Po sześciu miesiącach pracy nad ustawą o „rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym” z dniem 11 października przepisy finalnie weszły w życie. Ustawa określa m.in. możliwe miejsca oraz formy składania reklamacji, czas na jej rozpatrzenie oraz obowiązki informacyjne względem klientów.

Problem jednak tkwi w tym, że każdy z ubezpieczycieli nowe przepisy definiuje w inny sposób. Największy problem dotyczy tego CZY i JAK klienci mogą składać reklamacje bezpośrednio u agentów ubezpieczeniowych.
 
Według ustaw „reklamacja może być złożona w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów”. Przepisy podają trzy formy jej złożenia:
 
1. Forma pisemna – „osobiście, w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów, albo przesyłką pocztową”,
 
2. Forma ustna – „telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce”,
 
3. Forma elektroniczna – „w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego”.
 
Towarzystwa Ubezpieczeń naprędce przygotowują aneksy i wysyłają schematy postępowania w przypadkach, gdy do agenta zgłosi się klient z reklamacją. Postanowiliśmy zobaczyć jak wygląda to na przykładzie AXA, Gothaer oraz Warta.
 
Zarówno Warta, AXA oraz Gothaer na swoich stronach internetowych przede wszystkim informują o tym, aby reklamacje składać bezpośrednio do nich. Można zrobić to pisemnie, elektronicznie lub telefonicznie.
 
 
Jak złożyć reklamację w Warcie
 
1. Pisemnie – wysyłając na adres TUiR „WARTA” S.A. skrytka pocztowa 1020, 00-950 Warszawa (dotyczy marki Warta i HDI), lub na adres TUnŻ „WARTA” S.A. skrytka pocztowa 1013, 00-950 Warszawa 1. Można także dokonać tego w każdej jednostce Warty na piśmie doręczonym osobiście lub w formie ustnej do protokołu,
 
2. Elektronicznie – za pomocą dedykowanego FORMULARZA
 
3. Telefonicznie – pod nr infolinii Warty – 502 308 308,
 
UWAGA! Jeżeli klient przyjdzie złożyć reklamację do Twojego biura zastosuj się do informacji, które znajdziesz TUTAJ.
 
 
Jak złożyć reklamację w AXA
 
1. Pisemnie –  wysyłając na odpowiedni adres siedziby. Ważne! Są aż 4 podmioty – pełna lista TUTAJ.
 
2. Elektronicznie – wysyłając wiadomości na odpowiedni adres email. Jak wyżej, są aż 4 podmioty – pełna lista TUTAJ.
 
3. Telefonicznie –  pod numer infolinii AXA 22 555 00 00 lub 801 200 200
 
UWAGA! AXA nie precyzuje co zrobić w przypadku kiedy klient przyjdzie złożyć reklamację do Twojego biura.
 
 
Jak złożyć reklamację w Gothaer
 
1. Pisemnie –  w jednostce Gothaer TU S.A.
 
2. Elektronicznie – za pomocą dedykowanego FORMULARZA lub mailowo: reklamacje@gothaer.pl
 
3. Telefonicznie –  pod numer infolinii Gothaer 22 469 69 69
 
UWAGA! Gothaer dokładnie precyzuje do zrobić, jeżeli klient postanowi złożyć reklamację bezpośrednio u agenta.
 
„Agent zobowiązany jest do odbierania od Klientów reklamacji złożonych w formie pisemnej.
 
Agent zobowiązany jest do przekazywania Gothaer skanów pisemnych reklamacji dostarczonych Agentowi przez Klientów pocztą elektroniczną na adres reklamacje@gothaer.pl niezwłocznie, lecz nie później niż w terminie 2 dni roboczych od daty ich otrzymania.
 
Agent nie jest uprawniony do udzielania odpowiedzi na reklamacje”.
 
 
Pełną treść ustawy można przeczytać TUTAJ lub pobrać STĄD.
 
Przytoczone powyżej przykłady są tylko potwierdzeniem, że każde TU ma indywidualne podejście w tym temacie. Pozostawienie pewnej swobody interpretacji zapisów ustawy potwierdzających kompetencje Agenta w procesie reklamacji spowodowało, że temat jest ciągle analizowany i komentowany przez zainteresowane strony. Niestety stawka tego niedoprecyzowania może być duża. Już pojawią się informacje na rynku, że niedopełnienie obowiązków przez Agenta może skutkować regresem uruchamiającym polisę OC multiagenta.
 
Czy w tej sytuacji pojawią się nowe regulacje? Wszyscy liczą, że w najbliższych tygodniach wątpliwości zostaną rozwiane.