Małgorzata Zajączkowska: Moja praca oparta jest na zaufaniu Klienta. Cz.1

Rozmowa z Panią Małgorzatą Zajączkowską specjalistą ds. ubezpieczeń i inwestycji w Avivie. Agentka opowie co stanowiło klucz do sukcesu jakim jest niewątpliwe zaufanie tysięcy Klientów. Pani Małgorzata Zajączkowska jest dożywotnią członkinią prestiżowego MDRT (Million Dollar Round Table) – tylko 1% agentów na całym świecie może pochwalić się statusem członka tej organizacji. 

Jak przełamuje Pani tabu dotyczące ubezpieczeń na życie? Patrząc na wyniki sprzedaży życiówek jakie Pani osiąga, trudno uwierzyć, że większość klientów nie lubi tematu ubezpieczeń na życie

„KLUCZEM DO SZCZĘŚCIA JEST POSIADANIE MARZEŃ, KLUCZEM DO SUKCESU JEST ICH REALIZACJA” – James Allen angielski pisarz i filozof.

Ja po prostu staram się spełniać swoje marzenia… W obecnym czasach i mnie jest coraz trudniej utrzymywać dotychczasowe osiągnięcia. Jednak, jeśli ktoś traktuje swoją pracę jak misję w sensie pomagania innym jest to możliwe.

Obecnie bardzo ciężkie zadanie stoi przed agentem ubezpieczeniowym. Przy kompletnym braku edukacji w temacie ubezpieczeń oraz zagrożeń ze strony nieetycznej konkurencji, klientowi niesłychanie trudno jest podjąć decyzję. Jednak prawdą jest, że w Polsce nie ma problemu ubezpieczyć samochód, mieszkanie czy dom. Te dobra materialne, które tworzymy są dla nas bardzo ważne. Zdobywamy je ciężką pracą i to oczywiste, że nie chcielibyśmy ich stracić. Mam jednak wrażenie, że kompletnie nie dopuszczamy myśli, że to nam, jako osobom, które tworzą te dobra, może się stać coś bardzo poważnego. To całkowicie niedorzeczne, ale odrzucamy takie myślenie i często w tragedii związanej z naszą osobą pozostajemy bez żadnej pomocy finansowej.

„Wszyscy Polacy znają powiedzenie, że „mądry Polak po szkodzie”.

Dalej wielu Polaków nie podjęło decyzji o zakupie rzetelnego programu w postaci polisy z ochroną. To ona przecież jest w stanie zabezpieczyć nas w sytuacjach, które każdego „przerastają”, jak diagnoza ciężkiej choroby, nagły, poważny wypadek, które to często przekreślają możliwość dalszego tworzenia tego, co robiliśmy do tej pory. Często mamy małoletnie dzieci, chorych, starszych rodziców, za których przecież jesteśmy odpowiedzialni.

Nie kochamy ich? Oczywiście, że tak! Co zatem oni zrobią, kiedy jeden zły moment przekreśli nam możliwość normalnego życia, jakie wiedliśmy do tej pory?

Jak spłacimy nasze zobowiązania w postaci kredytu, jeśli nasz dotychczasowy dochód zamienił się w marną rentę???

I co w końcu zrobią nasi ukochani, jeśli nas zabraknie???

Potencjalny klient w Polsce nie dopuszcza takiej myśli do siebie, więc najwygodniej jest o tym nie rozmawiać. Dziwne jest tylko to, że dopuszczamy takie sytuacje w innej, nawet bliskiej rodzinie. Jeśli ona się zdarzy, żywo i w emocjach o tym rozmawiamy. Aby zmienić te przyzwyczajenia, błędne przekonania, obiekcje, dużo rozmawiam z klientami na pierwszym spotkaniu, daję przykłady z mojej ponad 20-letniej pracy, pokazuję maile od klientów, którzy mi zaufali, a obecnie dziękują, że namówiłam ich do zakupy dobrej, dopasowanej do ich potrzeb polisy.

Dzięki temu zadbali o siebie i swoich ukochanych bliskich. Daję klientom zawsze czas na przemyślenia, przecież wiem, że dla każdego to jest wydatek, ale chcę za wszelką cenę, aby klienci polubili swoją polisę, którą wspólnie tworzymy. Jestem przekonana, że na pewno takich decyzji nie powinno się odkładać. Ja nie jestem w stanie zagwarantować klientowi, czy za miesiąc, rok, czy dwa będzie jeszcze mógł się ubezpieczyć ze względu np. na występujące problemy ze zdrowiem. Nikt tego dzisiaj Klientowi nie jest w stanie zagwarantować, bo nikt nie wie co będzie w przyszłości”.

Praca agenta z klientem nie należy do łatwych – co jest najprzyjemniejsze, a co najtrudniejsze w Pani pracy?

„ABY OSIĄGNĄĆ SUKCES MUSIMY POPEŁNIĆ WIELE BŁĘDÓW. TYLKO TEN, CO NIC NIE ROBI, ICH NIE POPEŁNIA” – to słowa mojego mentora, pierwszego prezesa Avivy Mariana Miziołka.

My jako doradcy ubezpieczeniowi, nie sprzedajemy czegoś namacalnego, konkretnego. Sprzedajemy swoje przekonania, że odpowiedzialność za rodzinę i samego siebie spoczywa w naszych rękach. Klientowi należy zadawać konkretne pytania, nawet czasami ostro z nim polemizować. To nie jest łatwa praca. Musimy uświadomić klientowi, że polisa zadziała w momencie, kiedy to będzie dla niego najbardziej potrzebne. To właśnie polisa z ochroną jest podstawą na całym świecie wszelkich innych instrumentów finansowych, które tworzymy. To dzięki polisie nie musimy się też obawiać, że w sytuacji utraty zdrowia i niemożności dalszego działania stracimy dobra materialne, które gromadziliśmy przez całe dotychczasowe życie.

Niestety strach i niepewność są szaleństwem naszych czasów. Dlatego tak ważne są relacje z klientami, które muszą być oparte na zaufaniu i możliwości czerpania z naszych doświadczeń. Agenta musi cechować empatia. W moim przekonaniu Polacy wolą omijać takie tematy i tracić na to więcej czasu, niż zajęłoby ich rozwiązanie. Ale fakt jest faktem. Trudno w Polsce przekonać klienta do polisy. Mnie było dane przekonać wielu klientów do zakupu tego jakże ważnego programu. Wyrażenie zgody klienta na podpisanie umowy w postaci otrzymania gwarancji wypłat z firmy ubezpieczeniowej jest to najprzyjemniejsza chwila w mojej codziennej pracy.

Najgorsze chwile związane z moją pracą, to te, dotyczące zgłoszenia roszczenia z opcji Poważnego Zachorowania, Kalectwa Wskutek Nieszczęśliwego Wypadku czy Niezdolności Trwałej i Całkowitej do Pracy. To są najtrudniejsze rozmowy z klientem, który prosi o pomoc w załatwieniu sprawy, wiedząc równocześnie, że gdyby nie mój upór w momencie decyzji o sfinalizowaniu umowy, dziś może nie byłoby ratunku… Dla agenta jest to bardzo trudny moment. Podkreślam, że nie czuję wtedy żadnej satysfakcji, tylko wielki smutek, że przydarza się to tak często…

I powtarzam dalej, jak mantrę, że zabezpieczenie klienta finalnie było wyłącznie jego decyzją.

Jak osiąga Pani sukces w postaci budowania wieloletnich relacji z klientem?

Ubezpieczenie życia i zdrowia ludzi, jak już wcześniej zaznaczyłam, na polskim rynku jest bardzo trudne. Klienci na początku rozmowy negują prawie wszystko. Może to wynikać z braku edukacji w tym temacie, a może z naszej mentalności. Każdy Polak wie najlepiej… Nie wolno nam jednak oceniać ludzi i ich postawy. Często jest to po prostu niechęć do wydania pieniędzy. Musimy starać się klientów zrozumieć i pomóc im. To nasza profesja uczy nas, agentów, że trzeba być cierpliwym do przesady i wytrwałym. Wtedy na pewno przyczynimy się do podstawowego zabezpieczenia wielu rodzin. Szkoda tylko, że większość z nich niestety zrozumie to dopiero wtedy, kiedy stanie się tragedia.

Etyczne działanie to podstawa w tej branży. Prawda do przesady. Ta niewygodna również! Jak zadziwiające jest dla mnie to, że klient podchodzi do niej zupełnie inaczej, jeśli jest rzetelnie poinformowany. Nie ma idealnych programów. Każdy ma plusy i minusy. Chodzi tylko to, aby klient mógł świadomie wybrać z pomocą doradcy, ten optymalny dla siebie.

Jeżeli nasza praca jest oparta na zaufaniu, jakim obdarzył nas klient, nie wolno go zawieźć! Trzeba dotrzymać danego słowa

Od początku mojej pracy w Avivie cechowała mnie etyka i uczciwość do przesady. Zawsze przyświeca mi myśl mojego mentora, prezesa Miziołka: „NIE UCZ SIĘ SZTUCZEK BIZNESU, UCZ SIĘ BIZNESU!!!”.

Po pierwsze doradca nie może pomagać klientowi tylko w momencie podpisania umowy. Ta praca, to zawsze służba ludziom, którzy nam zaufali. To pomaganie w najgorszych momentach życia innemu człowiekowi. To z resztą wsparcie nie tylko w temacie ubezpieczenia. Jeśli klient nam zaufa będzie się zwracał do nas również w innych ciężkich momentach życia. Wiem to z własnego doświadczenia. Często młodzi agenci pytają mnie, dlaczego ludziom, których już pozyskałam staram się poświęcać tyle czasu.

W swoim biznesie stawiam na doskonały serwis i pomaganie klientom na bieżąco. Dzięki nim mam później polecenia oparte na dużym zaufaniu. Obecnie mam około 1400 osób w samych polisach ochronnych. Ile dobrego damy innym, tyle odbierzemy. Wcześniej, czy później. Obecnie w ubezpieczeniach na życie moich klientów mam ponad 103 500 000 zł, które jest zabezpieczeniem dla nich na „czarną godzinę”. Trzeba być cierpliwym i konsekwentnym. Brak dobrego serwisu dla klientów w branży ubezpieczeń to równia pochyła dla naszego biznesu. A przecież to nasza praca. Ja ją pokochałam, a to największe szczęście z przyjemnością ruszać dzień w dzień do rozmowy z ludźmi. Jestem szczęściarą!!!

Etyka według Pani to…

Etyka to według mnie również dobre merytoryczne przygotowanie do pracy, dokładna analiza, dopasowanie polisy do potrzeb klienta. Przecież klient przychodzi po radę do profesjonalisty. Produkt musi spełnić oczekiwania każdego klienta. Minimalne zabezpieczenie powinno pokrywać przynajmniej nasze 3-letnie dochody, do których my i nasza rodzina jesteśmy przyzwyczajeni. W sytuacjach, które z zasady ma zabezpieczyć polisa w sensie finansowym, nie może zabraknąć pieniędzy. Mamy też czas około 3 lat, aby w przypadku niemożności powrotu do zdrowia przyzwyczaić się do innej sytuacji, np. zmienionego standardu życia.

Etycznym obowiązkiem doradcy jest przypilnować rzetelnego wywiadu medycznego. Niedopuszczalne jest kłamstwo ze strony klienta, bo polisa nie będzie działać!!!

A to my jesteśmy odpowiedzialni za to, aby zadziałała!!!

Mogę się pochwalić, że w 2018r. zostałam wyróżniona przez firmę, z którą współpracuję tytułem „DobroTwórca Avivy” właśnie za zabezpieczenie swoich klientów na życie i zdrowie, na łączną kwotę około 103 500 000 zł.

Za tydzień, w poniedziałek – druga część wywiadu, która ukaże się na łamach naszej strony.

Fot. Marek Adamczyk