Reklamacje teraz też online – nowe zasady po 13 lutego 2026 roku 

Od 13 lutego obowiązują przepisy, które zobowiązują banki i ubezpieczycieli do przyjmowania reklamacji drogą elektroniczną. Ten kanał staje się domyślnym standardem, przy zachowaniu dotychczasowych form składania skarg. W praktyce oznacza to mniej formalności i łatwiejszy dostęp do procedury reklamacyjnej. 

Elektroniczna reklamacja jako standard obsługi 

Reklamację do podmiotu rynku finansowego można aktualnie złożyć na trzy sposoby. Nadal funkcjonuje forma pisemna, czyli tradycyjny list. Możliwe jest także zgłoszenie ustne, na przykład telefonicznie lub do protokołu. Kluczowa zmiana dotyczy kanału elektronicznego, który od 13 lutego 2026 r. instytucje finansowe muszą zapewniać i obsługiwać. 

– Składając reklamację elektronicznie klienci będą mogli określić sposób odpowiedzi, np. na wskazany adres e-mail. Oczywiście dla osób preferujących tradycyjną papierową formę nic się nie zmieni – nadal będą mogły składać reklamacje i otrzymywać odpowiedzi w ten sam sposób. Jednak zasadniczo forma elektroniczna będzie domyślnym standardem, a forma papierowa opcją dodatkową – podkreśla Michał Ziemiak, Rzecznik Finansowy. 

Istotne jest również to, że reklamacja wysłana e-mailem lub przez formularz internetowy nie musi być opatrzona kwalifikowanym podpisem elektronicznym. Wystarczy, że pozwala ustalić nadawcę i jasno opisuje problem. Także odpowiedź instytucji finansowej nie wymaga kwalifikowanego podpisu. 

– Celem przepisów nie jest wprowadzanie skomplikowanych wymogów technicznych, lecz zapewnienie skutecznej i dostępnej komunikacji między klientem a instytucją finansową. Zwykła forma elektroniczna w zupełności wystarcza do złożenia reklamacji – wyjaśnia Michał Sas, dyrektor Departamentu Dostępności, Analiz i Legislacji, ekspert w Biurze Rzecznika Finansowego. 

Najpierw reklamacja, potem interwencja Rzecznika 

Nowe przepisy nie zmieniają jednej kluczowej zasady. Zanim klient zwróci się do Rzecznika Finansowego o interwencję albo o polubowne rozwiązanie sporu z bankiem, firmą pożyczkową czy ubezpieczycielem musi wyczerpać drogę reklamacyjną. Oznacza to złożenie reklamacji bezpośrednio do instytucji oraz oczekiwanie na odpowiedź lub upływ ustawowego terminu. Brak tego etapu uniemożliwia podjęcie sprawy przez Rzecznika. 

– Postępowanie reklamacyjne to nie formalność, lecz kluczowy etap dochodzenia praw klienta. Dopiero po jego zakończeniu możliwa jest interwencja Rzecznika Finansowego lub podjęcie działań polubownych – tłumaczy Michał Sas. 

Eksperci rekomendują, by zachować potwierdzenie złożenia reklamacji oraz odpowiedź instytucji. To dokumenty, które mogą mieć znaczenie w dalszym etapie sporu. 

30, 60 lub 15 dni – kluczowe terminy w sporze 

Warto zdawać sobie sprawę, że co do zasady reklamacja powinna zostać rozpatrzona bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 30 dni. Natomiast w sprawach szczególnie skomplikowanych termin ten może zostać wydłużony do 60 dni, o czym instytucja powinna poinformować klienta. Inaczej wygląda sytuacja przy usługach płatniczych, w tym przy nieautoryzowanych transakcjach. W takich przypadkach bank ma 15 dni roboczych na odpowiedź, a w bardziej złożonych sprawach może to zrobić do 35 dni. 

– Klienci powinni zwracać uwagę nie tylko na treść odpowiedzi, ale także na czas jej udzielenia. Sam fakt wysłania jej przez instytucję po terminie może poprawić sytuację klienta w zgłaszanym sporze – podkreśla radca prawny Katarzyna Szwedo-Mackiewicz, naczelnik w Biurze Rzecznika Finansowego. 

Zmiany w przepisach niewątpliwie upraszczają komunikację z instytucjami finansowymi, jednak nie skracają drogi dochodzenia roszczeń. Dlatego procedura reklamacyjna pozostaje pierwszym i obowiązkowym krokiem w każdym sporze. 

Źródło: Rzecznik Finansowy