Oczekiwania klientów są jasne – chcą prostych produktów – rozmowa z Moniką Sachajko-Dryl, z Allianz Polska

Klienci często podkreślają, że wybór ubezpieczenia jest trudny. Od firm ubezpieczeniowych oczekują, że formalności mają być załatwione niemal natychmiast i „od ręki”, do tego powinny być one tyle jasne, aby nie tracić czasu na ich zrozumienie. Wprowadzenie uproszczonych produktów ubezpieczeniowych to trend, który stał się koniecznością w wieli instytucjach finansowych – od kilku miesięcy również w Allianz Polska. O wprowadzonych zmianach, które mają uprościć zrozumienie dokumentów oraz idee samego ubezpieczenia, opowie Monika Sachajko-Dryl, kierownik ds. rozwoju produktu, Allianz Polska

Klienci korzystają przede wszystkim z dostępu do urządzeń mobilnych. Często się spieszą i wszystko chcą „na już” i „na teraz”. Jak mierzycie się Państwo z takim wyzwaniem?

Dzisiaj klienci są już przyzwyczajeni do wszechobecnej technologii, oczekują dostępu do mobilnych rozwiązań, chcą szybko dokonywać zakupu. Z drugiej strony chcą szybkich rozwiązań, dostępnych „tu i teraz”. Dlatego jako branża ubezpieczeniowa musimy się mierzyć z wyzwaniem jakim jest łączenie edukacji na temat konieczności posiadania ubezpieczenia z wdrażaniem rozwiązań, które pozwolą, nie tylko nowym pokoleniom, ale wszystkim klientom zrozumieć ubezpieczenia i dać im do nich szybki i łatwy dostęp. To po naszej stronie leży dopasowanie oferty do oczekiwań klientów przy jednoczesnym uświadamianiu, że posiadanie ubezpieczenia jest niezwykle ważną kwestią. Dodatkowo przy zmieniającym się świecie i bardzo szybkim stylu życia, także decyzje zakupowe podejmujemy szybko. Chcemy aby wybory zakupowe były proste. W ubezpieczeniach także. Klienci często podkreślają, że wybór ubezpieczenia jest trudny i chcą aby był łatwiejszy. Postanowiliśmy sprawdzić ile różnych kombinacji, zarówno w produktach komunikacyjnych jak i mieszkaniowych oferowaliśmy naszym klientom do tej pory. W przypadku ubezpieczeń komunikacyjnych było to prawie 3700 kombinacji, a w przypadku ubezpieczeń mieszkaniowych blisko 5000. A po analizie okazało się, że klienci wybierając ubezpieczenie korzystają zazwyczaj z dziesięciu wariantów. Dlatego odpowiadając na potrzeby klientów, postanowiliśmy zmodyfikować naszą ofertę i uprościć produkty tak, aby ten wybór był łatwiejszy i prostszy.

Prostota wyboru i łatwa dostępność do produktu. Czy właśnie przed takimi zadaniami musi się zmierzyć branża ubezpieczeniowa?

W Allianz doszliśmy do wniosku, że wprowadzenie uproszczonych produktów ubezpieczeniowych to trend, który jest dla nas koniecznością. W świecie, który wydaje się coraz bardziej skomplikowany, upraszczanie to wartość, która ciągle zyskuje na ważności. Dlatego jesteśmy przekonani, że to jest właśnie przyszłość ubezpieczeń. Nasi klienci tego oczekują, i takie będą też oczekiwania nowych klientów wchodzących na rynek. Wierzymy, że w dzisiejszych czasach prostota zarówno w produktach, jak i działaniach firmy przyniesie pozytywne efekty w prowadzeniu całego biznesu. Jednocześnie ubezpieczenia wciąż są jedną z najbardziej konserwatywnych branż, do których innowacje trafiają z pewnym opóźnieniem. Obserwując jednak zmiany pokoleniowe i zachowania nowych grup klientów, wiemy, że wdrażanie zmian jest niezwykle ważne. Upraszczanie produktów jest koniecznością dodatkowo uzasadnioną starzeniem się architektury informatycznej i ogromnymi kosztami utrzymywania rozwiązań wdrażanych przez ostatnie 25 lat.

Nowa uproszczona forma wyboru pakietów ma być ułatwieniem dla Klientów. Co wcześniej stanowiło problem w wyborze polisy?

Ubezpieczenia są z założenia trudną branżą. Klienci wybierając produkt ubezpieczeniowy potrzebują rozumieć co kupują i przede wszystkim co zawiera zakupiona polisa. Przed wprowadzeniem uproszczonych produktów, ośrodek badawczy TNS Kantar zrealizował dla Allianz badanie, z którego jasno wynika, że 80% użytkowników ubezpieczeń komunikacyjnych i 86% osób korzystających z ubezpieczeń mieszkaniowych wskazało, że produkty pogrupowane w pakiety są dla nich proste i zrozumiałe. Klienci potwierdzają także, że chcą wybierać spośród 3-4 pakietów. Oczekiwania klientów są jasne – chcą prostych produktów, zawężenia opcji wyboru i szybkiej sprzedaży. Dlatego zdecydowaliśmy się na wdrożenie nowej oferty ubezpieczeń. Teraz proponujemy klientom 4 pakiety ubezpieczeń komunikacyjnych i 3 pakiety ubezpieczeń mieszkaniowych, dzięki którym wybór odpowiedniego ubezpieczenia jest łatwy. Pakiety MÓJ DOM i MÓJ SAMOCHÓD uwzględniają najczęściej wybierane przez klientów ryzyka, a oni sami mogą wybrać ten, który najbardziej odpowiada ich potrzebom. Dzięki jasnym i przejrzystym dokumentom, klient od razu wie co znajduje się w zakresie ubezpieczenia i jaką ochronę mu zapewniamy.

Rynek ubezpieczeń wielu osobom kojarzy się z zawiłościami w OWU, niezrozumianymi definicjami i zakresami, które ciężko rozszyfrować. Jak z tym postanowiło sobie radzić Allianz?

Uproszczenie produktów i ich sprzedaż w pakietach to nie jedyna zmiana, którą wprowadziliśmy. Przy okazji pracy nad ofertą produktową poprawiony został także zakres. Produkty są zrozumiałe i jednocześnie kompleksowe – rozszerzyliśmy wybrane definicje, zmniejszyliśmy liczbę wyłączeń od odpowiedzialności ubezpieczyciela. Wzbogaciliśmy także zakres ubezpieczenia. Wszystkie zmiany w ramach oferty są przygotowane z myślą o klientach, aby być bliżej nich. Dlatego też OWU ma niestandardową formułę – „Przewodnika po ubezpieczeniu”. W Przewodniku znajdują się ogólne warunki ubezpieczenia, informacje o zakupionym produkcie, najczęściej zadawane przez klientów pytania. A wszystko to napisane prostym i zrozumiałym językiem. Przewodnik to także nowa, przyjazna szata graficzna, spis treści ułatwiający poruszanie się po dokumencie oraz pomocne definicje, wyjaśniające poszczególne zapisy.

Czy rozwój i popularność aplikacji ubezpieczeniowych będzie stanowić problem dla „stacjonarnych” agentów?

Jak pokazują zarówno badania rynku oraz opinie klientów, w dalszym ciągu rola agenta ubezpieczeniowego pozostaje tak samo ważna. Dla Allianz rola agentów jako profesjonalistów sprzedających produkty ubezpieczeniowe jest kluczowa. Wiemy, że za decyzjami zakupowymi klientów stoi właśnie doradztwo i ekspertyza agenta. A uproszczone produkty to więcej czasu na ten element ich pracy – porady i wyjaśnianie klientom zawiłości, które w przypadku ubezpieczeń zawsze będą się pojawiać. Wiemy, że nowe produkty są doskonałym rozwiązaniem zarówno dla klientów jak i dla naszej firmy. Klienci mogą czuć się z ich wyborem bezpieczniej i bardziej swobodnie. Agenci mają więcej czasu na doradztwo i omawianie z klientami ich potrzeb oraz ewentualnych wątpliwości.

Fot.