Ubezpieczyciele inwestują w nowe kanały dystrybucji

Dla klientów firm ubezpieczeniowych nie tylko cena decyduje o wyborze polisy. Obecnie wybór ubezpieczenia komunikacyjnego zależy również od szybkości i jakości świadczonych usług. Ubezpieczyciele mając to na uwadze, wprowadzają coraz to nowe sposoby komunikowania się z klientem, dbają też o coraz wyższy poziom ich obsługi.

 
Z doświadczenia wynika, że klienci firm ubezpieczeniowych kontaktują się z nimi tylko w momencie zawierania umowy, czyli mniej więcej raz do roku. Inaczej jest w przypadku wystąpienia szkody. Dla przedstawiciel branży ubezpieczeniowej ważne jest by dobry kontakt z klientem odbywał się już w momencie pierwszego kontaktu.
 
Anna Włodarczyk-Moczkowska, prezes Towarzystwa Ubezpieczeniowego Gothaer dodaje: „Doświadczenia klienta z zakładem ubezpieczeń w trakcie ubezpieczenia są stosunkowo rzadkie. Dlatego, aby były one pozytywne, każdy moment kontaktu musi być przez niego odebrany przyjaźnie. Mamy świadomość, że jeden kontakt może albo bardzo poprawić relację, albo bardzo ją zepsuć”.
 
Jak wynika ze Światowego Badania Klientów Usług Ubezpieczeniowych przeprowadzone przez firmę EY*, większość klientów zależy na cyfrowych i zdalnych kanałach komunikacji: „Obserwujemy, w jaki sposób klienci lubią się kontaktować z zakładem ubezpieczeń, co jest dla nich najwygodniejsze, najszybsze i sprawia najmniej kłopotów”- dodaje Włodarczyk-Moczkowska.
 
Klienci firm ubezpieczeniowych oprócz bezpośredniego kontaktu, cenią sobie nie tyko rozmowę telefoniczną, ale coraz częściej korzystają również z formularzy kontaktowych i czatów. Jak podkreśla prezes Gothaer: „Z perspektywy klienta nie ma znaczenia, jak zorganizowany jest zakład ubezpieczeń, ale oczekuje się natychmiastowej odpowiedzi na każde pytanie. Dlatego obsługa musi być tak zorganizowana, by dostarczyć właściwej odpowiedzi na pytanie, które może dotyczyć wszystkiego – produktu, obsługi, likwidacji szkód czy szczegółowych zagadnień prawnych”.
 
Dobry kontakt z klientem to jedno, a świadczenie usług drugie. Klienci coraz częściej również zwracają uwagę na sposób świadczonych usług. Jak wiadomo większość właścicieli pojazdów, w momencie ubezpieczenia komunikacyjnego, wybiera usługę bezpośredniej likwidacji szkód, która umożliwia naprawę samochodu u swojego ubezpieczyciela.
 
„Kupując polisę OC w Gothaer, w przypadku szkody spowodowanej przez innego sprawcę, to my ją zlikwidujemy, tzn. naprawimy szkodę, wypłacimy odszkodowanie i rozliczymy się z zakładem ubezpieczeń sprawcy. W ten sposób budujemy pozytywne doświadczenie, tak aby klienci czuli się w naszej firmie komfortowo i chcieli do nas wracać” – podkreśla Włodarczyk-Moczkowska.
 
*Światowe badanie klientów firm ubezpieczeniowych EY zostało przeprowadzone w połowie 2014 roku. 24 000 osób z 30 krajów odpowiedziało na 50 szczegółowych pytań dotyczących ich relacji i oczekiwań wobec firm ubezpieczeniowych. 
 
Źródło: www.prnews.pl