Europa Ubezpieczenia nagrodzona za jakość obsługi klientów 

W tegorocznej edycji konkursu „Instytucja Roku 2025” Europa Ubezpieczenia otrzymała dwie nagrody. Ubezpieczyciela wyróżniono w kategoriach „Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych” oraz „Najlepszy zdalny proces zawarcia polisy turystycznej”. 

Komfort i satysfakcja klientów 

Na początku warto przypomnieć, że Instytucja Roku to konkurs organizowany przez serwis mojebankowanie.pl, który koncentruje się na jakości obsługi klienta w sektorze bankowym oraz ubezpieczeniowym. Głównym założeniem projektu jest ciągłe podnoszenie standardów jakości obsługi i satysfakcji klientów. 

– Nagroda ‘Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych’ to dowód na to, że nasza praca ma realny wpływ na komfort i satysfakcję naszych Klientów. Jesteśmy dumni, że Europa Ubezpieczenia wyróżnia się jakością obsługi wśród innych firm na rynku. Będziemy nadal dążyć do zapewniania jeszcze wyższych standardów obsługi wykorzystując innowacyjne rozwiązania w kontaktach z Klientami – podsumowała Aleksandra Bodnar, Kierownik Biura Contact Center w Europa Ubezpieczenia. 

– Wyróżnienie 'Najlepszy zdalny proces zawarcia polisy turystycznej’ przyznana Europa Ubezpieczenia jest dowodem na to, że odpowiednie połączenie technologii z dbałością o wygodę użytkownika przynosi wymierne efekty. Naszym celem jest systematyczne upraszczanie i przyspieszenie procesu zakupu polisy tak, by klienci mogli szybko i sprawnie skorzystać z usług naszej firmy – komentuje Łukasz Parkot, e-commerce manager w Europa Ubezpieczenia. 

Najlepszy zdalny proces zawarcia polisy turystycznej 

Jak możemy przeczytać, w kategorii „Najlepszy Zdalny Proces Zawarcia Polisy Turystycznej” porównano proces zawarcia polisy turystycznej przez stronę internetową na urządzeniu mobilnym u 10 ubezpieczycieli. Ocena była składową elementów stałych oraz wrażeń klienta, jakie towarzyszyły mu podczas tego procesu. Łącznie w ramach badania przeprowadzono 100 audytów. Duże znaczenie miał sposób prezentacji oferty, możliwość wyboru oraz modyfikacji poszczególnych parametrów związanych z zakresem ubezpieczenia, dostęp do OWU przed dokonaniem zakupu a także możliwość uzyskania pomocy bezpośrednio z poziomu wniosku. Weryfikowano także dostosowanie procesu do urządzeń mobilnych, np. automatyczne wywołanie klawiatury numerycznej przy podawaniu numeru PESEL czy numeru telefonu. Dodatkowo oceniono komunikację mailową na etapie składania wniosku, jak i po zakupie, sposób wysyłki polisy oraz możliwość jej szybkiego odczytania. Istotnym czynnikiem była również komunikacja SMS, obejmująca m.in. przesłanie numeru polisy czy telefonu alarmowego. 

Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych 

Z kolei w kategorii „Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych” oceniono 13 towarzystw ubezpieczeniowych. Z opublikowanych informacji wynika, że w tej edycji badania zarówno w ocenie obsługi w placówce, jak i w ocenie obsługi zdalnej podczas jednego kontaktu klienci chcieli poznać ofertę ubezpieczenia nieruchomości i dodatkowo pytali o ubezpieczenie wyjazdu turystycznego. W rozmowie poruszano dwa wątki i tym samym była on trudniejsza niż w poprzedniej edycji, w ramach której przeprowadzono dwie osobne, monotematyczne fale badań. Celem zmiany było ujednolicenie podejścia do oceny sektora ubezpieczeniowego i bankowego, w którym kontekstowa rozmowa na temat wielu produktów jest codziennością, a konsultanci muszą sobie z nią radzić. Co istotne, na wynik ubezpieczyciela wpływało wyłącznie wrażenie klienta. Satysfakcja klientów była oceniana w 10 kluczowych obszarach. Każdy z nich kontaktował się ze wszystkimi towarzystwami ubezpieczeniowymi, co pozwoliło na przeprowadzenie rzetelnej oceny. 

Źródło: Europa Ubezpieczenia