Odmowa wypłaty świadczenia, decyzja banku budząca wątpliwości albo brak odpowiedzi na reklamację to sytuacje, z którymi coraz częściej mierzą się klienci rynku finansowego. W takich przypadkach możliwe jest skorzystanie z pomocy Rzecznika Finansowego. Kiedy i na jakich zasadach można liczyć na wsparcie?
Reklamacja jako punkt wyjścia w sporze
Rzecznik Finansowy jest państwową instytucją powołaną do wspierania klientów banków, ubezpieczycieli oraz innych podmiotów rynku finansowego w dochodzeniu ich praw. Co istotne, pomoc udzielana przez Rzecznika ma charakter bezpłatny, jednak nie jest dostępna od razu po powstaniu sporu. Kluczowym warunkiem skorzystania z tej ścieżki jest wcześniejsze wyczerpanie procedury reklamacyjnej u instytucji, z którą klient pozostaje w sporze. Reklamację można złożyć w kilku dopuszczalnych prawem formach. Najczęściej przybiera ona postać pisemną, jednak możliwe jest także złożenie jej ustnie, np. telefonicznie lub osobiście. Coraz częściej instytucje finansowe umożliwiają również składanie reklamacji drogą elektroniczną, za pośrednictwem formularzy online lub systemów transakcyjnych. Wybór formy nie wpływa na ważność reklamacji, o ile została ona skutecznie zarejestrowana przez podmiot rynku finansowego. Dopiero po zakończeniu tego etapu możliwe jest zwrócenie się do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o pomoc. Bez formalnie przeprowadzonej reklamacji Rzecznik nie może podjąć działań w imieniu klienta.
Kluczowe terminy
Procedura reklamacyjna jest ściśle powiązana z terminami, których muszą przestrzegać instytucje finansowe. W standardowych sprawach bank lub ubezpieczyciel ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację. Jeżeli sprawa ma szczególnie skomplikowany charakter termin ten może zostać wydłużony maksymalnie do 60 dni, o czym klient powinien zostać poinformowany. Inaczej uregulowane są kwestie związane z usługami płatniczymi, w tym m.in. z nieautoryzowanymi transakcjami. W takich przypadkach bank ma 15 dni na rozpatrzenie reklamacji. Jeżeli sprawa wymaga dodatkowych wyjaśnień, termin odpowiedzi może zostać wydłużony do 35 dni. Są to terminy wynikające wprost z przepisów i mają istotne znaczenie przy dalszym dochodzeniu roszczeń. Znajomość tych terminów pozwala lepiej ocenić, czy instytucja finansowa działa zgodnie z obowiązującymi regulacjami, a także ułatwia podjęcie decyzji o dalszych krokach po zakończeniu postępowania reklamacyjnego.
Kiedy sprawą zajmuje się Rzecznik Finansowy?
Po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej możliwe jest skorzystanie z pomocy Rzecznika Finansowego. Warunkiem rozpoczęcia działań jest wypełnienie ankiety, która pozwala ocenić, czy dana sprawa spełnia kryteria formalne i merytoryczne. Na tej podstawie Rzecznik może podjąć interwencję lub wystąpić w imieniu klienta wobec banku, ubezpieczyciela lub innego podmiotu rynku finansowego. Z tej procedury korzystają również pełnomocnicy reprezentujący klientów w sporach z instytucjami finansowymi. W praktyce proces opiera się na trzech etapach: przygotowaniu i złożeniu reklamacji, oczekiwaniu na odpowiedź instytucji oraz wypełnieniu ankiety zgłoszeniowej do Rzecznika Finansowego. Tak uporządkowana ścieżka pozwala jasno określić moment, w którym sprawa może przejść na kolejny poziom i zostać objęta wsparciem instytucjonalnym. Co istotne, każda sprawa, która trafia do instytucji jest jednocześnie sygnałem dla rynku, że procedury reklamacyjne i sposób rozpatrywania sporów pozostają pod stałą obserwacją.
Źródło: Rzecznik Finansowy
