Cyfrowa codzienność zamiast papierowej epoki – jak zmieniły się ubezpieczenia na przestrzeni lat? 

Kiedy Franz Kafka pracował w ubezpieczeniach, klient musiał uzbroić się w cierpliwość i przebrnąć przez stosy dokumentów. Dziś ta sama branża oferuje obsługę zdalną, automatyzację procesów i szybki kontakt z agentem. Premiera filmu Agnieszki Holland o Kafce przypomina nam o przeszłości, ale jednocześnie pokazuje, jak daleką drogę przeszły ubezpieczenia. 

Jak technologia uprościła zakup polisy i kontakt z agentem? 

Nie każdy wie, że Franz Kafka był zatrudniony przez pewien czas w praskim oddziale Assicurazioni Generali. Jego akta nadal znajdują się w archiwum w Trieście. Na początku XX wieku praca w ubezpieczeniach opierała się na papierze i skomplikowanym języku branżowym. Tak wyglądał niemal każdy proces. Szerokie biurka, ciężkie teczki i formalny ton budowały obraz branży trudnej i proceduralnej. Dziś klient oczekuje wygody. Zmieniły się narzędzia, a wraz z nimi komunikacja. Ubezpieczenia stały się częścią cyfrowego świata, w którym liczy się szybkość reakcji i zrozumiałe informacje. Agent nadal pomaga przy wyborze polisy, lecz nie musi spotykać się z klientem w biurze. Wystarczy rozmowa telefoniczna i e-mail z ofertą. Klient czyta dokumenty, akceptuje warunki i opłaca polisę online. Taki model niewątpliwie buduje bliższą relację. Agent może działać zdalnie, a jednocześnie pozostać doradcą i wsparciem w decyzji. Przeniesienie sprzedaży do internetu dodatkowo ułatwia tzw. eShop. To miejsce, w którym agent prowadzi własny, spersonalizowany sklep i oferuje klientom szybki zakup bez formalnych barier. 

Rewolucja w likwidacji szkód 

Jeszcze niedawno obsługa szkody trwała tygodniami. Kolejki, korespondencja pocztowa i czekanie na decyzję były codziennością. Dziś wiele zadań przejmują roboty i systemy samoobsługowe. W Generali pracuje już 79 robotów, które automatycznie analizują dokumenty i wspierają wypłatę świadczeń. 

– Pamiętam, jak zaczynałem pracę w likwidacji szkód. Nasze biuro w Zielonej Górze mieściło się w niewielkim pokoju, w którym stały trzy biurka i szafa pełna teczek. Kiedy klient przyjeżdżał z uszkodzonym autem, oglądaliśmy je na parkingu, robiliśmy zdjęcia analogowym aparatem i wszystko skrupulatnie zapisywaliśmy na papierze. Potem zdjęcia trzeba było wywołać, opisać i wkleić do teczki szkodowej. Każda taka teczka miała od kilkunastu do kilkudziesięciu stron. Można sobie więc łatwo wyobrazić, ile stert teczek, które musiały być później archiwizowane, tworzyliśmy w ciągu miesiąca. Likwidacja jednej szkody zajmowała tygodnie, bo korespondencja była prowadzona tradycyjnie drogą pocztową. W związku z tym czas oczekiwania na odpowiedź Policji, świadków zdarzenia czy sprawców był długi, nawet gdy reagowali sprawnie po otrzymaniu listu. Klienci musieli być uzbrojeni w cierpliwość. Dziś to zupełnie inny świat – wszystkie teczki są cyfrowe, większość procesów odbywa się automatycznie, a wiele spraw załatwiamy bez konieczności spotkania z klientem – wspomina Jakub Jacewicz, Członek Zarządu Generali Polska. 

Dziś szkoda może zostać zgłoszona online. Klient wypełnia formularz, załącza zdjęcia i czeka na szybką propozycję odszkodowania. Zwykle pieniądze trafiają na konto w ciągu kilkunastu minut. Proste szkody majątkowe obsługiwane są przez system przez cały tydzień i o każdej porze. Zalanie mieszkania czy uszkodzenie sprzętu nie wymagają już oczekiwania na rzeczoznawcę. Jeśli sprawa jest oczywista, decyzja zapada bardzo szybko. Gdy konieczna jest dokładniejsza ocena, klient korzysta z aplikacji na telefonie. Specjalista łączy się zdalnie i wykonuje oględziny bez dodatkowego stresu i formalności. To realna oszczędność czasu dla obu stron. 

Człowiek nadal w centrum ubezpieczeń 

Nowoczesna technologia odciąża ludzi i otwiera drogę do nowych usług. Nie zastąpi jednak rozmowy i empatii. To człowiek określa potrzeby, tłumaczy warunki i wspiera w trudnych momentach. Sztuczna inteligencja przyspiesza procesy, lecz nie przejmie roli doradcy. Dlatego przyszłość ubezpieczeń zależy od mądrego połączenia technologii z ludzkim doświadczeniem. Klienci tego oczekują. Pragną wygody, ale także pewności, że ktoś po drugiej stronie naprawdę rozumie ich sytuację. Historia przypomina o początkach. Dzisiejsze rozwiązania pokazują, jak wiele udało się zmienić na lepsze. Zachęcamy do obejrzenia filmu o pracy Franza Kafki w Grupie Generali i spojrzenia z dystansem na to, jak bardzo branża ubezpieczeniowa otworzyła się na człowieka. 

Źródło: Generali