Dzisiejszą publikacją rozpoczynamy cykl wywiadów dotyczących pracy ubezpieczycieli podczas pandemii. Jako pierwsza, na nasze pytania odpowiada Pani Marlena Piekut, dyrektor Pionu HR i Relacji z Klientem w Link4. Zapraszamy do lektury.
Tak, połowa naszego biznesu opiera się na kanałach zdalnych, czyli sprzedaży przez telefon i internet. Wyzwaniem było umożliwienie sprzedaży zdalnej współpracującym z nami agentom ubezpieczeniowym, bo zależało nam zapewnieniu im bezpiecznych warunków pracy. To wymagało wprowadzenia zmian w wewnętrznych systemach sprzedażowych, ale udało się je bardzo szybko wdrożyć, dzięki czemu już tydzień po wprowadzeniu stanu zagrożenia epidemicznego agenci mogli sprzedawać nasze polisy na odległość, unikając bezpośredniego kontaktu z klientem. Nie ukrywam, że w tej zmianie korzystaliśmy z doświadczeń wypracowanych właśnie w naszych kanałach zdalnych, w których funkcjonujemy od lat.
Wyzwań było wiele, ale kluczowym z punktu widzenia biznesu było zorganizowanie pracy w systemie rozproszonym przy jednoczesnym zachowaniu ciągłości działania wszystkich procesów biznesowych. W naszej firmie zatrudniamy ponad 800 osób i każdemu trzeba było zapewnić bezpieczne warunki pracy. To, co wydawało się jeszcze kilka miesięcy temu niewyobrażalne, udało się zrobić praktycznie w jeden weekend. Z nieocenioną pomocą naszych pracowników przewieźliśmy sprzęty do ich domów i zapewniliśmy całą infrastrukturę do obsługi sprzedażowej, serwisowej i szkodowej naszych klientów. Zależało nam, by każdy mógł kontynuować bezpiecznie pracę i by nasi klienci nie odczuli żadnej zmiany, a jeśli mieliby jakąś odczuć, to tylko na lepsze.
Tak, przede wszystkim ograniczyliśmy działania, które wymagałyby fizycznego kontaktu z klientem lub generowałyby wysyłkę dokumentów. Bo przecież cały obieg dokumentów papierowych wymaga zaangażowania ludzi i kontaktu z kurierami lub listonoszami. Współpracującym z nami agentom zaproponowaliśmy dwie ważne zmiany. Wdrożyliśmy tzw. polisę zdalną, która umożliwia zakup ubezpieczenia bez konieczności uzyskania podpisu klienta na umowie. Wystarczy, że agent zeskanuje dokumenty polisowe i załączy je w Strefie Agenta LINK4. Drugą zmianą było umożliwienie przeprowadzania inspekcji na odległość, czyli bez udziału agenta. Klient może samodzielnie zrobić zdjęcia i przesłać je do agenta, który po weryfikacji materiału przekazuje je online do nas. Bardzo zależało nam też na zapewnieniu naszych klientów, że wszystkie kanały sprzedaży funkcjonują bez zakłóceń i cały proces sprzedażowy odbywa się zdalnie, z zachowaniem warunków bezpieczeństwa. Przeprowadziliśmy w tym celu akcję informacyjną pod hasłem „Kup polisę bez wychodzenia z domu” w mediach, portalach społecznościowych i na naszej stronie internetowej.
Tak, ograniczyliśmy zwyżkę przy płatności ratalnej. Ale to tylko jedno z wielu udogodnień. Poinformowaliśmy też naszym klientów z ubezpieczeniem podróży o możliwości zwrotu kosztów zakupu polis na podróże, które zostały odwołane po wprowadzeniu stanu epidemii. Kilka zmian wprowadziliśmy też w procesie likwidacji szkód. Na większą skalę przeprowadzamy oględziny zdalne. Nie odwiedzamy naszych klientów w domach, tylko proponujemy narzędzia cyfrowe ze wsparciem opiekunów szkód, którzy przeprowadzą ubezpieczonych przez ten proces. Osobom, które mają u nas ubezpieczone swoje pojazdy, zaproponowaliśmy usługę door-to-door, dzięki której nie muszą samodzielnie odstawiać pojazdu do warsztatu. Jeśli klient nie chce wychodzić z domu z powodu wirusa, my zrobimy to za niego i odstawimy z powrotem już naprawiony samochód. Poza tym zauważyliśmy, że w czasie pandemii dużą popularność zyskują rozwiązania online, które funkcjonują u nas od lat, np. uproszczona ścieżka likwidacji, gdzie ubezpieczony za pośrednictwem przeglądarki w telefonie komórkowym wypełnia krótki formularz szkodowy i załącza zdjęcia uszkodzonego pojazdu lub mieszkania. W tym modelu odszkodowanie udało nam się najszybciej wypłacić w ciągu czterech godzin od zgłoszenia. W czasie pandemii uproszczona ścieżka bardzo zyskała na popularności i obecnie już 76% szkód mieszkaniowych likwidujemy w ten sposób. Na bieżąco wprowadzamy też zmiany w produktach. W polisach mieszkaniowych odstąpiliśmy od wymogu przeprowadzania przeglądów instalacyjnych w domach, a także rozszerzyliśmy zakres pomocy prawnej o kwestie związane z miejscem pracy.
Nie widzimy dużej zmiany w strukturze sprzedaży. W LINK4 najpopularniejszym produktem są ubezpieczenia komunikacyjne i to się nie zmienia. Pod koniec kwietnia wprowadziliśmy duże zmiany dotyczące zakresu ochrony, ponieważ w Auto Casco wdrożyliśmy zakres All Risks, a w ubezpieczeniu NNW hospitalizację i uszczerbek na zdrowiu, który zastąpił dotychczasowy trwały uszczerbek w wyniku nieszczęśliwego wypadku. Dobrze też sprzedają się polisy mieszkaniowe. Widać, że pierwszy szok po wprowadzeniu stanu epidemii, związany ze wstrzymaniem przez klientów decyzji zakupowych, już minął i dziś obserwujemy realizację sprzedaży zgodną z planem.
Wraz z nadejściem wiosny na polskim niebie pojawia się coraz więcej dronów. Średnio od maja do lipca odbywa się aż…
Ile kosztuje RTG psa po wypadku, ile leczenie złamania. Czy rachunek można pokryć z polisy? W Polsce mieszka ok. 8…
W tym roku 75 przedstawicieli Nationale-Nederlanden zostało przyjętych do Million Dollar Round Table (MDRT) – prestiżowego, międzynarodowego stowarzyszenia, które zrzesza…
Tegoroczna majówka będzie wyjątkowo długa – biorąc 3 dni urlopu możemy przedłużyć weekend aż do 7 dni. Jednak nie wszyscy…
Inflacja spada, ale kierowcy nadal muszą się liczyć ze wzrostem cen. Mimo to od stycznia do marca 2024 roku zarejestrowano…
UNIQA wdrożyła cyfrowe potwierdzanie tożsamości podczas składania wniosku o zawarcie umowy ubezpieczenia. Usługę mojeID dostarcza ubezpieczycielowi hub technologiczny KIR. Dzięki…