„Nowe technologie powinny wspierać agenta, a nie go zastępować” – Michał Miklewski z Wiener

To już ostatni z cyklu wywiadów dot. pracy ubezpieczycieli podczas pandemii. Na pytania odpowiadał Pan Michał Miklewski, dyrektor Biura Sprzedaży Ubezpieczeń Detalicznych w Wiener.

Czy prowadzenie sprzedaży za pośrednictwem kanałów zdalnych było możliwe?

Tak, oczywiście. Powiedziałbym, że było to nie tylko możliwe, lecz również konieczne. Mamy wyjątkowy czas, który jest momentem „sprawdzam” dla towarzystw ubezpieczeniowych i dla agentów. Z perspektywy ostatnich kilkunastu tygodni mogę powiedzieć, że zarówno my w Wiener zdaliśmy ten egzamin naprawdę dobrze, ale również – a może przede wszystkim – nasi agenci zdali go celująco. Bardzo szybko i świadomie przenieśli swoje aktywności z offline do online. Powstał model hybrydowy: nadal zapewnialiśmy klientom profesjonalne doradztwo i bieżące wsparcie, jednocześnie minimalizując potrzebę bezpośrednich kontaktów.

Czy wdrożono jakieś zmiany dotyczące zdalnej dystrybucji ubezpieczeń?

Sukcesem w Wiener jest umiejętne połączenie offline i online.  Nowe technologie powinny wspierać agenta, a nie go zastępować. Przeniesienie sprzedaży do świata online było możliwe dzięki zapewnieniu agentom cyfrowej infrastruktury. Już w grudniu wdrożyliśmy platformę Wie.net, która oferuje szybkie, wygodne oraz intuicyjne ścieżki sprzedaży, umożliwiające zawieranie ubezpieczeń zdalnie i ekologicznie – bez papieru. Pomimo, że w pierwszej odsłonie Wie.net oferował wyłącznie ubezpieczenia rolne, to swoje konta aktywowało już 12 000 użytkowników, a ponad 6 000 wystawiło co najmniej jedną polisę. A przed nami kolejny ważny krok – już w najbliższych dniach planujemy wdrożyć kolejny produkt na platformę, a także kolejne nowoczesne ścieżki w procesie sprzedaży Pakietu AUTO.

Technologia to jednak nie wszystko. Należy rozumieć wyzwania stojące przed dystrybucją w tym szczególnym czasie i umiejętnie dostosowywać procesy i procedury w sposób, który wspiera, a nie ogranicza biznes. Dlatego przygotowaliśmy specjalne rozwiązania procesowe i proceduralne w obszarze sprzedaży i obsługi posprzedażowej. Jednym z nich jest wdrożenie uproszczonej ścieżki likwidacji szkód. Wideooględziny i możliwość zdalnego przesyłania dokumentacji fotograficznej pozwalają na szybkie, wygodne i bezpieczne przeprowadzenie likwidacji szkód. Odbywa się to bez konieczności wizyty przedstawiciela Wiener na miejscu. Klient i likwidator szkody nie muszą nawet wychodzić z domu, czy biura. Ta możliwość była dostępna już kilka miesięcy temu, jednak obecnie weszła ona już do powszechnego stosowania.

Co stanowiło największe wyzwanie w dobie pandemii?

Pandemia uwypukliła kilka trendów składających się na serię wyzwań, z którymi cała branża musiała się zmierzyć. Dotyczą one zarówno pracy agentów, wielu aspektów technologicznych, jak i  umiejętności zarządzania czasem pracy w domu. Sądzę jednak, że największym wyzwaniem była zmiana modelu pozyskiwania klientów, związana z modyfikacją myślenia i przeformułowaniem ścieżek aktywnej sprzedaży. Jak się okazało, przedłużenie i kontynuacja istniejących ubezpieczeń przy zdalnych procedurach nie sprawiały dużych problemów. Jednak z uwagi na obostrzenia i zamknięte biura agentów, liczba klientów z tzw. ulicy, kupujących ubezpieczenie podczas wizyty w placówce, zdecydowanie spadła. Tym samym pozyskanie klientów wymaga szerszego, komplementarnego spojrzenia na potrzeby ubezpieczeniowe.

Ogromne znaczenie ma – zwłaszcza teraz –  regularna, rzetelna komunikacja z klientami oraz agentami. Uważnie śledzimy to, co mówią i czego potrzebują agenci. Z myślą o nich, zaczęliśmy budować społeczność otwartą na ciekawe dyskusje, wymianę doświadczeń i przekazywanie najświeższych informacji dla agentów Wiener. Uruchomiliśmy zupełnie nowy sposób komunikacji, powołując do życia zamkniętą grupę na Facebooku, Cafe Wiener. Oprócz tego, przygotowaliśmy Akademię Agenta Online, podczas którejodkrywaliśmy przed agentami arkana mediów społecznościowych i sposoby na pozyskiwanie tam klientów.

Czy klienci mogą liczyć na wsparcie Ubezpieczyciela w razie znalezienia się w trudnej sytuacji np. brak zwyżki przy płatności ratalnej? Jeżeli wprowadzono inne udogodnienia proszę o informację.

Tak, wychodząc naprzeciw naszym klientom, którzy w wyniku pandemii znaleźli się w trudnej sytuacji finansowej, uruchomiliśmy specjalną linię telefoniczną, gdzie zespół naszych konsultantów pomoże klientowi znaleźć najlepsze rozwiązanie dla niego, np. odroczenie terminu płatności lub rozłożenie składki na raty.

Jakie ubezpieczenia cieszą się teraz największym zainteresowaniem?

Polski rynek ubezpieczeń jest wciąż zdominowany przez ubezpieczenia komunikacyjne i oczywiście, to one są nadal najczęściej kupowanymi produktami. Obserwujemy również, że struktura sprzedaży nie uległa zmianie i pozostałe ubezpieczenia nadal są chętnie kupowane. Z oczywistych względów sprzedaż ubezpieczeń podróżnych jest obecnie inna niż wcześniej, ale z drugiej strony widać pewne zwiększenie zainteresowania ubezpieczeniami dotyczącymi ochrony zdrowia. Jednym z przykładów jest ubezpieczenie eksperckiej opinii medycznej, które oferuje klientowi diagnozę i wskazania dotyczące możliwego leczenia przygotowane przez najbardziej renomowane ośrodki medyczne na całym świecie.