Rzecznik Finansowy o działaniach podejmowanych na rzecz ochrony klientów 

Na stronie Rzecznika Finansowego dostępne jest już roczne sprawozdanie z działalności za 2024 r. Dokument ten zawiera między innymi informacje na temat problemów z jakimi najczęściej mierzyli się konsumenci i podsumowuje działania podejmowane na rzecz ich ochrony. 

Bezpłatne porady prawne 

Na początku warto przypomnieć, że Rzecznik Finansowy wspiera klientów rynku finansowego udzielając bezpłatnych porad prawnych – jego eksperci pomagają w czasie dyżurów telefonicznych oraz odpowiadając na zapytania e-mailowe. Z opublikowanych danych wynika, że w ubiegłym roku takich porad udzielono łącznie ponad 20 tysięcy. Z pewnością świadczy to o niesłabnącym zapotrzebowaniu na dostępne, bezpłatne i rzetelne informacje prawne. 

– Sprawozdanie jest dla nas nie tylko wykonaniem obowiązku i podsumowaniem roku, ale też drogowskazem na przyszłość – pokazuje, w jakich obszarach klienci podmiotów rynku finansowego wymagają najpilniejszego wsparcia i ochrony. W 2025 roku kontynuujemy wszystkie dotychczasowe działania, wkraczając również w nowe obszary, m.in. jako organ nadzoru nad dostępnością. Sprawozdanie jest także cennym źródłem informacji, dla wszystkich zainteresowanych prawami konsumenckimi, a także rynkami finansowymi. Z zebranych przez pracowników Biura Rzecznika Finansowego danych można dowiedzieć się wiele o trendach w mijającym roku i szeroko pojętej dynamice rynku usług finansowych dla klientów indywidualnych – powiedział dr Michał Ziemiak, Rzecznik Finansowy. 

Rekordowa liczba interwencji Rzecznika 

Na wniosek klienta RF zwraca się także do podmiotu rynku finansowego z prośbą o przedstawienie wyjaśnień i dokumentacji, gdy zachodzi podejrzenie, że mogło dojść do naruszenia praw lub interesów klienta. Jak możemy przeczytać w 2024 roku do Biura Rzecznika wpłynęło 19 015 wniosków o interwencję. Spośród 8 713 wniosków o podjęcie interwencji wobec podmiotów rynku bankowego i kapitałowego, przeważająca większość – bo aż 7 237 (83,06%) – dotyczyła działalności banków (banki krajowe, banki zagraniczne, oddziały banku zagranicznego, oddziały instytucji kredytowej). Jeśli chodzi o konkretne produkty bankowe, ponad połowa wniosków (56,27%) dotyczyła kredytów.  

Z kolei 10 302 wniosków dotyczyło indywidualnych sprawach z zakresu problematyki rynku ubezpieczeniowo – emerytalnego. W porównaniu do 2023 r. jest to 996 wniosków więcej (+10,7%). Większość wniosków dotyczyła spraw z zakresu ubezpieczeń gospodarczych (99,8%, 10 281 wniosków). Podobnie jak w poprzednich latach, w ubiegłym roku najwięcej wniosków o podjęcie interwencji dotyczyło ubezpieczenia obowiązkowego OC posiadaczy pojazdów mechanicznych (OC p.p.m.) – 2 835 wniosków (27,5% wniosków ogółem). Wpłynęło także więcej wniosków dotyczących umów ubezpieczenia OC (innego niż OC komunikacyjne i OC rolników) – było ich 1 695, czyli o 329 wniosków więcej niż w roku poprzednim. Natomiast spadła liczba wniosków z zakresu ubezpieczeń Działu I (ubezpieczenia na życie) – w 2024 r. było to łącznie 1 870 wniosków (18,2%). 

Jeśli chodzi o zarzuty podnoszone przez klientów – dominowała tematyka: 

• odmowy uznania roszczenia – 4 997 wniosków (48,5%, wzrost o 505 wniosków, tj. 11,2%), 
• sporów co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia (częściowa odmowa uznania roszczenia) – 3 170 wniosków (30,8%, wzrost o 305 wniosków, tj. 10,6%), 
• opieszałego prowadzenia postępowań likwidacyjnych – 527 wniosków (5,1%, wzrost o 133 wnioski, tj. 33,7%). 

Pomoc przy rozwiazywaniu sporów 

RF jest uprawniony do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego (polubownego) rozwiązywania sporów konsumenckich. W ubiegłym roku wpłynęło 1 872  tego typu wniosków, a łączna wartość zwartych ugód wynosiła 2 551 833,40 zł. Rosnąca liczba postępowań i wartość ugód pokazują, że klienci coraz chętniej wybierają alternatywne formy rozwiązywania sporów. Wzorem lat poprzednich, przeprowadzono także akcje edukacyjne skierowane do określonych grup, tj. młodzieży szkolnej, seniorów, pełnomocników, społeczności lokalnych. 

RF ma także prawo przedstawić oświadczenie zawierające istotny dla sprawy pogląd w toczącym się postępowaniu sądowym, wytoczyć powództwo lub przystąpić do trwającego postępowania, złożyć skargę nadzwyczajną do Sądu Najwyższego (SN), lub wystąpić do SN o podjęcie uchwały. W ubiegłym roku odnotowano 1 286 tego typu wniosków i było to ponad dwukrotnie więcej niż w 2023 r. W 2024 r. RF nie kierował wniosków o podjęcie uchwały przez SN. SN natomiast wydał 2 uchwały z wniosków RF w sprawach dotyczących ubezpieczenia OC komunikacyjnego (OC p.p.m.). 

Jednym z uprawnień RF jest nakładanie administracyjnych kar pieniężnych na podmioty rynku finansowego, które naruszają przepisy ustawy. W ubiegłym roku łączna wartość nałożonych kar wynosiła 1 160 750 zł – zasiliły one Fundusz Edukacji Finansowej, którego dysponentem jest minister właściwy do spraw instytucji finansowych. 

RF aktywnie odpowiadał również na zmieniające się okoliczności rynkowe, mając szczególnie na uwadze łagodzenie skutków sytuacji kryzysowych. W ubiegłym roku przykładem były działania w obliczu powodzi z września 2024 roku. Pracownicy BRF aktywnie udzielali porad w mediach ogólnopolskich i lokalnych oraz na kanale YouTube Rzecznika Finansowego, gdzie udostępniono specjalny odcinek w ramach cyklu „Wokół finansów”, gdzie został omówiony proces likwidacji szkód powodziowych oraz udzielono odpowiedzi na najczęstsze pytania kierowane do RF od poszkodowanych przez powódź. 

Warto przypomnieć, że 26 kwietnia 2024 r. uchwalono ustawę o zapewnieniu spełnienia wymagań dostępności wybranych produktów i usług przez podmioty gospodarcze, co oznacza iż od czerwca br. RF stanie się organem nadzoru. Biuro Rzecznika intensywnie przygotowywało się do objęcia nowej roli. Przeprowadzono ogólnopolski audyt wśród instytucji, które będą podlegały nadzorowi, zainicjowano współpracę z innymi organizacjami nadzorczymi, organizacjami branżowymi i społecznymi. 

Źródło: Rzecznik Finansowy