W ramach ankiety dotyczącej jakości obsługi infolinii w firmie Gothaer TU, klienci oceniają pracę konsultantów w zakresie zarówno pod względem ich kompetencji jak i skuteczności w załatwieniu sprawy.
Kompetencje oceniane są za pomocą 5 stopniowej skali, w której 1 oznacza słabo, natomiast 5 – bardzo dobrze. W październiku średnia ocena wyniosła 4,35. W całym 2015 r. wskaźnik ten nie spadł poniżej 4,15. Magdalena Szczepańska, dyrektor Biura Obsługi Klienta w Gothaer TU podkreśla: „ Infolinia Gothaer jest stworzona z myślą zarówno o klientach, jak i agentach, z którymi współpracujemy. Obie te grupy w kontakcie z konsultantami otrzymują niezbędne informacje lub też pomoc w załatwieniu spraw, z którymi dzwonią. Na jakość obsługi klienta finalnie składa się kilka elementów. Po pierwsze, bardzo ważne są wiedza i kompetencje osoby udzielającej pomocy – staramy się systematycznie podnosić je wśród osób z Biura Obsługi Klienta poprzez szkolenia. Po drugie, liczy się szybka reakcja. I w końcu, ważna jest po prostu zwykła ludzka uprzejmość. Dopiero kombinacja tych wszystkich czynników może być gwarancją zadowolenia”.
Konsekwencją rozwiązań w zakresie obsługi klienta jest wprowadzenie w czerwcu br., usługi LiveChat, dzięki której klienci mogą kontaktować się konsultantami bezpośrednio ze strony ubezpieczyciela. Jak twierdzą eksperci Gothaer, LiveChat zastąpi niebawem pocztę elektroniczną i będzie jednym z najważniejszych kanałów kontaktu z ubezpieczycielem: „Pierwsze miesiące działania chatu na naszej stronie internetowej pokazały, że klienci dobrze oceniają tę formę kontaktu, dlatego planujemy dalszy rozwój tego kanału. W ciągu najbliższych miesięcy planujemy unowocześnić jego wygląd oraz wprowadzić możliwość proaktywnego nawiązania kontaktu z osobą odwiedzającą naszą stronę internetową. Nie zmienia to jednak faktu, że o jakość obsługi i maksymalne uproszczenie kontaktu z firmą dbamy we wszystkich kanałach”- dodaje Szczepańska.
Na chat, jako najbardziej pożądany kanał komunikacji, którego firmy jeszcze nie posiadają, wskazało aż 62 procent. respondentów. To więcej niż na rozmowę telefoniczną przez Skype, aplikację mobilną czy formularz internetowy.
Źródło: www.gothaer.pl
