„Nie ma miejsca na skomplikowany ubezpieczeniowy żargon” – rozmowa z Wiolettą Makles z Grupy Europa

Zapisy, definicje i inne specjalistyczne treści znajdujące się w OWU potrafią Klientom sprawić wiele problemów. Grupa Europa postanowiła maksymalnie uprościć język komunikacji. Pierwszym produktem z uproszczonym OWU jest ubezpieczenie turystyczne ITravel. Jak pomysł przyjmują Klienci, czy inne polisy również zostaną zmienione? Czy trudno było dokonać tych zmian? O tym opowiada Wioletta Makles, kierownik Biura ds. Relacji Klienckich w Grupie Europa. 

Znajomość zapisów OWU jest niezwykle ważna. Każdy Klient przed zakupem polisy musi podpisać dokument, że zapoznał się z warunkami umowy. Jakim językiem według Państwa powinni posługiwać się ubezpieczyciele w kontakcie z klientami?

Ubezpieczenia to wciąż w Polsce trudny i skomplikowany temat. Dlatego ważne jest, by w trakcie kontaktu z klientem posługiwać się językiem dostosowanym do poziomu jego wiedzy. To oznacza, że nie ma miejsca na skomplikowany ubezpieczeniowy i prawny żargon, który dla nas ubezpieczeniowców jest w pełni zrozumiały, ale dla klientów już nie. Zależy nam, żeby przed zakupem ubezpieczenia klient miał komplet informacji na jego temat – znał jego zakres, a przede wszystkim wyłączenia. Za tą wiedzą powinno iść zrozumienie tego, co się kupuje. Dlatego pracujemy nad tym, by wszystkie nasze dokumenty produktowe były napisane jak najbardziej przystępnym i zrozumiałym językiem.  

Upraszczacie język, którym komunikujecie się z Klientami. Idea godna naśladowania dla innych przedstawicieli branży finansowej. Skąd pomysł na tego typu działania? Czy wcześniej dokonywaliście Państwo jakiś badań dotyczących zapotrzebowania na zmiany zapisów OWU? 

Na rynku ubezpieczeniowym działamy od ponad 20 lat. Nasze wieloletnie doświadczenie wskazuje, że klienci najczęściej sięgają po OWU w przypadku wystąpienia szkody. To zazwyczaj jest dla nich trudna i stresogenna sytuacja, w której klient oczekuje pomocy i wsparcia, a nie narastającej frustracji wynikającej z trudności w  zrozumienia dokumentacji ubezpieczenia. Uproszczenie języka to nasza odpowiedź na zapotrzebowanie klientów, którzy wielokrotnie wracali do nas z pytaniami dotyczącymi danego produktu, ponieważ sami nie potrafili sobie poradzić z odnalezieniem interesujących ich informacji. Liczymy także, że dzięki wprowadzeniu prostego i zrozumiałego języka zachęcimy klientów do lektury OWU przed dokonaniem zakupu.

Z uwagi na prawny charakter ogólne warunki ubezpieczenia są napisane najczęściej trudnym i specjalistycznym językiem. Czy zmiana języka w ogólnych warunkach ubezpieczenia turystycznego ITravel to początek zmian?

Tak, to dopiero początek naszej drogi. Nasze prace rozpoczęliśmy od najbardziej popularnego ubezpieczenia, jakim jest polisa podróżna ITravel. W kolejnym etapie będziemy upraszczać język OWU wszystkich ubezpieczeń dostępnych na naszej stronie internetowej tueuropa.pl. Docelowo chcemy, by pozostałe nasze produkty również były napisane przystępnym i zrozumiałym językiem. Dodatkowo w najbliższym czasie planujemy przeprowadzać szereg warsztatów z naszymi „produktowcami”, czyli osobami, które zajmują się bezpośrednio tworzeniem dokumentacji ubezpieczeniowej. Razem z nimi chcemy wypracować standard języka ubezpieczeniowego, który będzie prosty i zrozumiały dla klientów. Będziemy go używać przy tworzeniu nowych produktów ubezpieczeniowych.

Czy stosujecie Państwo inne narzędzia upraszczające komunikacje? (grafika, język migowy itp.)

Do ubezpieczenia podróżnego ITravel dołączyliśmy także krótki przewodnik, który w przystępny sposób prezentuje najważniejsze informacje. Nasze OWU wzbogacone jest również o elementy graficzne, które ułatwiają czytanie dokumentu. W dokumencie znajduje się również szereg przykładów i dodatkowych objaśnień, które zaakcentowane są symbolami graficznymi, by klient mógł łatwiej je odnaleźć w treści dokumentu.

Ogromnym wyróżnieniem dla twórców uproszczonego języka był „Certyfikat prostej polszczyzny” przyznany przez wrocławskich językoznawców. Jak zamienić skomplikowane definicje na takie, które będą przystępne dla większości Klientów, a mają jednocześnie to samo znaczenie?

Zmiana treści takiego dokumentu, jakim jest OWU, to długotrwały i żmudny proces. Przy dokumencie pracowało wiele osób, które dbały o to, by podczas przekształcania poszczególnych zdań sens prawny treści dokumentu nie uległ zmianie. Dlatego do projektu zaangażowaliśmy pracowników Europy, którzy zajmują się produktami, likwidacją szkód oraz naszych prawników. Każdy pilnował, by uproszczenie języka nie wpłynęło na zmianę znaczenia dokumentu.

W części OWU, ubezpieczyciele w precyzyjny sposób opisują definicje i zasady ochrony ubezpieczeniowej, poruszają również w tym obszarze kwestie odszkodowania. Jakie pojęcia/zwroty lub definicje według Państwa sprawiają Klientom najwięcej problemów?

Dla klienta najważniejsze jest zrozumienie zakresu ubezpieczenia oraz wyłączeń. Myślę, że właśnie ta część sprawia im najwięcej problemów. Z naszego punktu widzenia, ważne jest, by klient miał wiedzę, od czego chroni go ubezpieczenie. Dlatego zależało nam, by w miejscach, w których naszym zdaniem pewne zagadnienia są nieco bardziej skomplikowane, dodać dodatkowe wyjaśniania na konkretnych przykładach. Istotne jest również, by dobrze wyjaśnić, w jaki sposób klient może zgłosić szkodę i jak wygląda proces jej likwidacji. Stąd pomysł, by do OWU dodać przewodnik, o którym już wspomniałam wcześniej. Dzięki niemu klient w łatwy sposób może znaleźć najważniejsze dla niego informacje.

Dużym wyzwaniem dla branży ubezpieczeniowej jest dotarcie do młodych ludzi. Czy planujecie specjalnie tworzyć komunikaty, które formą i użytym językiem będą trafiać do przedstawicieli młodego pokolenia?

Najważniejsze jest dostosowanie języka komunikacji do odbiorcy. Staramy się to robić również w odniesieniu do naszych młodszych klientów. Komunikujemy się z nimi głównie za pośrednictwem social mediów. W czerwcu z myślą o nich uruchomiliśmy kanał na Instagramie. Formę i język staramy się zawsze dostosować do kanału komunikacji oraz do grupy klientów, z jakimi się kontaktujemy. Głównym celem, jaki nam przyświeca jest to, by komunikat, który kierujemy do klienta, był zrozumiały i prosty oraz by nie budził żadnych wątpliwości, co do naszych intencji. Dlatego konstruując każdy komunikat – niezależnie do grupy docelowej – dbamy o to, by treść była napisana zgodnie z zasadami, jakie promuje Pracownia Prostej Polszczyzny na Uniwersytecie Wrocławskim. To właśnie ta grupa językoznawców wspierała nas w pracach nad uproszczeniem OWU. Dzięki nim zdobyliśmy wiedzę i doświadczenie językowe, które wykorzystujemy w kontakcie z klientami. Wszytko po to, by doświadczenia naszych klientów były pozytywne, a relacja, jaka się tworzy między nami, była trwała i długoterminowa.

fot. Grupa Europa