W 2026 roku agencja ubezpieczeniowa wygrywa najczęściej nie „najtańszą składką”, tylko spokojem w procesie: terminowe wznowienia, porządek w dokumentach (APK i RODO), szybkie domykanie spraw i przewidywalne rozliczenia, szczególnie kiedy działa się w sieci placówek.
O tej „niewidocznej” stronie pracy rozmawiamy z Kamilą Zapasek z SuperUbezpieczenia.pl.
Z czego składa się Pani rola w zarządzaniu biurami własnymi. Co jest sprzedażą, a co jest operacją?
W sieci placówek nie da się tego rozdzielić grubą kreską. Sprzedaż to wynik, relacja i doradztwo. Operacje to cała reszta, dzięki której ten wynik da się powtarzać: standardy pracy, porządek w danych, pilnowanie wznowień, dokumenty (APK/RODO), organizacja pracy ludzi, wdrożenia i na koniec rozliczenia.
Z perspektywy SuperUbezpieczenia.pl to ma sens tylko jako „jeden system”: multiagencja ma dać warunki (oferta, wsparcie, szkolenia, proces), a placówki mają dowieźć jakość i wyniki bez codziennego gaszenia pożarów. I tu uczciwie: sama oferta TU nie wystarczy, jeśli operacja kuleje. Dlatego w modelu współpracy mocno akcentujemy wsparcie i narzędzia, a nie wyłącznie produkty.
Operacyjnie pomaga mi to, że większość rzeczy mam w jednym miejscu. Program SuperAgent z którego korzysta nasza multiagencja to CRM + kalkulator, wznowienia, raporty i rozliczenia. Gdy wszystko ląduje w jednym narzędziu, to ja tylko zarządzam procesem.
Jaki proces w agencji ma największe ryzyko błędu: wznowienia, dokumentacja, rozliczenia czy coś innego?
Największe ryzyko mają procesy masowe, powtarzalne. Jeden błąd i nagle robi się sto podobnych błędów. U mnie to są trzy obszary: wznowienia, dokumentacja i rozliczenia.
Wznowienia, bo błąd widać od razu: klient nie dostaje oferty na czas albo dostaje chaos komunikacyjny. Automatyczne wznowienia i powiadomienia SMS/e‑mail zdejmują „pilnowanie terminów” z ludzkiej pamięci i robią z tego proces.
Dokumentacja, bo w sporze albo kontroli liczy się to, czy potrafimy odtworzyć, co zrobiliśmy: czy była APK, czy przekazaliśmy obiektywną informację o produkcie, czy mamy zgody i podstawy do kontaktu. I tu nie ma co udawać: art. 8 ustawy wymaga określenia wymagań i potrzeb klienta oraz podania obiektywnych informacji o produkcie. UKNF dodatkowo wskazuje, że obiektywna informacja o produkcie powinna być przekazywana w udokumentowanej formie nie „tylko ustnie”.
Rozliczenia, bo koszt jest wewnętrzny: czas, nerwy, korekty, spory. Im większa struktura, tym bardziej boli, gdy rozliczenia nie opierają się o jedno źródło prawdy, np. pliki prowizyjne TU i jasne reguły. W SuperAgencie rozliczenia są opisane właśnie jako oparte o pliki prowizyjne oraz reguły działające na datę wystawienia polisy, z generowaniem zestawień dla pracowników.
Jak zmieniła się praca agencji przez ostatnie lata pod kątem obowiązków dokumentacyjnych i APK?
Dziś agent jest oceniany nie tylko po relacji i wyniku, ale też po jakości procesu. APK nie jest „opcją”, tylko częścią obowiązku: art. 8 mówi o wymaganiach i potrzebach klienta oraz o obiektywnej informacji o produkcie przed zawarciem umowy.
Jest też praktyka kontroli: KNF publikuje standardowy zakres kontroli pośredników i wprost wskazuje, że sprawdzane mogą być m.in. sposób/forma APK oraz narzędzia wykorzystywane do jej przeprowadzenia. To jest bardzo konkretna informacja dla agentów: „narzędzie” i „forma” to temat audytowalny.
Dlatego w praktyce wolę APK „w procesie”, a nie jako skan gdzieś w mailu. W naszej pracy pomaga to, że w SuperAgencie mamy wsparcie APK i rozwiązania zdalne, przy czym uczciwa uwaga: zdalne APK trzeba mieć dobrze ustawione i używane konsekwentnie, bo papierologia bez treści nikogo nie broni.
Jak wygląda u Was standard obsługi klienta: od pierwszego kontaktu do polisy i później do wznowienia?
Zaczyna się banalnie: od jakości danych. Jeśli na wejściu klient i pojazd są zapisane „na pół gwizdka”, to później wszystko jest ręczne: poprawki, telefony itd. Dlatego zależy mi, żeby rekord klienta powstawał od razu przy kalkulacji, a nie „kiedyś”.
Drugi etap to zgodność: APK i RODO. RODO obowiązuje od 25 maja 2018 r., więc nie traktujemy tego jako dodatku, to jest od dawna stały element procesu. Tu rola multiagencji jest praktyczna: szkolenia, standard, wsparcie merytoryczne, żeby agent nie musiał wszystkiego wymyślać sam.
Trzeci etap to wznowienia, i tu nie ma dyskusji: to ma być proces. Automatyczne wznowienia, przypomnienia i statusy robią różnicę, bo wiemy, kto ma sprawę, kiedy idzie kontakt i co jeszcze blokuje wysyłkę (np. brak danych).
W którym momencie zdecydowaliście, że ręczne pilnowanie wznowień nie skaluje się z portfelem?
Wtedy, gdy wznowienia przestają być „listą do przejrzenia”, a stają się równoległym procesem w kilku placówkach. Ręcznie da się obsłużyć tylko określoną liczbę wznowień miesięcznie.
Automatyzacja robi różnicę, bo to nie jest wysyłanie jednego, identycznego SMS-a do wszystkich. Chodzi o ustawienie reguł: ile dni wcześniej, jaki scenariusz kontaktu, kto jest opiekunem i jaki jest status. Wtedy agent i menedżer widzą proces, a nie tylko termin w kalendarzu.
Co konkretnie stało się łatwiejsze dzięki automatycznym wznowieniom i powiadomieniom?
Dwie rzeczy odczuwasz od razu: mniej ręcznego pilnowania terminów i mniej chaosu komunikacyjnego. Zautomatyzowane powiadomienia eliminują sytuacje „kto miał napisać do klienta?”, bo zadanie jest w procesie, a nie w głowie.
Krótki przykład z życia: jeżeli placówka ma [X] polis w obsłudze, to ja nie chcę, żeby agent zaczynał dzień od przeklikiwania kalendarza. Chcę, żeby zaczynał od listy spraw i priorytetów z jasną informacją, co blokuje wysyłkę (np. braki danych). I tu wraca temat podstaw: automatyzacje bez danych i bez zgód po prostu nie działają.
Jak wygląda u Was standard pracy z formalnościami: zdalne RODO i zdalne APK?
Zdalne rzeczy są świetne, ale tylko wtedy, gdy są dowodowe i powtarzalne. W RODO działa u nas prosty schemat: klient dostaje link do formularza, potwierdza to kodem SMS, a agent w czasie rzeczywistym widzi, które zgody są udzielone i pobiera PDF.
Zdalne APK traktuję podobnie: ma pomagać, a nie zamieniać APK w „kliknięcie na szybko”.
Jak w tym wszystkim pomaga SuperAgent w codziennym zarządzaniu placówkami i zespołem?
Widzę to w trzech warstwach.
Pierwsza: agent. Jeśli dane z kalkulacji lądują od razu w CRM, to ograniczamy podwójne wpisywanie i błędy.
Druga: menedżer/sieć. Potrzebuję narzędzi do kontroli formalnej i operacyjnej bez mikrozarządzania każdą placówką.
Trzecia: multiagencja jako organizacja. Tu wchodzą raporty, eksporty, statystyki sprzedażowe oraz komunikacja do struktury tak, żeby standard był jeden.
Co jest najtrudniejsze w rozliczeniach w multiagencji i dlaczego to temat, który wraca co miesiąc?
Trudne jest to, że rozliczenia są jednocześnie „twarde” (plik prowizyjny), „ludzkie” (motywacja i zaufanie) i „procesowe” (korekty, terminy, dostęp). W sieci placówek jesteś w stanie to utrzymać tylko wtedy, gdy rozliczenia są policzalne i odtwarzalne.
Dlatego w rozliczeniach stawiam na podejście oparte o pliki TU, reguły działające na datę wystawienia polisy i automatyczne generowanie zestawień rozliczeniowych. SuperAgent pozwala nam na mnogość wariantów np. stały procent, plany prowizyjne, progi sprzedażowe, modyfikacja stawek z datą obowiązywania oraz zestawienie rozliczeniowe z podziałem na pracowników.
Jak wygląda Wasza praktyczna checklista na zamknięcie miesiąca i co automat zamiast człowieka robi najlepiej?
Checklistę buduję na trzech pytaniach:
- Czy mamy komplet danych i polis w systemie,
- Czy rozliczenie spina się z plikami TU,
- Czy da się to powtórzyć bez „tej jednej osoby, która wie”.
Automat najlepiej robi dwie rzeczy: masowo wprowadza i masowo weryfikuje.
Jak dbacie o szkolenia i aktualizowanie wiedzy zespołu, kiedy prawo mówi o minimum godzin rocznie?
To jest temat, który w sieci placówek musi być „na liczniku”. Ustawa wskazuje obowiązek doskonalenia umiejętności, w tym odbywanie co najmniej 15 godzin rocznie szkolenia zawodowego.
Po pierwsze robimy to organizacyjnie: szkolenia produktowe/sprzedażowe i wsparcie ekspertów.
Po drugie: narzędziowo. Jeśli w systemie jest miejsce, gdzie dodajesz zaświadczenie i masz kontrolę nad tym, kto już „wyrobił” godziny, to w sieci placówek to po prostu oszczędza czas.
Co jest kolejnym etapem automatyzacji u Was?
Jesteśmy w trakcie testowania nowej funkcji SuperAgenta – Import polis AI. Dla mnie AI ma pomagać (np. w przepisywaniu danych), ale i tak musi być kontrola jakości, walidacje i jasna odpowiedzialność człowieka.
Gdyby miała Pani opisać w trzech liczbach, co zmieniło się po wdrożeniu standardu pracy (multiagencja + narzędzia), co by to było?
Trzy rzeczy, które naprawdę da się policzyć i porównać:
- Terminowość wznowień,
- Czas „zamknięcia miesiąca” (rozliczenia),
- Odsetek klientów z kompletem formalności.
Dziękuję za rozmowę.
Ja też dziękuję. Jeśli ktoś z agentów szuka multiagencji, która oprócz dostępu do produktów daje realne wsparcie w codziennej pracy (szkolenia, eksperci, pomoc w egzaminach, narzędzia i szybkie rozliczenia), to warto po prostu porozmawiać z SuperUbezpieczenia.pl i zobaczyć, czy ten model pasuje do Waszej agencji.
Artykuł sponsorowany
