PZU podpowiada, jak zadbać o dobre doświadczenia klienta

Największy polski ubezpieczyciel dzieli się wiedzą i zachęca firmy różnych branż do prowadzenia działań budujących zadowolenie klientów. Podkreśla także, że zadbanie o dobre doświadczenia i satysfakcję klienta stanowi istotny czynnik przewagi nad konkurencją. 

Istotna satysfakcja klienta 

PZU przedstawia standardy, jak zadbać o dobre doświadczenia klienta podkreślając, że na jego satysfakcję wpływają nie tylko jego obecne doświadczenia, ale przebieg wszystkich interakcji z firmą, nawet tych z pozoru błahych. Z tego powodu warto zadbać o jego zadowolenie w trakcie całej „podróży”. 

Z raportu PZU „Customer Experience – z klientem na dobre i złe” wynika, że 76% badanych jest zadowolonych z usług, z których korzysta. Jednak czy to powód ku temu, by firmy spoczęły na laurach? Niekoniecznie, ponieważ te kilka czy kilkanaście procent niezadowolonych klientów może oznaczać setki lub nawet tysiące rozczarowanych osób. 

– Jako lider rynku ubezpieczeń w Polsce, wiemy jak duże znaczenie ma optymalne zarządzanie doświadczeniami klienta i dbanie o jego satysfakcję od pierwszego kontaktu z firmą, przez opiekę posprzedażową, a nawet na etapie rezygnacji z usługi. Od kilku lat konsekwentnie budujemy w organizacji świadomość znaczenia Customer Experience, prowadzimy badania satysfakcji klienta, przyglądamy się jego ścieżkom i analizujemy reklamacje. Na tej podstawie optymalizujemy procesy i wdrażamy inicjatywy proklienckie, odpowiadające ich potrzebom. W najtrudniejszych sprawach wspiera nas Rzecznik Klienta PZU oraz Rzecznik Zdrowia. Zachęcamy inne firmy, aby korzystając z naszych doświadczeń, dbały o jakość obsługi swoich klientów, ponieważ wiemy, że taka postawa procentuje. Naszą wiedzą i wynikami najnowszych badań rynkowych dzielimy się w Raporcie CX, w którym przeanalizowaliśmy najważniejsze obszary funkcjonowania klienta w świecie usług tradycyjnych i cyfrowych 8 wiodących branż usługowych – mówi Aleksandra Agatowska, prezes zarządu PZU Życie SA. 

Jak budować proces obsługi klienta? 

Raport PZU „Customer Experience – z klientem na dobre i złe” zawiera m.in. wyniki badań dotyczące czynników wpływających na satysfakcję klientów oraz wskazówki, jak budować proces obsługi na każdym etapie ścieżki klienta. Znajdziemy tam także informacje o tym co może wywołać jego niezadowolenie. 

Ubezpieczyciel wskazuje, że na dobry początek warto dać się znaleźć. Satysfakcję klienta najbardziej obniżają sytuacje, gdy proces poszukiwania informacji jest skomplikowany, informacje są sprzeczne, a aplikacja mobilna lub strona internetowa nieintuicyjne. 

Należy także zminimalizować obawy klienta, bowiem transparentność to podstawa. Już na etapie zawarcia umowy pojawiają się widoczne obawy ubezpieczającego związane z bezpieczeństwem jego danych oraz koniecznością wyrażenia zgód marketingowych. 

Ubezpieczyciel zaznacza także, że podczas korzystania z produktu czy usługi po raz pierwszy klient weryfikuje swoje wyobrażenia i obietnice, jakie firma złożyła na etapie zakupu. Satysfakcję obniżają sprzeczne informacje, ograniczona dostępność obsługi przez internet i telefon oraz poziom intuicyjności i funkcjonalności kanałów cyfrowych. Warto spełniać obietnice. 

PZU podkreśla także znaczenie dostępności i przygotowania. Ważne jest zapewnienie klientom dostępu do zróżnicowanych kanałów kontaktu, nie tylko elektronicznych. Kontakt z kompetentnym i profesjonalnym pracownikiem, szczególnie w przypadku skomplikowanych sytuacji istotnie wpływa na satysfakcję. Zazwyczaj branżom, z których usług klienci korzystają regularnie, łatwiej jest osiągnąć wysokie wskaźniki satysfakcji (np. streaming, e-commerce, bankowość). Jednak zwiększenie częstotliwości kontaktu nie jest prostą i jedyną receptą na poprawę satysfakcji. 

Bez wątpienia czasem próby dla firmy może być proces reklamacji. Ponad 70% klientów pozytywnie ocenia poszukiwanie informacji, moment zakupu i korzystania z usługi czy produktu. Gwałtowne obniżenie satysfakcji ma miejsce zwykle na etapie reklamacji, który pokazuje, jak firma zachowuje się w sytuacji kryzysu. Blisko 1/3 badanych (29%) NIE jest zadowolona na tym etapie ścieżki klienta. Aż 60% klientów deklaruje, że miało problemy lub czegoś im zabrakło w procesie reklamacji. Co ciekawe, jednak 3 na 4 klientów ponownie zaufa firmie, która profesjonalnie zareaguje. 

Nie należy także komplikować w sytuacji, gdy ścieżki z klientem się rozchodzą. Na tym etapie odsetek niezadowolonych osób jest blisko dwukrotnie wyższy niż wcześniej. Połowa z badanych NIE uniknęła problemów podczas rezygnacji. Satysfakcję najbardziej obniżają sprzeczne i niezrozumiałe informacje dotyczące przebiegu tego procesu. 

Zespół do zadań specjalnych 

PZU dodaje także, że w sytuacji gdy tanie i wygodne rozwiązania takie boty czy automaty zawodzą warto mieć zespół do zadań specjalnych. 

– Dzisiaj coraz częściej w komunikacji z klientami firmy są wspierane przez boty i automaty. W prostych sprawach jest to tanie i wygodne rozwiązanie dla każdej ze stron. Jeżeli jednak coś nie zadziała, sytuacja jest niestandardowa lub  pilna, warto mieć zespół do zadań specjalnych. Taki został utworzony w PZU w 2017 roku. Klient może skontaktować się ze swoim rzecznikiem, którego celem jest rozwiązanie sytuacji, dające efekt „win-win”. Praktyka pokazuje, że to działa. Dla klienta jego sprawa jest zawsze najważniejsza. Nawet z pozoru błahy problem może spowodować eskalację i duże niezadowolenie. Działamy tak, aby czuł, że się nim zaopiekowaliśmy a znalezienie rozwiązania jest naszym priorytetem – zwraca uwagę Piotr Ożarek, dyrektor ds. Komunikacji z Klientem – Rzecznik Klienta. 

Przypominamy, że raport PZU „Customer Experience – z klientem na dobre i złe”, którego premiera zapowiedziana jest na 29 września 2022 roku, to kontynuacja dyskusji na temat doświadczeń klienta i relacji klient–firma. Ubezpieczyciel zapoczątkował ją wydanym w 2021 roku Raportem „Customer Experience – trwała przyjaźń z klientem”. Jak możemy przeczytać, w tegorocznym zestawieniu przeanalizowano sytuację nie tylko w sektorach związanych z działalnością biznesową Grupy PZU, lecz także zbadano opinie klientów 8 wiodących branż usługowych, które odpowiadają na różne potrzeby: ubezpieczenia, prywatna opieka medyczna, bankowość, telekomunikacja, usługi tradycyjne, e-commerce, usługi internetowe i streaming. 

Źródło: PZU SA