ERGO Hestia: Chatbot ze sztuczną inteligencją pomaga w obsłudze klientów

Chatbot wspierany przez sztuczną inteligencję pomaga w obsłudze klientów ERGO Hestii. System wspiera ich przede wszystkim w procesie likwidacji szkód. Poza tym sztuczna inteligencja pomaga w znalezieniu agenta oraz prezentuje ofertę ubezpieczeń majątkowych i życiowych.

Chatbot wspiera obsługę klientów

Wdrożony przez ERGO Hestię system wykorzystuje zaawansowany silnik rozumienia języka naturalnego (NLU) oparty o sztuczną inteligencję, który analizuje wypowiedzi klientów i przetwarza język naturalny na algorytmy zrozumiałe dla komputera. Dzięki temu chatbot nie tylko udziela szybkich odpowiedzi na zadane mu pytania, ale też robi to w sposób zbliżony do rozmowy z człowiekiem.

Ubezpieczyciel wskazuje, że chatbot pomaga klientom zapoznać się z ofertą ubezpieczeniową ERGO Hestii, skontaktować się z agentem lub samodzielnie obsłużyć polisę. Jednak przede wszystkim jest cennym wsparciem w procesie likwidacji szkód – między innymi wskazuje opiekuna danej szkody lub podpowiada, jakie dokumenty są potrzebne do finalizacji procedury. Dodajmy, że chatbot funkcjonuje na stronie internetowej ubezpieczyciela w formie widgeta – w podobny sposób, w jaki funkcjonują okna czatu na Facebooku.

Wzmocnienie innowacyjności w obszarze internetowej obsługi klienta

Jak możemy przeczytać chatbot jest w stanie udzielić odpowiedzi na około 150 zagadnień dotyczących obsługi polis i szkód, dzięki temu klient może liczyć na szybkie wsparcie 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu.

– Od samego początku było dla nas ważne, by z wdrożenia chatbota korzyści wynosili – obok klientów – również pracownicy i agenci ERGO Hestii. Dlatego bot nie sprzedaje ubezpieczeń, ale potrafi zrozumieć potrzebę ubezpieczeniową klienta, dostarczyć szczegółowe informacje o produkcie i pomóc w znalezieniu pośrednika w celu sfinalizowania transakcji – wyjaśnia Oskar Jedynasty, dyrektor Działu Rozwoju Oprogramowania w Departamencie IT ERGO Hestii. 

– Uruchomienie chatbota to kolejny wyraźny krok w kierunku realizacji naszej nowej strategii obecności w Internecie. Jednym z głównych założeń zespołu Marketingu Online jest  wzmocnienie innowacyjności w obszarze internetowej obsługi klienta i naszych onlinowych usług. Cieszymy się, że możemy oddać do pomocy naszym klientom narzędzie, które świetnie spełnia te założenia – podkreśla Maria Rosa, Dyrektor Biura Sprzedaży – Marketingu Online.  

Nie tylko chatbot

Z opublikowanych informacji wynika, że ERGO Hestia zamierza systematycznie inwestować w technologie, które podnoszą jakość obsługi klienta oraz likwidacji szkód. Sopocki ubezpieczyciel wdrożył dotychczas różne rozwiązania, które pozwalają klientom między innymi na cyfrową obsługę roszczeń czy samodzielną likwidację niewielkich szkód. Rozwój wideo oględzin, aplikacja AutoWycena, Mobilna Likwidacja Szkód czy w pełni automatyczna wymiana formularzy w ramach Bezpośredniej Likwidacji Szkód – to tylko część usprawnień wdrożonych dotychczas przez ERGO Hestię.

Ubezpieczyciel wskazuje, że motorem rozwoju ubezpieczeń korporacyjnych mają być usługi inżynierskie zapewniane przez Hestia Corporate Solutions. Właśnie w tym celu firma stworzyła szereg rozwiązań obejmujących między innymi rozwiązania wykorzystujące technologię IoT, które umożliwiają monitorowanie poszczególnych określonych parametrów czy procesów w przedsiębiorstwie. Przykładem takiego rozwiązania są specjalne sensory, np. przeciwpożarowe. Dzięki monitorowaniu kluczowych parametrów w czasie rzeczywistym i zastosowaniu algorytmów predykcyjnych pozwalają one przedsiębiorstwom odpowiednio wcześnie otrzymywać sygnał o potencjalnych zagrożeniach.

Firma doradcza McKinsey przeprowadziła badania, z których wynika, że do 2030 r. ponad połowa obecnych działań w zakresie likwidacji szkód może zostać zautomatyzowana. Firma wskazuje, że niebawem pokolenie Millenialsów i post-Millenialsów będzie stanowić prawie połowę dorosłej populacji. Osoby te będą oczekiwać wielokanałowych interakcji w czasie rzeczywistym z ubezpieczycielami. To wszystko sprawia, że ubezpieczyciele będą musieli zrównoważyć potrzeby tych młodszych klientów z potrzebami osób z pokolenia X i pokolenia wyżu demograficznego, które nie mają takich samych preferencji ani możliwości interakcji cyfrowych.

Źródło: ERGO Hestia