Polubowne rozwiązywanie sporów przy Rzeczniku Finansowym obchodzi w tym roku dziesięciolecie działalności. Od dekady klienci podmiotów rynku finansowego mogą liczyć na wsparcie w zakończeniu sporu bez konieczności wchodzenia na drogę sądową. Ten mechanizm nie tylko ułatwia życie konsumentom, lecz także buduje reputację firm i wspiera stabilność całego sektora.
Skuteczność w liczbach
Z opublikowanych informacji wynika, że przez ostatnie 10 lat blisko 3,4 tys. spraw zakończyło się porozumieniem, a kwota wypłat dla klientów przekroczyła 31,6 mln zł. Eksperci Rzecznika Finansowego sporządzili także niemal 12 tys. opinii.
– Opinia to materiał bardzo ważny i przydatny, szczególnie dla słabszej strony sporu, czyli klienta podmiotu rynku finansowego, który nie zawsze korzysta ze wsparcia profesjonalnego pełnomocnika i nie ma wiedzy pozwalającej ocenić swoją sytuację prawną. Nasi eksperci przygotowują opinię po analizie dokumentów i wyjaśnień przedstawionych przez strony w postępowaniu. Ponieważ opinia jest bezstronna, stanowi wsparcie w decyzji o dalszych działaniach – wyjaśniła r.pr. Anna Gadomska, Dyrektor Departamentu Pozasądowego Rozwiązywania Sporów w Biurze Rzecznika Finansowego.
Warto pamiętać jednak o tym, że klient może zwrócić się o postępowanie polubowne dopiero po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej.
Etyka i zaufanie jako wartość biznesowa
Podczas jubileuszowej konferencji omawiano rolę polubownego rozwiązywania sporów w strategii firm finansowych. Eksperci podkreślali, że otwarta i etyczna postawa w konfliktach buduje zaufanie, wzmacnia reputację i wspiera relacje z klientami.
– Po dziesięciu latach mogę śmiało powiedzieć, że nasza praca w zakresie polubownego rozwiązywania sporów przyczynia się do wzrostu zaufania do rynku. Kiedy opinia publiczna wie, że istnieje możliwość etycznego rozwiązania sporu, nawet tego najtrudniejszego, rośnie wiarygodność całego sektora finansowego – powiedział dr Michał Ziemiak Rzecznik Finansowy.
Prof. Omer Shapira zwrócił uwagę, że instytucja Rzecznika Finansowego pełni rolę gwaranta uczciwości całego procesu. Podkreślił, że podmiot finansowy, który wybiera polubowne i etyczne podejście do rozwiązywania sporów sygnalizuje rynkowi: Jesteśmy na tyle silni, że możemy być uczciwi. To niewątpliwie ważny atut marketingowy i wizerunkowy.
Wyróżnienia i perspektywy zmian
Dziesięciolecie było również okazją do wręczenia pierwszych wyróżnień Rzecznika Finansowego dla podmiotów rynku finansowego wspierających pozasądowe rozwiązywanie sporów. Otrzymały je firmy wykazujące szczególną otwartość i konsekwencję w budowaniu polubownych relacji z klientami, w tym Compensa, InterRisk, LINK4, PZU Życie, Allianz Życie, Europa Ubezpieczenia, Warta, TUZ Ubezpieczenia i WAKAM.
– Podziękowania za współpracę należą się wszystkim podmiotom, które biorą udział w naszych postępowaniach. Tym bardziej, że o ile zachęcenie klientów do wykorzystywania postępowań ADR nie było trudne, to już podejście przedsiębiorców do tego rozwiązania było bardzo różne, a często zachowawcze – tłumaczył dr Michał Ziemiak Rzecznik Finansowy podczas gali wręczenia nagród.
Co istotne, wkrótce polubowne rozwiązywanie sporów może stać się jeszcze bardziej dostępne. Projektowane zmiany przewidują m.in. możliwość złożenia wniosku o postępowanie przez podmiot rynku finansowego, zatwierdzenie ugody przez sąd oraz zwolnienie z opłaty sądowej. Takie rozwiązania mają zwiększyć wykorzystanie ADR i odciążyć sądownictwo powszechne.
– Budujmy i stwarzajmy razem możliwości polubownego rozwiązywania sporów przez podmioty finansowe. Z naszymi wyróżnieniami bądźcie tymi, którzy innym dają solidny fundament. Nieprzypadkowo statuetka przypomina cegiełkę. To symbol tego, że razem budujemy zaufanie do rynku finansowego przez rozwój polubownych form rozwiązywania sporów – dodał dr Michał Ziemiak.
Źródło: Rzecznik Finansowy
