Categories: Aktualności

PZU po raz czwarty z rzędu „Instytucją Roku”

PZU po raz kolejny otrzymał prestiżową nagrodę „Instytucja Roku” od portalu mojebankowanie.pl. Nagroda została przyznana na podstawie badania jakości obsługi klienta w placówkach oraz kanałach zdalnych. PZU prowadzi szereg inicjatyw, których celem jest zapewnienie klientom ponadstandardowej jakości obsługi. 

 

Po raz czwarty z rzędu branżowy portal mojebankowanie.pl wyróżnił PZU prestiżowym tytułem „Instytucja Roku”. PZU jest liderem rankingu obsługi klientów wśród ubezpieczycieli zarówno w kategorii „Jakość obsługi w placówce” jak i „Jakość obsługi w kanałach zdalnych”.

 

„Instytucja roku” to niezależny ranking, który jest przygotowywany przez portal mojebankowanie.pl. Obejmuje on główne branże usługowe w Polsce – bankowość i ubezpieczenia. Ranking prowadzony jest od 2015 roku. W tym roku eksperci portalu mojebankowanie.pl odwiedzili 70 placówek ubezpieczeniowych. W trakcie wizyt w oddziałach realizowali badanie zgodnie z przygotowanym scenariuszem, tak by zachować autentyczność i naturalność sytuacji. W trakcie rozmowy zadawali szereg pytań i wchodzili w interakcje z doradcami. Dodatkowo ranking obejmował obsługę klienta w zdalnych kanałach, czyli przez infolinię i stronę www.

 

Badanie jakości obsługi w placówce złożone było z sześciu bloków, które odpowiadały procesowi sprzedaży polis w placówkach. Eksperci oceniali pierwsze wrażenie, czyli w jaki sposób pracownicy reagowali na klienta, a także czy w placówce było czysto oraz czy strój doradców był zgodny z obowiązującymi w branży standardami. Następnie pod uwagę brano płynność obsługi, a także powitanie klienta. W dalszej kolejności eksperci oceniali komfort obsługi, w którym uwzględniono zapewnienie miejsc siedzących, a także odpowiednie zadbanie o poufność rozmowy. Na koniec sprawdzano formę zakończenia rozmowy. W tym wypadku eksperci sprawdzali, czy doradca przekazał materiały, którymi posługiwał się do przedstawienia oferty, a także czy wręczył swoją wizytówkę oraz czy zaproponował kolejne spotkanie lub inną formę kontaktu.

 

W przypadku badania jakości obsługi w kanałach zdalnych sprawdzone zostały cztery sposoby kontaktu. Pod uwagę wzięto stronę www oraz zakładkę kontakt. Eksperci oceniali dostępność danych takich jak: adres e-mail, numer infolinii czy formularza kontaktowego. Badanie objęło również weryfikację jakości infolinii z uwzględnieniem czasu potrzebnego na połączenie z konsultantem. Podczas rozmowy eksperci oceniali nastawienie i kompetencje pracowników call center. Sprawdzono również jakość kontaktu drogą elektroniczną (e-mail i formularz kontaktowy). Pod uwagę wzięto czas oczekiwania na odpowiedź, to czy jest ona napisana w sposób wyczerpujący, prosto i zrozumiale, a także jej poprawność językową. Oceniony został także kontakt przez czat oraz video-czat. Eksperci sprawdzili warunki niezbędne do połączenia się z tym kanałem obsługi klienta oraz czy jest on dostępny na urządzeniach mobilnych. Ocenione zostały także godziny dostępności tego kanału, a także czas oczekiwania na połączenie, sposób prowadzenia rozmowy, elementy techniczne oraz szybkość obsługi zgłoszenia.

 

„Instytucja Roku” to kolejna nagroda, którą PZU otrzymało w tym roku. W lutym PZU zajął pierwsze miejsce w rankingu jakości danych UFG, a w styczniu platforma inPZU otrzymała nagrodę w kategorii „Rewolucjonista” od agencji informacyjnej ISBnews. Gazeta Bankowa wyróżniła również Pawła Surówkę, prezesa PZU, tytułem Ubezpieczeniowego Menedżera Roku 2018. Dodatkowo PZU w tym konkursie zajęło miejsce na podium w aż trzech kategoriach: pierwsze w ubezpieczeniach majątkowych oraz trzecie w ubezpieczeniach komunikacyjnych oraz na życie.

 

Źródło: media.pzu.pl, InfoWire

 

Magdalena

Disqus Comments Loading...

Recent Posts

  • Aktualności

Ubezpieczenie NNW – na wszelki wypadek

Niezależnie od tego ile mamy lat, jaki zawód wykonujemy czy też jaki styl życia prowadzimy może się nam przytrafić nieszczęśliwy…

1 godzinę ago
  • Aktualności

Ile zarabiają ubezpieczeni od utraty dochodu? [RAPORT]

Po ubezpieczenia od utraty dochodu sięgają nie tylko zamożni – potwierdza to analiza przeprowadzona przez Leadenhall Insurance. Z danych firmy wynika,…

2 godziny ago
  • Aktualności

Jak zabezpieczyć rower przed kradzieżą?

Niestety kradzież roweru to sytuacja, której nie przewidzimy, a do której dochodzi stosunkowo często. Warto jednak dawać sobie sprawę, że…

2 godziny ago
  • Top temat

Sezon narciarski 2024/2025 – o czym pamiętać wybierając ubezpieczenie?

Sezon narciarski 2024/2025 zbliża się wielkimi krokami, a już niebawem zarówno polskie, jak i zagraniczne stoki wypełnią się miłośnikami sportów…

1 dzień ago
  • Aktualności

Nie ryzykuj! Rekordzista ma do zwrotu prawie pięć milionów złotych

Jak wiadomo, posiadacze pojazdów zobligowani są do posiadania ważnej polisy OC. Jednak praktyka pokazuje, że czasami dochodzi do sytuacji, gdy…

1 dzień ago
  • Aktualności

Nowa odsłona akcji edukacyjnej PZU Zdrowie „Dla Kolegi Pytam”

Listopad to miesiąc, w którym od lat zwraca się szczególną uwagę na problem męskich nowotworów, a także dobrostanu psychicznego. Dla…

2 dni ago