Klienci PZU szybciej otrzymają odszkodowania 

PZU usprawnia obsługę klientów wykorzystując generatywną sztuczną inteligencję (GenAI). Nowe rozwiązanie – Samoobsługa NEXT – pozwala na otrzymanie odszkodowania za szkody majątkowe PZU Dom w mniej niż 24 godziny. To pierwsza taka implementacja usprawniająca procesy klienckie wykorzystujące GenAI. 

Samoobsługa NEXT – nowe usprawnienie w PZU 

Samoobsługa NEXT to pierwszy w Polsce produkcyjny proces ubezpieczeniowy, który wykorzystuje generatywną AI. Wdrożenie to stanowi rozwinięcie istniejącego już rozwiązania, w którym klient może samodzielnie otrzymać propozycję odszkodowania przy zgłoszeniu szkody z ubezpieczenia PZU Dom. Opcja ta działa w ramach wygodnego formularza self-service. 

Eksperci ubezpieczyciela dodali do procesu GenAI, którą nauczyli Ogólnych Warunków Ubezpieczenia (OWU) PZU DOM. Sztuczna inteligencja weryfikuje, czy w zgłoszonej samodzielnie przez klienta szkodzie jest odpowiedzialność PZU – jeśli tak, odszkodowanie jest przekazywane na ścieżkę do wypłaty. Dzięki temu rozwiązaniu klient znacznie szybciej otrzymuje odszkodowanie – już następnego dnia po zgłoszeniu szkody. Dopiero wówczas, gdy GenAI nie jest w stanie jednoznacznie stwierdzić, czy polisa klienta pokrywa zgłoszone ryzyko, sprawa jest przekazywana do opiekuna klienta PZU i analizowana w standardowym trybie. Takie podejście zapewnia maksymalne usprawnienie procesu przy jednoczesnym braku ryzyka niejednoznaczności. Co istotne, by zapewnić najwyższe standardy bezpieczeństwa i zgodności usługę objęto ciągłym monitoringiem poprawności jej działania, zarówno pod kątem technologicznym, jak i analitycznym. 

– Sięgamy po sztuczną inteligencję w tych obszarach, gdzie tworzy ona realną wartość biznesową dla naszych klientów i PZU. W przypadku Samoobsługi NEXT proces został zaprojektowany w taki sposób, żeby AI oznaczało sprawy wymagające szczegółowej analizy naszych opiekunów klienta, natomiast w sprawach o charakterze bezspornym wsparcie GenAI umożliwi szybszą wypłatę odszkodowania dla naszych klientów. Ten pionierski projekt jest pierwszym w PZU, który wykorzystuje usługi generatywnej sztucznej inteligencji oparte o infrastrukturę chmurową. Obiecujące wyniki wdrożenia dla ubezpieczenia PZU Dom, zachęcają nas do zbadania możliwości rozszerzenia zakresu działania narzędzia na inne rodzaje szkód i linie ubezpieczeń – zapowiada Jan Zimowicz, członek zarządu PZU SA, odpowiedzialny m.in. za digitalizację, CRM i innowacje. 

Skuteczny proces obsługi szkód 

Z opublikowanych informacji wynika, że proces dotyczy prostych szkód z ubezpieczenia PZU Dom o stosunkowo niskiej wartości. Po pierwszym etapie wdrożenia GenAI ma weryfikować około 12 tys. szkód rocznie. 

– Rocznie analizujemy około 250 tys. szkód majątkowych. Do tej pory każdą z nich analizowali nasi opiekunowie klientów. Sprawdzają, czy dany rodzaj zdarzenia będący źródłem powstania szkody lub przedmiot szkody są objęte ochroną ubezpieczeniową wynikającą z zapisów OWU. Opisy szkód są zazwyczaj krótkie, maksymalnie kilkuzadaniowe, klienci opisują je własnymi słowami. OWU jest natomiast trudnym do analizy dokumentem, który ma kilkadziesiąt stron. Samoobsługa NEXT działająca w wybranych kategoriach szkód, pozwoli zwiększyć wydajność i skuteczność naszego procesu obsługi szkód. To szczególnie ważne w dobie coraz częstszych gwałtownych zjawisk pogodowych, które mogą zwiększyć liczbę zdarzeń. Powódź sprzed kilku miesięcy i liczba spraw zgłaszanych przez naszych klientów pokazała, jak ważna jest automatyzacja kolejnych procesów po naszej stronie – tłumaczy Krzysztof Wolniak z Biura Obsługi Szkód i Świadczeń w PZU. 

Najwyższe standardy obsługi 

Jak możemy przeczytać, Samoobsługa NEXT została opracowana i wdrożona dzięki pracy zespołów z różnych obszarów – Biura Obsługi Szkód i Świadczeń, Biura Zarządzania Informacją, obszaru IT oraz Zespołu Innowacji i AI. Prace były realizowane w ramach interdyscyplinarnego zespołu projektowego GPT Lab, składającego się m.in. z przedstawicieli wspomnianych obszarów. Do jego głównych zadań należała analiza możliwości bezpiecznego wykorzystania generatywnej sztucznej inteligencji w działaniach służących nie tylko pracownikom PZU, ale także klientom. Premiera Samoobsługi NEXT była poprzedzona wielomiesięcznymi pracami pilotażowymi. Dzięki temu ubezpieczyciel testuje technologię generatywnej AI i przygotowuje rozwiązania oparte na niej w sposób bezpieczny, wiarygodny i z zapewnieniem najwyższych standardów regulacyjnych i etycznych. 

Warto przypomnieć, że PZU już od wielu lat wykorzystuje rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Mają one zastosowanie zarówno do usprawniania wewnętrznych procesów, jak i poprawiania doświadczeń klientów. 

Źródło: PZU SA