„Air-ambulance z greckiej wyspy do Polski to 50 000 zł” – wywiad z Justyną Niebutkowską-Jończyk z Europ Assistance Polska

Przygotowując się do urlopu, powinniśmy zwrócić szczególną uwagę na kwestię zdrowia i bezpieczeństwa. Z danych Europ Assistance Polska wynika, że transport medyczny najdroższy jest we Włoszech, Emiratach Arabskich, Tajlandii, USA, Chinach, czy Indonezji. O tym jak ważne jest ubezpieczenie turystyczne i o ideii wspierania krwiodawstwa opowiada Justyna Niebutkowska-Jończyk – Manager ds. Komunikacji i Marketingu Dział Komunikacji i Marketingu Europ Assistance Polska.

Polacy coraz częściej decydują się na zagraniczne wakacje. Wypadek lub nagłe zachorowanie za granicą jest stresujące zwłaszcza, gdy pojawia się bariera językowa. Jak pomagacie swoim Klientom w sytuacji kryzysowej w obcym kraju?

Właśnie w takiej sytuacji bardzo przydaje się ubezpieczenie turystyczne. Dzięki wykupionej polisie Klient ma zagwarantowaną pomoc Centrum Alarmowego, które przyjmie zgłoszenie i zajmie się realizacją potrzebnego wsparcia. Wyjeżdżając na urlop, często nie zdajemy sobie sprawy, jak bardzo kosztowne może okazać się leczenie powypadkowe, zwłaszcza transport medyczny, czy akcje ratownicze. Odpowiednia polisa gwarantuje nam zwrot poniesionych kosztów i wypłatę odszkodowania a pakiet usług assistance gwarantuje profesjonalną i skuteczną pomoc na miejscu zdarzenia. Warto podkreślić, że w trakcie pomocy za granicami kraju rozwiązania technologiczne takie jak  wideokonsultacja, okazują się bardzo przydatne, zwłaszcza gdy pojawia się bariera językowa. Dzięki temu Klient ma możliwość zdalnej konsultacji medycznej w przypadku zachorowania. Jest to bardzo efektywne narzędzie pozwalające na określenie optymalnego sposobu postępowania i formy pomocy pacjentowi. Klienci mogą otrzymać konsultację polskojęzycznego lekarza, o każdej porze dnia i nocy, niezależnie od tego, w jakim kraju się znajdują.

Jaka była Państwa najtrudniejsza akcja logistyczna związana z organizacją pomocy?

Codziennie pomagamy setkom Klientów na całym świecie, każdą sprawę traktujemy priorytetowo, zdarzają się jednak wyzwania w postaci trudniejszych spraw. Nasz zespół operacyjny jest przygotowany do profesjonalnego zarządzania działaniami i komunikacją we wszelkich nieprzewidzianych sytuacjach kryzysowych, wypadkach i katastrofach masowych, również tych o szerokim zasięgu, które wiążą się z zagrożeniem zdrowia i życia. Zarządzanie kryzysowe ma na celu zapewnienie Klientowi profesjonalnej pomocy w postaci zorganizowania w jak najszybszym terminie sztabu kryzysowego zarządzającego pracą ekip operacyjnych w terenie, komunikacją zewnętrzną i komunikacją wewnętrzną na rzecz Klienta. Powołany sztab zapewnia trafność działań podejmowanych w trudnej sytuacji: Poszkodowanym na miejscu zdarzenia – pomoc i wsparcie, ich rodzinom – pomoc logistyczną i informację, mediom – wiedzę na temat rozmiaru kryzysu i podejmowanych działań.

Kilka lat temu nasza firma podejmowała takie działania w związku z wypadkiem autokaru wiozącego polskich turystów wracających z Grecji. Autokar wypadł z drogi i przewrócił się na bok. Podróżowały nim w sumie 53 osoby, w tym trzech kierowców. Na pokładzie było 27 dzieci w wieku 13-16 lat. Wskutek obrażeń poniesionych w wypadku zmarł jeden z kierowców, a ponad 20 osób odniosło obrażenia wymagające pomocy ambulatoryjnej lub hospitalizacji.

Przypadek ten był trudny w związku z wielotorowością działań, dużą liczbą poszkodowanych i sporym stresem związanym z pracą pod presją czasu. Nasze doświadczenie i świetnie wyszkolony zespół pozwoliły na szybkie i sprawne zapewnienie pomocy wszystkim potrzebującym.

Koszty leczenia za granicą są ogromne. Usługi medyczne za granicą mogą słono kosztować. Jak wysokie mogą to być kwoty?

Przygotowując się do urlopu, powinniśmy zwrócić szczególną uwagę na kwestię zdrowia i bezpieczeństwa. Może się bowiem okazać, że będziemy potrzebowali pomocy medycznej w trakcie zagranicznego wypoczynku. W takich sytuacjach niewątpliwie przydaje się ubezpieczenie podróżne, które pokryje dodatkowe koszty leczenia, a także zapewni organizację i pokrycie kosztów transportu powrotnego do kraju.

Cena transportu medycznego zależy od rodzaju środka transportu zaleconego przez lekarza lub ratownika (karetka, helikopter czy ambulans lotniczy), dystansu oraz rodzaju pomocy udzielonej podczas transportu. Z danych Europ Assistance Polska wynika, że transport medyczny najdroższy jest we Włoszech, Emiratach Arabskich, Tajlandii, USA, Chinach, czy Indonezji. Przykładowe koszty transportu air-ambulance z greckiej wyspy do Polski to 50 000 zł, transportu z Hiszpanii do Polski to 60 000 zł, a z Tajlandii do Polski to nawet 100 000 zł.

Z kolei hospitalizacja (w tym zabiegi i operacje) najdroższe są w Niemczech, Włoszech, Hiszpanii, Tajlandii, Turcji, czy Austrii. Natomiast średnie koszty leczenia ambulatoryjnego w Europie to koszt około 300 €, 650 € w USA, a 400 € w Ameryce Południowej.

Co roku firma Europ Assistance obsługuje sprawy, gdzie rachunki za pomoc medyczną poza granicami kraju opiewają na sześciocyfrowe sumy. Tak zawrotne koszty, najczęściej wiążą się z interwencjami wymagającymi wyspecjalizowanej pomocy medycznej.

Jak skorzystać z pomocy Europ Assistance krok po kroku?

W momencie, w którym Klient  potrzebuje pomocy, powinien skontaktować się z Centrum Alarmowym Europ Assistance Polska. Centrum Alarmowe, po dokonaniu weryfikacji, rejestruje sprawę i wybiera rodzaj usługi odpowiedniej dla Klienta. Na miejsce zdarzenia zostaje wysłany usługodawca, który udzieli niezbędnej pomocy. Koordynatorzy Pomocy utrzymują stały kontakt z Klientem oraz monitorują proces świadczenia usług przez usługodawców.

W ostatnim czasie wprowadziliśmy szereg innowacji, które usprawniają proces obsługi Klientów. Jedną z najnowszych propozycji, mających ułatwić Klientom zgłoszenie sprawy assistance, jest funkcja kontaktu z wirtualnym konsultantem (voice bot). Obecnie jest ona dostępna w assistance samochodowym. Europ Assistance jest pierwszą firmą z branży na polskim rynku, oferującą tego typu obsługę. Dzięki takiemu rozwiązaniu Klienci nie czekają na połączenie, ponieważ bot może jednocześnie obsługiwać wiele połączeń. Ponadto udostępniliśmy naszym Klientom możliwość kontaktu przez live chat, a także Messenger Bota – jest to automat do obsługi Klienta, osadzony w ramach komunikatora Facebook Messenger. Obie usługi są dostępne 24/7. Są one przydatne zwłaszcza dla Klientów przebywających poza UE, gdzie koszty połączeń telefonicznych są  wysokie. Mając dostęp do WiFi lub pakietu danych w roamingu, Klienci mogą rozmawiać z konsultantami bez dodatkowych kosztów. Tę formę kontaktu, można wykorzystać również przebywając w Polsce, jako alternatywę dla połączenia telefonicznego. To rozwiązanie szczególnie sprawdzi się w szczycie sezonu.

Jesteśmy już na „półmetku” wakacji. Jak można podsumować lato 2019 z rokiem ubiegłym?

Tegoroczny sezon jest podobny pod kątem intensywności do zeszłorocznych. Najczęściej zgłaszanymi szkodami są prośby o organizację wizyty lekarskiej w miejscu pobytu (około 80% zgłoszeń). Jako miejsce wypoczynku klienci najchętniej wybierają kraje basenu Morza Śródziemnego – Bułgarię, Grecję, Chorwację, Hiszpanię i Włochy. Zgłoszenia dotyczą głównie prostych zachorowań takich jak: przeziębienie, oparzenie słoneczne, problemy żołądkowe, reakcja alergiczna, drobne stłuczenia i skaleczenia w czasie kąpieli w basenie lub morzu. Zdarzają się jednak również nieco bardziej  wypadki z udziałem zwierząt egzotycznych (na przykład: ugryzienie przez małpę, żółwia, czy skaleczenia o kolce jeżowca). W porównaniu do poprzednich lat na pewno widoczny jest fakt, że z roku na rok rośnie świadomość Polaków, a tym samym coraz więcej osób sięga po ubezpieczenie i z niego korzysta. Rodacy coraz częściej chcą zapewnić sobie i swoim bliskim bezpieczeństwo i komfort w przypadku nieprzewidzianych zdarzeń, które mogą przydarzyć się podczas podróży.

Europ Assistance Polska od dziesięciu lat wspiera Regionalne Centrum Krwiodawstwa i Krwiolecznictwa i promuje ideę krwiodawstwa. Skąd pomysł, aby popierać tak ważną ideę?  Jakie jeszcze akcje społeczne i edukacyjne Państwo wspierają?

Społeczna odpowiedzialność biznesu jest ważnym elementem naszej strategii rozwoju. Każdego roku podejmujemy szereg działań, których celem jest wsparcie cennych inicjatyw pomocowych oraz edukacyjnych. Wielokrotnie też nasze działania zostały wyróżnione w przez Forum Odpowiedzialnego Biznesu w raporcie „Odpowiedzialny biznes w Polsce. Dobre praktyki”. Cieszymy się, że inicjatywy te są dostrzegane i doceniane. Chcemy pokazywać, że można skutecznie łączyć osiąganie celów biznesowych z odpowiedzialnością społeczną.

Europ Assistance Polska od 2009 roku wspiera Regionalne Centrum Krwiodawstwa i Krwiolecznictwa i promuje ideę krwiodawstwa. Tematyka zdrowia jest nam szczególnie bliska, gdyż to jeden z głównych  obszarów, w którym realizujemy nasze usługi pomocy.W związku z deficytami krwi i rosnącym zapotrzebowaniem na jej oddawanie, szczególnie ważne jest podnoszenie świadomości społecznej na ten temat. Ponadto od 2011 roku realizujemy wsparcie materialne Fundacji Młodzieżowej Przedsiębiorczości i jej celów statutowych, a także przyłączamy się do akcji „Dzień Przedsiębiorczości” i „Otwarta Firma”, w ramach których pracownicy Europ Assistance Polska szerzą wiedzę o assistance wśród młodzieży ze szkół gimnazjalnych oraz ponadgimnazjalnych.

Pozostańmy w sferze zdrowia. W ubiegłym roku przygotowaliście Państwo kolejną innowację. Tym razem stworzono  aplikację dla programów z zakresu assistance medycznego i domowego. Czy nowe rozwiązania  umożliwiające śledzenie postępu realizacji usługi assistance medycznego i domowego są faktycznie pomocne Klientom? 

Wraz z rozwojem technologii, dynamicznie rozwijają się również usługi assistance, dostosowując się do zmieniających się oczekiwań Klienta. Głównym założeniem rozwoju tych usług jest nie tylko szybka i skuteczna pomoc, ale też jak najmniejsze angażowanie Klienta w procesie organizacji tej. W tym celu Europ Assistance wykorzystuje nowoczesne technologie, aplikacje mobilne, geolokalizację i wiele innych rozwiązań, dzięki którym świadczy pomoc nawet w najbardziej skomplikowanych sytuacjach. Jakiś czas temu wprowadziliśmy rozwiązanie, które usprawniło proces obsługi Klientów, a także poprawiło ich doświadczenia. Med Link i Home Link są wysyłane do Klienta za pośrednictwem SMS i zawierają link do aplikacji internetowej, gdzie Klient ma dostęp do podglądu każdego etapu organizowanej dla niego pomocy. W ten sposób może on uzyskać dokładną informację o zarejestrowanej i realizowanej sprawie oraz szczegółach i statusie konkretnej realizacji.

fot. Europ Assistance Polska