Od dziś klienci LINK4 mają swojego rzecznika. Będzie wspierać ich w sprawach, które wyczerpują możliwości dostępnych ścieżek reklamacyjnych. Ubezpieczyciel tworzy tę funkcję jako trzeci na rynku.

Powstanie nowej funkcji w strukturach firmy ma na celu wzmocnienie relacji ubezpieczyciela z klientami. Rzecznik ma zajmować się najbardziej skomplikowanymi sprawami, które zostały już rozpatrzone w trybie reklamacji, a ich wynik nadal nie satysfakcjonuje klienta. Swoje decyzje będzie podejmować na podstawie obowiązujących przepisów prawa, uwzględniając jednocześnie okoliczności danej sprawy i szeroko pojętą perspektywę klienta. Pomoże także w zrozumieniu najbardziej skomplikowanych spraw. Funkcję tę będzie pełnić Barbara Bochyńska, odpowiadająca dotychczas w firmie za relacje z klientem.

– W pełnieniu tej funkcji istotne jest spojrzenie z perspektywy naszego klienta. My tę perspektywę w LINK4 rozwijamy od lat, ale czasem potrzebny jest dodatkowy dialog, by dostrzec przestrzeń do konsensusu tam, gdzie go nie ma – wyjaśnia Barbara Bochyńska, Rzecznik Klienta w LINK4. – Chcę być w firmie także głosem naszych klientów, bo to od nich często otrzymujemy cenne informacje, które mogą pomóc nam rozwijać wewnętrzne procesy – dodaje.

Barbara Bochyńska związana jest z rynkiem ubezpieczeniowym ponad 20 lat. Przez ten czas zdobywała doświadczenie w kilku towarzystwach ubezpieczeń w obszarze likwidacji szkód majątkowych i osobowych, również tych zgłaszanych w ramach międzynarodowych programów ubezpieczeniowych. Od 2017 roku odpowiadała w LINK4 za projekt Prosty Język, zmieniając komunikację z klientami na prostą i zrozumiałą. Od 2019 roku koordynuje prace zespołu odpowiadającego za relacje z klientem.

– Stawianie naszego klienta w centrum wszystkich procesów biznesowych jest zgodne z realizowaną kolejny rok strategią, a powołanie rzecznika klienta to całkowicie naturalny krok w programie strategicznych zmian. Chcemy, by klient czuł się zaopiekowany na każdym etapie naszej wspólnej relacji, nawet jeśli jego ocena różni się od naszej. Nie boimy się trudnych rozmów, bo tam, gdzie rzeczywiście jest przestrzeń do dialogu, chcemy być aktywni – dodaje Agnieszka Wrońska, prezes zarządu LINK4.

Powołanie Rzecznika Klienta jest kolejnym działaniem, poprzez które LINK4 chce realizować najlepsze praktyki w obszarze relacji z klientem. To trzecia tego typu funkcja na rynku ubezpieczeniowym. Wcześniej na ten krok zdecydował się m.in. PZU, spółka z grupy, do której należy LINK4. O tym, jak ważne są dla firmy relacje z klientem, świadczą przeprowadzone w 2019 roku zmiany w strukturze organizacyjnej.

– Blisko rok temu utworzyliśmy przy Pionie HR obszar relacji z klientem, bo dobre doświadczenia klientów należy zaczynać od pozytywnych doświadczeń pracowników. Nasi ludzi rozwijają swoje kompetencje w zakresie budowania relacji z klientem zarówno w procesach szkodowych, jak i serwisowych czy sprzedażowych – podkreśla Marlena Piekut, dyrektor Pionu HR i Relacji z Klientem. – Przez ostatni rok zbudowaliśmy mapy klientów, by lepiej rozumieć ich potrzeby i naszą rolę w tej współpracy – dodaje.

Z Rzecznikiem Klienta można skontaktować się za pośrednictwem formularza online dostępnego w Strefie Klienta LINK4. Mogą z niego skorzystać osoby, które posiadają już decyzję wydaną w procesie odwołania lub reklamacji.