Klienci oczekują od ubezpieczycieli prostych i intuicyjnych produktów

Warszawa, 18 stycznia 2021 r. – Pandemia COVID-19 sprawiła, że bardziej niż dotychczas zaczęliśmy dbać o swoje zdrowie i bezpieczeństwo, a w 2020 r. na całym świecie produkty ubezpieczeniowe cieszyły się większą popularnością. Eksperci firmy doradczej Deloitte przyjrzeli się globalnym trendom w branży ubezpieczeń komunikacyjnych i mieszkaniowych. Jak wynika z raportu „The future of home and motor insurance”, klienci najczęściej decydują się na podstawowe oferty ubezpieczeniowe, ale szczególnie wśród młodych rośnie zainteresowanie innowacyjnymi formami polis. W najbliższym czasie na znaczeniu zyskiwać będą również kanały sprzedaży online. W tym obszarze przodują Brytyjczycy – 81 proc. z nich deklaruje zakup ubezpieczenia na pojazd właśnie przez Internet.

Raport „The future of home and motor insurance” prezentuje wyniki badania potrzeb klientów sektora ubezpieczeń komunikacyjnych i mieszkaniowych. W badaniu wzięło udział 8 tys. konsumentów z 8 krajów: Australii, Kanady, Chin, Niemiec, Włoch, Japonii, Wielkiej Brytanii i USA.

Łatwo i bezpiecznie

Historyczne i społeczne uwarunkowania w poszczególnych krajach mają istotny wpływ na odpowiedzi respondentów. Badanie pozwoliło wyróżnić cztery kluczowe trendy, które mogą okazać się przydatne do stworzenia oferty ubezpieczeniowej.

Pierwszy z nich to wybór prostych i zrozumiałych rozwiązań. Przejrzysta konstrukcja, łatwość zakupu oraz pewność, że cena ubezpieczenia jest adekwatna, a potencjalne szkody zostaną pokryte – to cechy produktu preferowane przez klientów na większości rynków. Po drugie, konsumenci są również zainteresowani ubezpieczeniami, które są wbudowane w inne produkty lub usługi.

Trzeci trend to wykorzystywanie w produktach ubezpieczeniowych rozwiązań opartych o internet rzeczy (Internet of Things), jak użycie telematyki w ubezpieczeniach komunikacyjnych czy sieci czujników w mieszkaniach. Z raportu wynika jednak, że takie innowacje nadal budzą u konsumentów obawy.

Ostatni trend to efekt trwającej pandemii COVID-19, czyli zwiększenie zainteresowania produktami, które można kupić zdalnie i dowolnie je personalizować.

– Część propozycji autorów badania nie ma naturalnie bezpośredniego przełożenia na specyfikę lokalnego rynku ubezpieczeniowego. Dwie są jednak adekwatne również i w Polsce. Pierwszy z postulatów to daleko idące uproszczenie produktów, tak, aby stały się łatwiejsze w odbiorze. Drugi zaś, to lepsza identyfikacja potrzeb klientów i docieranie do poszczególnych segmentów z odpowiednią ofertą. I choć podobne postulaty pojawiają się od dłuższego czasu, to wydaje się, że w tym obszarze nadal pozostaje wiele do zrobienia – mówi Marcin Piskorski, Partner, lider sektora ubezpieczeniowego w Deloitte Polska.

Prostota to podstawa

Eksperci Deloitte wskazują, że klienci firm ubezpieczeniowych najbardziej cenią prostotę produktów i usług. Najwięcej, bo 29 proc. badanych wybrałoby podstawową wersję ubezpieczenia, czyli polisę gwarantującą pełną ochronę nieruchomości, której cena opiera się na wartości, lokalizacji i cechach budynku, a także wcześniejszej historii ubezpieczeniowej klienta. Jako zalety tego rozwiązania ankietowani wskazali także łatwość porównywania z innymi produktami, a także respektowanie prywatności. Wadą jest z kolei brak personalizacji.

W przypadku zakupu ubezpieczenia na dom, podstawowa wersja produktu jest pierwszym wyborem we wszystkich badanych krajach oprócz Chin. Po ten rodzaj najchętniej sięgają Brytyjczycy (43 proc.), Niemcy (34 proc.) i Amerykanie (33 proc.). Chińczycy z kolei wybraliby polisę wzbogaconą o innowacyjne elementy związane z internetem rzeczy (30 proc.). Na podobny produkt chętnie zdecydowaliby się również Włosi i Japończycy (po 15 proc.).

Podstawowy wariant polisy jest najpopularniejszy również przy wyborze ubezpieczenia komunikacyjnego. Najczęściej jest wybierany przez Brytyjczyków (41 proc.), Niemców (38 proc.) i Amerykanów (33 proc.). Badani wybraliby również ubezpieczenie, które mogą sami kontrolować i dopasowywać. Tak wskazało 24 proc. Chińczyków, 23 proc. Niemców i 21 proc. Kanadyjczyków.

Dane najcenniejsze

Współczesny klient dużą wagę przykłada do poufności swoich danych. Globalnie tylko 54 proc. badanych zdecydowałoby się podzielić swoją historią kredytową z ubezpieczycielem w zamian za niższą składkę czy produkt dopasowany do ich potrzeb. Najbardziej skłonni do przekazywania takich informacji są Chińczycy (57 proc.), Włosi (55 proc.) i Japończycy (54 proc.). Z kolei najmniej entuzjastyczni w tej kwestii są Niemcy (34 proc.).

Ankietowani ze wszystkich krajów najchętniej udostępniliby dane na temat historii ubezpieczeniowej. W tym przypadku najczęściej byliby to Brytyjczycy (90 proc.), Australijczycy (87 proc.), a także Chińczycy i Kanadyjczycy (po 85 proc.). Z największym sceptycyzmem podchodzą do tego Niemcy (58 proc.).

Respondenci nie mieliby również problemów z podzieleniem się informacjami na temat użytkowania samochodu, jeśli miałoby to wpływ na zmniejszenie kosztu ubezpieczenia. W tej kategorii przodują Chińczycy (86 proc.), Australijczycy (82 proc.) i Kanadyjczycy (78 proc.). Także w tym wypadku najbardziej ostrożnie podchodzą do tego Niemcy (54 proc.).

Z raportu wynika również, że konsumenci stale porównują oferty polis dostępnych na rynku. W ostatnim roku jedna czwarta posiadaczy ubezpieczenia komunikacyjnego i jedna piąta z ubezpieczeniem nieruchomości zmieniła dostawcę. – Oznacza to, że firmy muszą stale monitorować swoje otoczenie biznesowe, ale również zmienne nawyki konsumenckie. Klienci na całym świecie, także w Polsce, chcą być pewni, że wybrana przez nich oferta zapewni im maksymalny możliwy zakres za konkurencyjną cenę – mówi Marcin Piskorski.

Młodzi chętni do innowacji

Autorzy raportu zidentyfikowali grupy konsumentów, które charakteryzowały się zróżnicowanym podejściem do wyboru ofert ubezpieczeniowych. Często były też skłonne do zakupu rozszerzonych produktów lub usług, a nie tylko podstawowej oferty. To głównie osoby młode, które chętnie korzystają z wszelkich nowości rynkowych.

Pierwsza z nich, na potrzeby badania nazwana gadget group, to respondenci w wieku 18-34 lata zarabiający od 50 do 100 tys. dolarów rocznie, którzy w ciągu ostatnich trzech lat zakupili nieruchomość. Kupując polisę, wybraliby wzbogaconą o innowacyjne rozwiązania związane z internetem rzeczy.  (Internet of Things). W tym przypadku ubezpieczyciel wie, kto mieszka w domu i w jaki sposób korzysta np. z wody czy gazu. Dzięki temu może powiadomić klienta o wykrytym problemie, np. przeciekającej rurze i – w miarę możliwości – wysłać specjalistę, który naprawi usterkę. Konsument otrzymuje również raport na temat użytkowania domu razem z planem na redukcję kosztów.

Druga grupa to risk-averse renters, czyli również osoby w wieku 18-34 lata, które wynajmują dom lub mieszkanie. Badani z tej grupy wybraliby ubezpieczenie, które mogą sami dopasowywać i dowolnie zmieniać zakres polisy w zależności od aktualnego zapotrzebowania czy możliwości finansowych. Konsument może dopasować poziom pokrycia szkód w zależności od tego, czy przebywa w domu. Może również ustalić wysokość polisy na konkretne przedmioty, na przykład biżuterię.

Tradycja wygrywa nad online

Eksperci Deloitte sprawdzili również, w jaki sposób konsumenci kupują ubezpieczenia komunikacyjne. Na kanały online i kupno produktu ubezpieczeniowego za pomocą internetu w telefonie lub komputerze najchętniej decydują się Brytyjczycy (81 proc.). Na drugim miejscu znaleźli się Australijczycy (60 proc.), a podium zamykają Japończycy (53 proc.). Największymi tradycjonalistami, którzy ubezpieczają się przez telefon lub w czasie wizyty u przedstawiciela są Kanadyjczycy (72 proc.) i Włosi (65 proc.).

– Jeśli chodzi o zakup ubezpieczenia na dom czy mieszkanie, odsetek osób kupujących online jest jeszcze mniejszy. Ta tendencja będzie się jednak zmieniać. Młodzi konsumenci, którzy wychowali się w wirtualnym świecie, będą sięgać po nowe technologie również podczas wyboru i nabycia polisy. W Stanach Zjednoczonych w grupie osób w wieku 18-34 lata kanały online wybrało 63 proc. badanych w porównaniu do 35 proc. wśród respondentów starszych niż 55 lat – mówi Marcin Warszewski, Dyrektor w Deloitte Digital.

Ubezpieczyciele powinni być elastyczni i dla pewnych grup konsumentów uprościć swoje produkty i jasno przedstawiać ich wartość. Warto jednak także, by reagowali na potrzeby bardziej wymagających klientów, czyli milenialsów, którzy częściej wybierają niekonwencjonalne rozwiązania produktów ubezpieczeniowych. Trzeba przy tym pamiętać, że w przyszłości innowacyjne usługi wybierać będą nie tylko młodzi, ale większość konsumentów.

Raport do pobrania znajduje się tutaj.

Źródło: Informacja prasowa