Wykorzystywanie mediów społecznościowych przez podmioty nadzorowane przez KNF – czego nie wolno?

Pod koniec sierpnia UKNF opublikował projekt stanowiska ws. wykorzystywania mediów społecznościowych przez podmioty nadzorowane oraz osoby zatrudnione w tych podmiotach. Jest to reakcja na coraz częstsze wykorzystywanie tych form komunikacji w działalności – a w szczególności udostępniania informacji o usługach i produktach.

Wzrost zaangażowania w mediach społecznościowych podmiotów nadzorowanych przez KNF

UKNF zauważa, że aktualnie jednym z podstawowych kanałów komunikacji pomiędzy przedsiębiorcami a odbiorcami ich usług, są media społecznościowe. Przyczyną takiej sytuacji jest transformacja cyfrowa wielu organizacji, polegająca na digitalizacji oraz coraz szerszym wykorzystywaniu możliwości jakie ona daje. Zwraca także uwagę na różnorodny charakter treści publikowanych w social media. Komunikaty mogą mieć charakter informacyjny (opis usług, produktów), promocyjny lub też opiniotwórczy. Ponadto, podmioty nadzorowane przez KNF i osoby zatrudnione w tych podmiotach, w ramach czynności wykonywanych na ich rzecz, mogą nie ograniczać się do publikowania lub przekazywania treści tworzonych wyłącznie przez siebie, ale również udostępniać dalej informacje utworzone przez innych użytkowników lub podmioty bądź wyrażać aprobatę (np. w postaci tzw. „polubień”) dla takich treści, podnosząc swoim autorytetem ich znaczenie.

Stanowisko UKNF w sprawie wykorzystywanie mediów społecznościowych

UKNF stoi na stanowisku, że podmiot nadzorowany powinien opracować i wdrożyć politykę dotyczącą wykorzystywania mediów społecznościowych w swojej działalności, a także przez osoby przez siebie zatrudnione, określającą co najmniej:

• katalog wykorzystywanych mediów społecznościowych oraz konta, które mogą być wykorzystane w danym medium do komunikacji w ramach prowadzonej działalności nadzorowanej przez podmiot nadzorowany i osoby zatrudnione w tym podmiocie;
• zasady wykorzystywania urządzeń służbowych (stacjonarnych, mobilnych) oraz ewentualnego wykorzystywania urządzeń prywatnych do aktywności w mediach społecznościowych przez wszystkich pracowników podmiotów nadzorowanych;
• osoby upoważnione do korzystania z kont w mediach społecznościowych podmiotu nadzorowanego oraz ich role;
• grupy osób upoważnionych do zakładania kont w mediach społecznościowych, zasady zakładania kont oraz ewentualne ograniczenia zakresu informacji, które mogą być publikowane;
• sposób zapewnienia przestrzegania procedury, w tym szkolenia osób korzystających z mediów społecznościowych, warunki archiwizacji i przechowywania danych oraz zasady monitorowania aktywności konta w takich mediach podmiotu nadzorowanego oraz osób zatrudnionych w podmiocie nadzorowanym (również w zakresie udostępniania i przekazywania dalej wpisów podmiotów trzecich);
• zasady związane z zachowaniem bezpieczeństwa informacji wykorzystywanych w mediach społecznościowych;
• zasady identyfikacji, pomiaru lub szacowania, kontroli, monitorowania ryzyka związanego z wykorzystywaniem mediów społecznościowych oraz ewentualnego raportowania o tym ryzyku, w szczególności dotyczącego ryzyka reputacyjnego, ryzyka operacyjnego i kapitału wewnętrznego.

Z opublikowanego projektu wynika też, że język informacji ma być zrozumiały dla przeciętnego przedstawiciela grupy, do której jest ona kierowana oraz by komunikacja marketingowa była wyraźnie oznaczona jako informacja publikowana w tym celu. Podmiot korzystający z mediów społecznościowych nie może się tłumaczyć ograniczeniami w objętości publikowanych postów – przy promowaniu produktów czy usług wskazane jest np. umieszczenie odniesienia do strony internetowej, na której będą wyjaśnione szczegóły oferty.

Jak możemy przeczytać, w przekonaniu Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego, stanowisko to przyczyni się do zapewnienia czytelności reguł postępowania oraz spójnego i jednolitego podejścia rynkowego do posługiwania się mediami społecznościowymi.

Instytucje finansowe w mediach społecznościowych – czego nie wolno?

Przedstawiony projekt zakłada, że podmiot nadzorowany przez KNF, powinien powstrzymać się od wykorzystywania takich mediów społecznościowych, których oferowane rozwiązania techniczne i funkcjonalności lub wprowadzone regulacje dotyczące korzystania powodowałyby naruszanie przepisów, do których stosowania jest on zobowiązany. Co więcej, powinien powstrzymać się od posiadania własnego konta lub zakładania kont służbowych przez osoby zatrudnione w tym podmiocie w mediach społecznościowych, których wykorzystanie może wywołać uszczerbek reputacyjny.

Z kolei w przypadku posiadania wielu kont w mediach społecznościowych podmiot nadzorowany powinien zamieścić czytelną i zrozumiałą informację tak, aby adresaci przekazów zamieszczanych na takich kontach mogli w sposób jednoznaczny identyfikować je jako konto tego podmiotu nadzorowanego.

UKNF wskazuje też, że w sytuacji, gdy podmiot nadzorowany powierza publikowanie w serwisach społecznościowych informacji, związanych z działalnością nadzorowaną, osobom zatrudnionym w tym podmiocie wykonującym czynności na ich rzecz, to do tego typu aktywności nie powinny być wykorzystywane konta prywatne tych osób.

Urząd Komisji Nadzoru Finansowego uznaje również, że  tworzenie i posługiwanie się przez niektóre podmioty kontami fikcyjnymi jest przejawem nieprofesjonalnego działania i wprowadza w błąd pozostałych użytkowników mediów społecznościowych.

Za niepożądane wskazane jest także kierowanie do konkretnych użytkowników materiałów reklamowych w formie i w sposób uznawany za spam np.: bez wiedzy i zgody użytkownika będącego odbiorcą tego przekazu. Nieakceptowalne jest również wykorzystywanie agencji do kreowania zachowań, które w mediach społecznościowych uznawane są za antyspołeczne (np. tzw. trollowanie). Innym przypadkiem działalności marketingowej, na którą nie powinien decydować się podmiot nadzorowany jest wysyłanie treści przez bota podającego się za osobę fizyczną bez odpowiedniego oznaczenia.

Projekt Stanowiska został w tej chwili poddany publicznym konsultacjom. Zebrane uwagi będą omówione w trakcie specjalnych spotkań i będą miały wpływ na ostateczną treść dokumentu. Szczegółowy zapis zmian można znaleźć na stronie KNF.

Źródło: Komisja Nadzoru Finansowego Fot. Screenshot https://www.knf.gov.pl/knf/pl/komponenty/img/Stanowisko_social_media_24-08-2021_74497.pdf

Przy współpracy z partnerem.