Kierowcy pytali czy mogą odmówić pracodawcy wykonania kursu ze względu na zagrożenie związane z wirusem – rozmowa z Rafałem Hiszpańskim, Prezesem DAS

Zapraszamy do przeczytania kolejnego wywiadu traktującego o pracy ubezpieczycieli podczas pandemii. Tym razem na pytania odpowiadał Pan Rafał Hiszpański, Prezes DAS Towarzystwo Ubezpieczeń Ochrony Prawnej.

Czy przeniesienie sprzedaży na kanały zdalne było możliwe?

Rozwój narzędzi sprzedaży w kanałach zdalnych był już bardzo ważny w naszej branży jeszcze przed pandemią. W DAS także byliśmy świadomi, że to niezbędny krok w rozwoju firmy i takie rozwiązania przygotowaliśmy już wcześniej. Dzięki wdrożonej od połowy zeszłego roku aplikacji DASapp agenci mogą szybko i bezkontaktowo sprzedawać nasze ubezpieczenia. Oczywiście bez bezpośredniego kontaktu jest trudniej, ale przynajmniej technicznie sprzedaż jest łatwiejsza.

Co stanowiło największe wyzwanie w dobie pandemii?

Przed dużym wyzwaniem zostali postawieni przede wszystkim nasi doradcy. Ze względu na specyfikę sprzedaży produktu, jakim jest ochrona prawna, ważnym elementem całego procesu są spotkania z klientem. Pozwalają one poznać jego potrzeby, wyjaśnić zasady działania ubezpieczenia oraz to w jaki sposób może ono pomóc w wielu sprawach, a w końcu też przedstawić najlepiej dopasowaną ofertę. W dobie pandemii bezpośredni kontakt nie jest możliwy, co pociąga za sobą jednak inną jakość rozmowy. Doradcy muszą więc włożyć więcej wysiłku w to, aby sprzedaż zdalna była równie skuteczna jak ta oparta na rozmowie twarzą w twarz.

Kolejnym wyzwaniem, z którym musieliśmy się zmierzyć, było utrudnienie obsługi polis z powodu braku udzielonych przez część klientów zgód na elektroniczną formę sprzedaży. Dla pozostałych ubezpieczonych zdalny serwis polis był pierwszym tego typu doświadczeniem, dlatego ważne było wypracowanie technik, które ułatwiały na przykład proces aneksowania umowy w sposób elektroniczny.

Czy wdrożono jakieś zmiany dotyczące zdalnej dystrybucji ubezpieczeń?

Jak wspomniałem, DAS prowadził już sprzedaż ubezpieczeń na odległość za pomocą aplikacji DASapp. Tak więc zawieranie nowych umów było już procesem zabezpieczonym na okoliczność epidemii.

Dodatkowo, w marcu br., gdy koronawirus dotarł oficjalnie do Polski i pojawiły się liczne obostrzenia administracyjne, w DAS przygotowaliśmy i wdrożyliśmy procedurę aneksowania posiadanych umów ubezpieczenia w formie dokumentowej, czyli za pośrednictwem mailowej wymiany dokumentów pomiędzy klientem, agentem i DAS.  Podobnie jak w przypadku zawierania nowej umowy, aneksowanie umów jest więc możliwe bez bezpośredniego spotkania agenta z klientem. Proces ten opiera się na telefonicznym i mailowym kontakcie z ubezpieczającym.

W kwestii dodatkowych udogodnień dla klientów, na czas pandemii wprowadziliśmy też możliwość składania oświadczeń woli drogą mailową w umowach. Dotyczy to także wypowiadania umów. 

Czy klienci mogą liczyć na wsparcie Ubezpieczyciela w razie znalezienia się w trudnej sytuacji np. brak zwyżki przy płatności ratalnej? Jeżeli wprowadzono inne udogodnienia proszę o informację.

W DAS do sprawy każdego klienta, który znalazł się w trudnej sytuacji podchodzimy indywidualnie. Każda prośba odnośnie płatności za ubezpieczenia jest rozpatrywana pod kątem m.in. prawdopodobieństwa wystąpienia zdarzenia oraz sytuacji finansowej w jakiej znalazł się nasz klient. W kilku przypadkach zastosowaliśmy możliwość czasowego zawieszenia płatności składki i zmiany harmonogramu spłat. DAS dopuszcza też możliwość zmian częstotliwości płatności składki na wniosek klienta, jeśli istnieją ku temu odpowiednie przesłanki.

Nasi klienci mogą też liczyć na stałe wsparcie w rozwiązywaniu swoich problemów. Nasz produkt wyróżnia bowiem możliwość konsultacji z prawnikiem w sprawach objętych ubezpieczeniem bez limitu. Klienci mają też możliwość zasięgnięcia konsultacji w sprawach spoza polisy. Pomagamy więc jeśli tylko możemy, tak aby nasz klient przynajmniej z problemem prawnym nie został sam.

Niezwykle cennym wsparciem w obecnej sytuacji okazuje się dla naszych klientów również doradztwo, którego udzielamy. Wiele osób gubi się w obecnych regulacjach, obostrzeniach i przepisach oraz ich zakresie. Udało nam się już pomóc w tym względzie wielu naszym ubezpieczonym.

Dodatkowo, postanowiliśmy także wyjść z pomocą do osób spoza grona naszych klientów i wesprzeć jedną z najbardziej dotkniętych epidemią branż – gastronomię. Uruchomiliśmy akcję #SerwujemyPrawo, w której w każdy czwartek w godz. 10:00-16:00 oferujemy darmowe porady prawne dla restauratorów. W tym dniu właściciele lokali gastronomicznych mogą kontaktować ze specjalną infolinią i uzyskać  całkowicie darmową poradę prawną od naszych prawników. Nie jest tu potrzebne posiadanie ubezpieczenia prawnego w DAS.

To jednak nie wszystko. W ramach współpracy z Pomorskim Stowarzyszeniem Przewoźników Drogowych (PSPD) i MAK-STBU rozszerzyliśmy dla jego członków zakres telefonicznych porad prawnych o zagadnienia związane z pandemią koronawirusa. Porady mogą dotyczyć zarówno prowadzonej przez ubezpieczonego działalności gospodarczej, kwestii zawodowych oraz życia prywatnego, czyli także spraw, które nie obejmowałaby standardowa polisa.

Jakie ubezpieczenia cieszą się teraz największym zainteresowaniem?

W trakcie trwania epidemii nasi Agenci sprzedali najwięcej polis ochrony prawnej chroniących ubezpieczonych w zakresie spraw z życia prywatnego. Na pewno zaobserwowaliśmy w tym czasie także większe zainteresowanie telefonicznymi poradami prawnymi z wśród naszych dotychczasowych klientów indywidualnych. Największy napływ zapytań był związany z turystyką. Ubezpieczeni pytali o możliwość odstąpienia od wykupionej imprezy turystycznej lub o to jak się zachować w sytuacji odwołania lotu, np. o terminy i zasady zwrotu wniesionych z tego tytułu opłat. Udzieliliśmy również wielu porad dotyczących zatrudnienia klientom indywidualnym, ale i przedsiębiorcom. Zgłaszali się do nas bowiem zarówno pracownicy, jak i pracodawcy. Zasięgali m.in. opinii dotyczących wykonywania, organizacji pracy podczas pandemii, a także zasad dotyczących wynagrodzenia.

Spośród klientów indywidualnych największą grupę poszukujących porady stanowili kierowcy zawodowi, którzy pytali m.in. czy mogą odmówić pracodawcy wykonania kursu ze względu na zagrożenie związane z wirusem, a także o to, jak taka odmowa i skutki pandemii jako takiej wpłyną na wysokość ich wynagrodzenia. Najczęstsze pytania klientów firmowych dotyczyły funkcjonowania ich firm w warunkach pandemii. Aktualnie nasza pomoc w kwestiach prawnych związana jest przede wszystkim z możliwościami i zasadami korzystania z programów pomocowych w ramach tzw. tarczy antykryzysowej. Rozwiewamy także wątpliwości w sferze obowiązujących ograniczeń w prowadzeniu działalności oraz obowiązków sanitarnych. Wiele pytań ze strony przedsiębiorców dotyczy również możliwości zmiany warunków umowy najmu w zakresie wysokości czynszu oraz wcześniej wspomnianych kwestii pracowniczych.