Po raz czwarty z rzędu branżowy portal mojebankowanie.pl wyróżnił PZU prestiżowym tytułem „Instytucja Roku”. PZU jest liderem rankingu obsługi klientów wśród ubezpieczycieli zarówno w kategorii „Jakość obsługi w placówce” jak i „Jakość obsługi w kanałach zdalnych”.
„Instytucja roku” to niezależny ranking, który jest przygotowywany przez portal mojebankowanie.pl. Obejmuje on główne branże usługowe w Polsce – bankowość i ubezpieczenia. Ranking prowadzony jest od 2015 roku. W tym roku eksperci portalu mojebankowanie.pl odwiedzili 70 placówek ubezpieczeniowych. W trakcie wizyt w oddziałach realizowali badanie zgodnie z przygotowanym scenariuszem, tak by zachować autentyczność i naturalność sytuacji. W trakcie rozmowy zadawali szereg pytań i wchodzili w interakcje z doradcami. Dodatkowo ranking obejmował obsługę klienta w zdalnych kanałach, czyli przez infolinię i stronę www.
Badanie jakości obsługi w placówce złożone było z sześciu bloków, które odpowiadały procesowi sprzedaży polis w placówkach. Eksperci oceniali pierwsze wrażenie, czyli w jaki sposób pracownicy reagowali na klienta, a także czy w placówce było czysto oraz czy strój doradców był zgodny z obowiązującymi w branży standardami. Następnie pod uwagę brano płynność obsługi, a także powitanie klienta. W dalszej kolejności eksperci oceniali komfort obsługi, w którym uwzględniono zapewnienie miejsc siedzących, a także odpowiednie zadbanie o poufność rozmowy. Na koniec sprawdzano formę zakończenia rozmowy. W tym wypadku eksperci sprawdzali, czy doradca przekazał materiały, którymi posługiwał się do przedstawienia oferty, a także czy wręczył swoją wizytówkę oraz czy zaproponował kolejne spotkanie lub inną formę kontaktu.
W przypadku badania jakości obsługi w kanałach zdalnych sprawdzone zostały cztery sposoby kontaktu. Pod uwagę wzięto stronę www oraz zakładkę kontakt. Eksperci oceniali dostępność danych takich jak: adres e-mail, numer infolinii czy formularza kontaktowego. Badanie objęło również weryfikację jakości infolinii z uwzględnieniem czasu potrzebnego na połączenie z konsultantem. Podczas rozmowy eksperci oceniali nastawienie i kompetencje pracowników call center. Sprawdzono również jakość kontaktu drogą elektroniczną (e-mail i formularz kontaktowy). Pod uwagę wzięto czas oczekiwania na odpowiedź, to czy jest ona napisana w sposób wyczerpujący, prosto i zrozumiale, a także jej poprawność językową. Oceniony został także kontakt przez czat oraz video-czat. Eksperci sprawdzili warunki niezbędne do połączenia się z tym kanałem obsługi klienta oraz czy jest on dostępny na urządzeniach mobilnych. Ocenione zostały także godziny dostępności tego kanału, a także czas oczekiwania na połączenie, sposób prowadzenia rozmowy, elementy techniczne oraz szybkość obsługi zgłoszenia.
„Instytucja Roku” to kolejna nagroda, którą PZU otrzymało w tym roku. W lutym PZU zajął pierwsze miejsce w rankingu jakości danych UFG, a w styczniu platforma inPZU otrzymała nagrodę w kategorii „Rewolucjonista” od agencji informacyjnej ISBnews. Gazeta Bankowa wyróżniła również Pawła Surówkę, prezesa PZU, tytułem Ubezpieczeniowego Menedżera Roku 2018. Dodatkowo PZU w tym konkursie zajęło miejsce na podium w aż trzech kategoriach: pierwsze w ubezpieczeniach majątkowych oraz trzecie w ubezpieczeniach komunikacyjnych oraz na życie.
Źródło: media.pzu.pl, InfoWire
Wraz z nadejściem wiosny na polskim niebie pojawia się coraz więcej dronów. Średnio od maja do lipca odbywa się aż…
Ile kosztuje RTG psa po wypadku, ile leczenie złamania. Czy rachunek można pokryć z polisy? W Polsce mieszka ok. 8…
W tym roku 75 przedstawicieli Nationale-Nederlanden zostało przyjętych do Million Dollar Round Table (MDRT) – prestiżowego, międzynarodowego stowarzyszenia, które zrzesza…
Tegoroczna majówka będzie wyjątkowo długa – biorąc 3 dni urlopu możemy przedłużyć weekend aż do 7 dni. Jednak nie wszyscy…
Inflacja spada, ale kierowcy nadal muszą się liczyć ze wzrostem cen. Mimo to od stycznia do marca 2024 roku zarejestrowano…
UNIQA wdrożyła cyfrowe potwierdzanie tożsamości podczas składania wniosku o zawarcie umowy ubezpieczenia. Usługę mojeID dostarcza ubezpieczycielowi hub technologiczny KIR. Dzięki…