Sporo uwagi poświęcamy próbie zrozumienia tego, czego będą potrzebowali klienci ery postcovidowej – Magdalena Marciniak z Europa Ubezpieczenia

Zapraszamy do lektury trzeciego wywiadu dotyczącego pracy ubezpieczycieli podczas pandemii. Tym razem odpowiedzi udzielił nam Pani Magdalena Marciniak, szefowa sprzedaży w Europa Ubezpieczenia.

Czy przeniesienie sprzedaży na kanały zdalne było możliwe?

Od kilku lat wdrażamy strategię, której celem jest transformacja Europy w cyfrową firmę, wykorzystującą technologię do rozwoju biznesu. Dotyczy to zarówno produktów, jak i kanałów sprzedaży czy obsługi klientów. Epidemia koronawirusa udowodniała, że warto być cyfrowym ubezpieczycielem. Dlatego nie musieliśmy z dnia na dnia stawiać czoła wyzwaniu, jaki było przeniesienie sprzedaży z kanałów tradycyjnych do kanałów zdalnych. Nasza współpraca z Partnerami już od dłuższego czasu jest oparta o rozwiązania cyfrowe.  Mimo zamrożenia gospodarki i konieczności pracy z domów mogliśmy kontynuować sprzedaż w dotychczasowej formule.  

Co stanowiło największe wyzwanie w dobie pandemii?

W początkowym okresie epidemii największym wyzwaniem było przestawienia całej firmy, w której pracuje ponad 300 osób, na pracę w domu. Wszystko działo się szybko, było mnóstwo niewiadomych, do tego dochodził strach przez nowym, nieznanym zagrożeniem, jakim jest koronawirus. Dosyć sprawnie udało się nam uporać z tym zagadnieniem, a od końca kwietnia rozpoczęliśmy proces powrotu do pracy z biura, zachowując przy tym najwyższe standardy bezpieczeństwa. Dlatego w tym momencie największym wyzwaniem są dla nas ekonomiczne i społeczne skutki epidemii i zamrożenia gospodarki. Na pewno sytuacja nie wróci do tej sprzed wybuchu epidemii. Koronawirus nie zniknie i będziemy musieli nauczyć się z nim żyć i skutecznie prowadzić biznes. W tym kontekście sporo się mówi o „nowej normalności”, w której będziemy mieli do czynienia z nowymi zachowaniami konsumenckimi i potrzebami. Dlatego w ostatnim czasie sporo uwagi poświęcamy próbie zrozumienia tego, czego będą potrzebowali klienci ery postcovidowej. Nie chodzi tylko o nowe produkty, jak na przykład ubezpieczenie koronawirusowe, nad którym kończymy pracę, ale także o przemyślenie tego, co możemy zmienić w obsłudze czy komunikacji z Klientami i Partnerami, by jeszcze trafniej odpowiadać na ich potrzeby. 

Czy wdrożono jakieś zmiany dotyczące zdalnej dystrybucji ubezpieczeń?

Nie wprowadzaliśmy większych zmian w modelu sprzedaży. Już wcześniej był oparty o narzędzia umożliwiające sprzedaż zdalną. Natomiast COVID-19 sporo zmienił, jeśli chodzi o nasze podejście do wsparcia i szkolenia naszych Partnerów i Agentów. Przed wybuchem epidemii koncentrowaliśmy się na pracy bezpośrednio z nimi. Obostrzenia związane z koronawirusem sprawiły, że przestawiliśmy wsparcia dla sieci na tryb w pełni zdalny. Ten proces rozpoczęliśmy od analizy możliwości technologicznych oraz potrzeb naszych Partnerów. W drugim kroku uruchomiliśmy działania wspierające sprzedaż już w trybie zdalnym, a obecnie prowadzimy dwa duże, kilkumiesięczne programy szkoleniowe on-line dla naszych kluczowych Partnerów, w których bierze udział po kilkaset osób. Na praktyczne możliwości wykorzystania naszych technologicznych rozwiązań wpłynęło również opublikowane niedawno przez KNF rozporządzenie umożliwiające zdalne przeprowadzanie egzaminów agencyjnych. Byliśmy gotowi do wdrożenia tej formy egzaminowania już od jakiegoś czasu, a dzięki rozporządzeniu uruchamiamy pierwsze egzaminy on-line dla Agentów.

Czy klienci mogą liczyć na wsparcie Ubezpieczyciela w razie znalezienia się w trudnej sytuacji np. brak zwyżki przy płatności ratalnej? Jeżeli wprowadzono inne udogodnienia proszę o informację.

W większości naszych produktów płatności ratalne są dostępne od 2018 roku. Klienci już przed wybuchem epidemii mieli możliwość rozłożenia składki za ubezpieczenia nawet na 12 rat. Wraz z wybuchem epidemii skoncentrowaliśmy wysiłki na wprowadzeniu ułatwień dla tych z nich, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji życiowej. W pierwszym kroku uruchomiliśmy pomoc dla osób, które utknęły za granicą i nie mogły wrócić do Polski na skutek zamknięcia granic i zamrożenia ruchu lotniczego. Przygotowaliśmy dla nich łatwy i szybki tryb przedłużenia ubezpieczenia podróżnego oraz zakupu nowej ochrony. Dodatkowo w prokliencki sposób interpretowaliśmy zapisy warunków naszych produktów turystycznych, w których znajduje się wyłączenie odpowiedzialności z tytułu epidemii. W kolejnym kroku skoncentrowaliśmy się na wspieraniu tych klientów, którzy nie mogli uiścić składki za posiadane przez nich ubezpieczenia, bo na przykład stracili pracę albo prowadzona przez nich firma utraciła większość przychodów na skutek zamrożenia gospodarki. Z myślą o nich wprowadziliśmy możliwość wystąpienia w niektórych produktach o prolongatę płatności za składkę. Zależało nam także na odpowiedniej komunikacji z Klientami i Partnerami – za pośrednictwem kanałów w social mediach informowaliśmy, że mimo epidemii i wprowadzeniu licznych obostrzeń, funkcjonujemy bez zakłóceń i jesteśmy w pełni do ich dyspozycji – zarówno jeśli chodzi o zakupu ubezpieczenia, jak i likwidacji szkody czy kwestie obsługowe.   

Jakie ubezpieczenia cieszą się teraz największym zainteresowaniem?

Widzimy lekki wzrost zainteresowania zakupem produktów mieszkaniowych, które u nas można kupić prosto i całkowicie zdalnie. Prawdopodobnie w okresie izolacji zaczęliśmy bardziej doceniać nasze domowe ogniska i odczuliśmy większa potrzebę zabezpieczenia ich na wypadek nieprzewidzianych zdarzeń. Kolejny produkt, którym bardziej zaczęli interesować się nasi Klienci to My Health. Co prawda nie jest chroni przed chorobami wywołanymi przez koronawirusy, jednak epidemia spowodowała większą refleksję  zdrowiem i konsekwencjami  – również  finansowymi – jego utraty.  Mogę również powiedzieć, które z naszych ubezpieczeń sprzedają się słabiej – chodzi oczywiście o produkty turystyczne. Zamknięcie granic, brak możliwości podróży lotniczych oraz odwoływania przez touroperatorów wyjazdów spowodował spadek zainteresowania tym ubezpieczeniem ze strony klientów. Obserwujemy jednak pierwsze sygnały ich powrotu do kupowania ochrony turystycznej. Coraz więcej osób liczy, że w drugiej połowie roku dojdzie do otwarcia granic i już teraz decyduje się na zakup wczasy, korzystając z preferencyjnych cen. Przy okazji kupuje także ubezpieczenie turystyczne.