Sopocki ubezpieczyciel uruchomił na swojej stronie czatbota dla klientów. Rozwiązanie to będzie pomocne zarówno przy poszukiwaniu informacji o ofercie ubezpieczyciela, jak i przy załatwianiu spraw związanych z obsługą polis lub z likwidacją szkód.
Ergo Hestia z nowym rozwiązaniem dla klientów
Z informacji opublikowanych na portalu cashless.pl wynika, że Ergo Hestia uruchomiła na swojej stronie czatbota dla klientów. Rozwiązanie to posłuży do uzyskania informacji o ofercie ubezpieczyciela, załatwienia spraw związanych z obsługą posiadanej polisy lub z likwidacją szkody.
– Rozwiązanie, choć nowe, cieszy się dużym i wciąż rosnącym zainteresowaniem. Obecnie jest to 3,5 tys. zainicjowanych rozmów dziennie – mówi w rozmowie z serwisem Małgorzata Warczak, analityk biznesowo-systemowy IT w Ergo Hestii.
Jak to wygląda w praktyce? Po otwarciu okienka czatu możemy wskazać, czy kontaktujemy się w sprawie obsługi polisy lub szkody, poszukujemy kontaktu do agenta czy chcemy uzyskać informacje o ofercie ubezpieczyciela. Wystarczy kliknąć odpowiedni przycisk. Również za pomocą przycisków możemy np. doprecyzowywać swoje oczekiwania względem poszukiwanego produktu.
Jak możemy przeczytać, rozwiązanie jest tak skonstruowane, by klient znakomitą część rozmowy mógł przejść bez pisania. Co ważne, uzyskując ofertę, której poszukiwaliśmy dostaniemy dodatkowo możliwość pobrania jej PDF-a ze skrótowym opisem. Jak tłumaczy ekspertka, dokument ten możemy zachować albo np. przekazać swojemu agentowi, który dzięki temu od razu będzie wiedział, jakiej ochrony poszukujemy. Co więcej, jeśli klient nie ma swojego agenta, również czatbot pomoże mu wyszukać odpowiednią osobę. Wystarczy podać swój kod pocztowy, by narzędzie wyświetliło nam na mapie najbliższe placówki pośredników.
Usprawnienie obsługi polis
Kolejnym obszarem, obsługiwanym przez bota jest kwestia zapytań o umowy obecnych klientów ubezpieczyciela.
– Przygotowując się do stworzenia czatbota, przejrzeliśmy wiele zapytań online kierowanych do towarzystwa oraz weryfikowaliśmy tematykę rozmów naszych klientów z pracownikami infolinii. Została pogrupowana wedle obszarów tematycznych – dodaje Małgorzata Warczak.
– Wiele z zapytań dotyczyło kwestii związanych ze statusem polisy: czy jest nadpłata, czy niedopłata, czy polisa jest jeszcze aktywna, jakie ryzyka obejmuje. Kolejna duża grupa to sprawy obsługowe: jak anulować polisę, jak złożyć wypowiedzenie, jak rozliczyć sprzedaż pojazdu, gdzie przesłać dokument złomowania – wymienia Małgorzata Warczak.
W tej chwili wszystkie te informacje będziemy mogli uzyskać za pośrednictwem nowego narzędzia, a co za tym idzie nie musimy już kontaktować się z infolinią czy przeszukiwać stronę ubezpieczyciela.
Weryfikacja statusu szkody
Trzecim – najczęściej poruszanym tematem – jest obszar związany z likwidacją szkód. Wystarczy podać numer szkody (nadany po jej rejestracji), by zweryfikować to, jaki jest jej status, a także uzyskać dane kontaktowe do opiekuna szkody. Co ciekawe, okazuje się, że z tej funkcji dosyć chętnie korzystają również warsztaty samochodowe, do których trafiają pojazdy po szkodach likwidowanych przez Hestię.
Portal cashless.pl donosi także, że ubezpieczyciel chce iść krok dalej – w planach ma uruchomienie voicebota.
– Zamierzamy udostępnić naszym klientom również asystenta głosowego na infolinii, który będzie ich wspierał m.in. w kwestiach obsługowych. Wiele spraw, z którymi do nas dzwonią, wymaga jedynie prostego sprawdzenia statusu w naszych systemach. Chcemy, aby nie musieli w tym celu czekać na połączenie z pracownikiem, voicebot pomoże im od razu i o to każdej porze – zapowiada Małgorzata Warczak.
Warto przypomnieć, że ubezpieczyciel ma już doświadczenia w wykorzystaniu botów do obsługi, zdobył je przy tworzeniu i udoskonalaniu czatbota dla agentów. Narzędzie to działa od kilku lat w systemach sprzedażowych ubezpieczyciela: iHestia i Jupiter. Dzięki wdrożonym rozwiązaniom pośrednicy Ergo Hestii mają między innymi szybki dostęp do informacji o danych polisowych czy tych związanych ze szkodą klienta. Firma chwali się też postępującą robotyzacją w innych obszarach.
– W zeszłym roku pracowało u nas trzydzieści robotów, obecnie jest ich 99, a setny jest w fazie produkcji. Miesięcznie wykonują 300 tys. operacji, oszczędzając żmudnej i powtarzalnej pracy naszym ekspertom – dodaje Małgorzata Warczak.
Źródło: cashless.pl
