XVII Forum Assistance o kierunkach zmian w branży 

Rosnące oczekiwania klientów, rozwój technologii i potrzeba indywidualnego podejścia do użytkownika to tematy, które zdominowały XVII Forum Assistance organizowane przez Europ Assistance Polska. Wydarzenie zgromadziło w Warszawie kilkudziesięciu ekspertów, którzy dyskutowali o tym, czy przyszłość usług to pełna personalizacja, czy nadal miejsce ma sprawdzona standaryzacja. 

Od piramidy Maslowa do hiperpersonalizacji 

Tegoroczne XVII Forum Assistance, które odbyło się 21 października w Centralnym Domu Technologii w Warszawie, poświęcone było zagadnieniu hiperpersonalizacji. Organizatorzy podkreślali, że to trend, który coraz mocniej wpływa na kształt produktów i usług zarówno w sektorze finansowym, jak i ubezpieczeniowym. Spotkanie otworzył Marcin Zieliński, Dyrektor Generalny Europ Assistance Polska. Aby w przystępny sposób wprowadzić uczestników w temat, posłużył się metaforą piramidy potrzeb Maslowa. 

– Naszą podstawę piramidy (potrzeby fizjologiczne) możemy porównać do braku ubezpieczenia. Stopień wyżej mamy bezpieczeństwo to trochę jak ubezpieczenie domu, które odwzorowuje nam standaryzację. Natomiast na samej górze, tam, gdzie potrzeba samorealizacji umieściłbym concierge, które jest najlepszym przykładem hiperpersonalizacji, gdyż w przypadku tej usługi możemy wszystko dostosować pod potrzeby klienta – mówił Marcin Zieliński. 

Jak możemy przeczytać, na początku wydarzenia uczestnicy wzięli udział w krótkim badaniu. Pytanie brzmiało: „Już tylko hiperpersonalizacja, czy wciąż standaryzacja?”. Niewielką przewagę zdobyła hiperpersonalizacja, uzyskując 51 procent głosów. 

Eksperci o danych, pokoleniach i równowadze między trendami 

Wystąpienia prelegentów pokazały, jak szerokie znaczenie ma dziś personalizacja. Alicja Kozłowska z GFT Technologies przedstawiła różnice między hiperpersonalizacją a hipersegmentacją. Zwróciła uwagę, że choć technologia daje niemal nieograniczone możliwości dopasowania oferty, wciąż potrzebna jest równowaga i zrozumienie granic prywatności. Z kolei Robert Brodzik z kancelarii Kochański & Partners mówił o przepisach, które te granice wyznaczają. W swoim wystąpieniu skupił się na aspektach prawnych i regulacyjnych związanych z przetwarzaniem danych. Natomiast Ilona Łopuska z Cardif Polska zwróciła uwagę na różnice pokoleniowe w podejściu do indywidualizacji. Pokazała, że młodsze grupy klientów oczekują rozwiązań szytych na miarę, podczas gdy starsi użytkownicy wciąż cenią sprawdzone, standardowe usługi. Z perspektywy praktyki branżowej temat kontynuowali Robert Jeske i Krzysztof Zaborowski z Europ Assistance Polska. Podkreślali, że firma stawia na połączenie standaryzacji z personalizacją. Dane i analiza zachowań klientów pozwalają lepiej dopasować pomoc, przy jednoczesnym zachowaniu bezpieczeństwa i spójności procesów. 

Strategiczne wnioski i kierunek na przyszłość 

Po przerwie uczestnicy wysłuchali prezentacji Konrada Radzika, prezesa O4b Sp. z o.o. i CTO KioskPolis.pl, który pokazał praktyczne przykłady wdrożeń hiperpersonalizacji w ubezpieczeniach online. Następnie odbył się panel dyskusyjny „Co dziś działa i dla kogo?”, moderowany przez Marcina Zielińskiego. Eksperci wspólnie zastanawiali się, jaką strategię powinna przyjąć branża, by łączyć elastyczność z efektywnością. Ostatnim punktem programu było wystąpienie Michała Kanarkiewicza, stratega biznesowego i mówcy TEDx. W prezentacji „Standaryzacja vs Hiperpersonalizacja: Twój nowy strategiczny ruch!” porównał obie filozofie do gry w szachy. Pokazał, że skuteczna strategia nie polega na wyborze jednej z dróg, lecz na umiejętnym łączeniu ich w spójny model działania. Na zakończenie uczestnicy ponownie wzięli udział w głosowaniu. Tym razem wynik był jednoznaczny. 67 procent opowiedziało się za hiperpersonalizacją, a 33 procent za standaryzacją. 

– Forum Assistance od lat pokazuje, że branża ubezpieczeniowa potrafi prowadzić merytoryczny dialog o zmianach. Cieszy nas, że temat hiperpersonalizacji spotkał się z tak dużym zainteresowaniem. To kierunek, który będzie definiował nasz rynek w kolejnych latach – podsumował Marcin Zieliński. 

Źródło: Europ Assistance