W codziennej pracy agenta ubezpieczeniowego przewija się wielu klientów, którzy oczekują zawsze i wszędzie najlepszej oferty. Ze stwierdzeniami „Czemu tak drogo?”, „Taniej się nie da?” lub „Dlaczego do wyliczenia potrzebny jest PESEL?” każdy agent spotkał się pewnie nie raz. W tym artykule podpowiadamy z jakimi typami klientów ubezpieczeniowych można się spotkać.
Agenci ubezpieczeniowi często na „pierwszy rzut oka” mogą domyślić się z jakim klientem będą mieć do czynienia. Pamiętajmy jednak, że sam charakter osoby nie jest kluczowy w podjęciu ostatecznej decyzji. Bardzo ważny jest tutaj wiek, płeć, miejsce zamieszkania, poglądy na różne tematy, styl życia i zawód. Czy wiecie, że agenci ubezpieczeniowi swoim ubiorem i gadżetami mogą pokazać, że klient od razu wie, że ma do czynienia z ekspertem z branży?
Pytacz
Trudnych klientów jest coraz więcej, którzy „All day, All night” oczekują, że agent będzie do ich dyspozycji Na pierwszy rzut oka klient wydaje się w porządku, wie czego chce, słucha co ma agent do zaproponowania i wie jaki produkt go interesuje. Jednak z czasem pojawiają się wątpliwości polegające na negacji wielu szczegółów w danej ofercie. Jeszcze gorzej jest, gdy klient wychodzi z biura z ofertą i mówi, że musi się zastanowić. Wtedy bardzo często dochodzi do tego, że agent zalewany jest mailami z dodatkowymi pytaniami lub telefonami w porach, które nie są odpowiednie do załatwiania ubezpieczeniowych tematów. To wszystko sprawia, że klient zaczyna męczyć agenta. W takiej relacji cierpliwość jest bardzo ważna. Pod żadnym pozorem nie można dać się wytrącić z równowagi. Tutaj kluczowa jest wiedza i doświadczenie agenta.
Porównywacz
Koszulka „Taniej się nie da” rozwieje od razu wszystkie wątpliwości Porównywacza. To taki typ klienta, który w poszukiwaniu oferty, która jest nawet o 5 zł, niższa zjeździ całe miasto i obdzwoni kilkunastu agentów. W biurze zawsze jest przygotowany i posiada wydrukowaną „kontrofertę”. Taki klient postawi na swoim i znajdzie najtańszą polisę, ale często zapomina o tym, że koszty jakie poniesie na szukaniu oferty (np. paliwo, czas itd.) nie zwrócą mu się.
Niepewny
„Zaufaj mi jestem agentem ubezpieczeniowym” dla klienta niepewnego to idealny komunikat. Wbrew pozorom niepewny klient nie jest klientem, który weźmie wszystko co mu zaproponuje agent. W tym przypadku bardzo ważne jest zbudowanie relacji, cierpliwości i umiejętności słuchania drugiej strony. Osoba niepewna w wyborze ubezpieczenia w agencie będzie szukać pomocy i potwierdzenia wyborów. Empatia i cierpliwość to klucz do sukcesu. Należy jednak pamiętać o tym, że taki klient na kilometr wyczuje sytuację, gdy chce mu się „wcisnąć” produkt, którego wcale nie potrzebuje.
Ekspresyjny
Dla klienta „ekspresyjnego” trzeba być prawdziwym „Super Agentem”. Każdy agent z pewnością obsługiwał klienta, który był pewny siebie, gestykulował i barwnie się wypowiadał. Jednym słowem to on chciał w Twoim biurze być gwiazdą. Jednocześnie bardzo mocno trzyma się swojego zdania i opinii, ale bardzo ważna jest dla niego relacja na linii klient-agent. Z takim klientem należy używać uporządkowanego stylu wypowiedzi. Sam język może być mniej formalny, a poruszane tematy często będą wykraczać poza branżę ubezpieczeniową.
Analityk
Analityk wie co to jest „Bonus Malus”, a ten wzór na koszulce pokaże, że trafił w dobre ręce. Jest to bardzo ciekawa osoba, której do końca nie można rozgryźć. Dla niego nie są ważne stworzone relacje międzyludzkie. Interesują klienta tylko cyfry, statystyki i suche fakty. Mimo posiadania jasnego przedstawienia plusów i minusów potrzebuje dużo czasu na podjęcie decyzji. By taki klient do nas wrócił należy przedstawić mu ofertę od A do Z z zaznaczeniem wszystkich faktów i szczegółów danego produktu. Może okazać się, że taka osoba strona po stronie prześledzi z agentem całe OWU i zada czasami trudne pytanie. Analityk doceni jednak Twoją pracę, gdy będzie miał pewność, że przeanalizowaliście wszystkie za i przeciw. Udana relacja sprawia, że agent zyskuje klienta na lata.
Oczywiście to nie wszystkie typy klientów, na których agent może trafić na swojej drodze. Każdy jest inny i agent sam musi wiedzieć w jaki sposób nawiązać relację, która zakończy się zadowoleniem obu stron. W rozładowaniu atmosfery w biurze i nawiązaniu relacji z klientem pomóc mogą gadżety, które sprawdzą się w każdej sytuacji.
A Ty z jakimi najdziwniejszymi klientami miałeś/aś do czynienia?
