie powyższe informacje muszą być także zawarte w umowie. Musi znaleźć się w niej również informacja o nazwie podmiotu zapewniającego ochronę na wypadek niewypłacalności biura podróży (I filar ochrony), wraz z jego danymi kontaktowymi.

Przy zawieraniu umowy z touroperatorem podróżni powinni upewnić się, że dotyczy ona „imprezy turystycznej” i że w jej cenę wliczona jest składka na TFG. Ochrona funduszu obejmuje bowiem wyłącznie imprezy turystyczne (zgodnie z ustawą jest to połączenie co najmniej dwóch różnych rodzajów usług turystycznych na potrzeby tej samej podróży lub wakacji – np. przelotu i noclegu) oraz powiązane usługi turystyczne. W ofercie wielu biur podróży znajdują się natomiast pojedyncze usługi (np. pobyty w zagranicznych hotelach, do których trzeba dotrzeć we własnym zakresie) i jeżeli w umowie lub w Ogólnych Warunkach Uczestnictwa nie określono wyraźnie, że dotyczy ona imprezy turystycznej w rozumieniu ustawy, to w razie zgłoszenia niewypłacalności klienci nie będą objęci ochroną Funduszu.

Kolejnym istotnym punktem umowy jest informacja o prawie do przeniesienia przez podróżnego uprawnień i przejęcia wynikających z niej obowiązków. Jeśli z jakichś powodów klient nie ma możliwości wzięcia udziału w imprezie, może przenieść przysługujące mu uprawnienia na inną osobę, o ile ta przejmie także wszystkie obowiązki. O takim zdarzeniu należy powiadomić organizatora co najmniej na 7 dni przed wyjazdem. W przypadku gdy zmiana będzie wiązała się z dodatkowymi kosztami po stronie organizatora, może on zażądać ich zapłaty pod warunkiem, że dokładnie je wykaże oraz będą one zasadne.

• Ubezpieczenia podróżne, tzw. turystyczne

Należy również pamiętać, że organizatorzy turystyki mają obowiązek zawarcia na rzecz podróżnych ubezpieczenia kosztów leczenia i następstw nieszczęśliwych wypadków. Przy podpisywaniu umowy należy sprawdzić sumę ubezpieczenia, ceny usług medycznych w miejscu pobytu i w razie potrzeby wybrać polisę o szerszym zakresie odpowiedzialności i wyższej sumie ubezpieczenia. Biura podróży często oferują kilka wariantów ubezpieczenia, więc możemy dokonać wyboru już na etapie zawierania umowy.

W przypadku zagranicznych wyjazdów organizowanych w pełni samodzielnie zalecane jest wykupienie tzw. ubezpieczenia turystycznego. Pokryje ono wydatki poniesione na leczenie w razie choroby lub wypadku oraz koszty transport chorego do kraju, do wysokości sumy ubezpieczenia. Takie produkty znajdują się w ofercie większości zakładów ubezpieczeń.

• Jak postępować w przypadku niewypłacalności organizatora?

W sytuacji, gdy organizator stanie się niewypłacalny, podróżni będący w trakcie organizowanej przez niego imprezy w pierwszej kolejności powinni skontaktować się z jego przedstawicielem. Można skontaktować się także z przedstawicielami marszałka województwa właściwego ze względu na siedzibę biura podróży. Marszałek województwa jest ustawowo zobowiązany do prowadzenia działań związanych z organizacją powrotu podróżnych do kraju w sytuacji, gdy wbrew obowiązkowi biuro podróży tego powrotu nie zapewnia. Linki do stron WWW Urzędów Marszałkowskich można znaleźć m.in. w portalu TFG: https://tfg.ufg.pl/tresc/11/Przydatne_linki.

Przebywając za granicą można również zgłosić się po pomoc do ambasady lub konsulatu RP w danym państwie. Szczegóły dot. przedstawicielstw dostępną są na stronach Ministerstwa Spraw Zagranicznych: https://www.gov.pl/web/dyplomacja/polskie-przedstawicielstwa-na-swiecie.

W przypadku, gdy podróżny poniesie uzasadnione wydatki związane z organizacją podróży powrotnej, powinien je odpowiednio udokumentować (kopie rachunków/faktur) w celu dochodzenia ich zwrotu. Wszystkie roszczenia należy składać do podmiotu udzielającego zabezpieczenia finansowego w I filarze.

Jeżeli do niewypłacalności przedsiębiorcy turystycznego dojdzie przed rozpoczęciem imprezy, podróżnym należy się zwrot całości wpłaconych środków. W takiej sytuacji również należy zwrócić się do podmiotu udzielającego zabezpieczenia w I filarze, który zweryfikuje zgłoszenie podróżnego w ciągu 30 dni (w szczególnych przypadkach 90 dni) i przekaże informację o szczegółowym wyliczeniu należnych kwot, a następnie będzie miał kolejne 30 dni na wypłatę środków.

Turystyczny Fundusz Gwarancyjny nie przyjmuje wniosków o zwrot pieniędzy. Jeżeli zabezpieczenia z I filaru okażą się niewystarczające, podmiot, który ich udzielił przekazuje wyliczenie należnych kwot do zwrotu wraz z dokumentacją Funduszowi i dopiero ten dokonuje wypłaty podróżnym na ich podstawie. Status tego typu roszczenia – wynikającego z II filaru – można sprawdzić na stronie TFG: https://tfg.ufg.pl/obywatelniezalogowany/modul/roszczenia/weryfikacjaStatusuRoszczenia.xhtml.

Źródło: UFG