W ubiegłym roku eksperci Rzecznika odebrali od klientów instytucji finansowych ponad 26 tys. telefonów czy e-maili klientów z prośbą o poradę. Dotyczyły one głównie sporów z bankiem lub z zakładem ubezpieczeń.

W 2018 r. eksperci Rzecznika odebrali od klientów instytucji finansowych ponad 26 tys. telefonów czy e-maili klientów z prośbą o poradę w sporze z bankiem czy ubezpieczycielem. Wyposażeni w informacje mogą samodzielne przygotować reklamację. Gdy zostanie ona odrzucona, można złożyć wniosek do RzF o postępowanie interwencyjne lub polubowne. W ubiegłym roku złożonych zostało ponad 23 tys. takich wniosków, czyli przeciętnie 95 dziennie. – Niestety tylko co piąte nasze postępowanie kończy się zmianą decyzji instytucji finansowej czy ugodą. Ze statystyk dostarczonych przez podmioty rynku finansowego widać, że wciąż wolą one odsyłać klientów na drogę postępowania sądowego – mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.

Porady w kwestii ubezpieczeń

W 2018 roku eksperci Rzecznika udzielili klientom ubezpieczycieli w sumie 11382 porady – 9482 klientom zakładów z działu II, a 1523 – klientom „życiówki”. 6419 porad (najwięcej) dotyczyło ubezpieczeń komunikacyjnych, zwłaszcza OC ppm. (5588 szt., prawie połowa wszystkich porad).

Spadek liczby wniosków od klientów zakładów

Jak wynika ze sprawozdania w ubiegłym roku do Rzecznika Finansowego wpłynęły 14 043 wnioski zgłoszone w indywidualnych sprawach z zakresu problematyki ubezpieczeń gospodarczych (14 356 w 2017 r.), z czego 34,4%, czyli 48535 wystąpienia (4859 rok wcześniej) dotyczyły ubezpieczeń na życie, natomiast 65,3%, czyli 9176 – osobowych oraz majątkowych (9462). 11 088 wniosków (79%) trafiło bezpośrednio od wnioskodawców, natomiast 2955 (21%) – za pośrednictwem pełnomocników i innych podmiotów.

Tradycyjnie najwięcej wniosków odnosiło się do ubezpieczeń komunikacyjnych
Wniosków w sprawie ubezpieczeń komunikacyjnych wpłynęło 4843 szt., 34,5% wszystkich odnosiło się do ubezpieczeń komunikacyjnych. W tym segmencie najliczniejszą grupę stanowiły wystąpienia dotyczące OC ppm. (3784 szt., 26,9%). W swoich wystąpieniach klienci skarżyli się m.in. na całkowitą lub częściową odmowę uznania roszczenia, opieszałe prowadzenie postępowań likwidacyjnych. Zgłaszano też uwagi odnośnie do sposobu likwidacji szkody poprzez nieuprawnione kwalifikowanie jej jako całkowitej. Skarżący wskazywali też, że ubezpieczyciele często zaniżają wartość pojazdu w stanie sprzed szkody, a zawyżają wartość wraku/pozostałości.

147 wniosków dotyczyło roszczeń regresowych

Najwięcej z nich odnosiło się do sytuacji, w których kierujący pojazdem zbiegł z miejsca zdarzenia. 131 wystąpień dotyczyło działalności UFG. Przyczyną 60 była odmowa uznania w całości lub w części zgłaszanych roszczeń odszkodowawczych, zaś 71 – nakładanie opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy OC ppm. W tym ostatnim obszarze Rzecznik nie był uprawniony do podjęcia działań.

Nadal sporo skarg na „uefki”

Tuż za „komunikacją” uplasowały się sprawy dotyczące nieprawidłowości w dziale I. Najwięcej z nich dotyczyło ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie – 3158 wniosków (22,5%). 980 z nich odnosiło się do polis na życie, za którymi uplasowały się ubezpieczenia z UFK (653 wystąpienia). Najczęściej zastrzeżenia odnośnie do towarzystw życiowych dotyczyły: odmowy uznania roszczenia, z uzasadnieniem, iż zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieści się w granicach ochrony gwarantowanej umową albo ubezpieczony zataił lub podał niepełne informacje o stanie zdrowia przed zawarciem umowy. Częstym powodem skarg były również opłaty likwidacyjne oraz spory dotyczące wysokości świadczenia. Pozostałe skargi dotyczyły głównie OC pozakomunikacyjnych (1634 wnioski) oraz ubezpieczeń mienia od kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych (855 wystąpień).

Podmioty ponad 42 tys. wystąpień do sądów

W tym czasie wydały one ponad 18 tys. prawomocnych orzeczeń. Jeśli do tego dodać ponad 26 tys. spraw z 2016 r., które nie zakończyły się do końca 2017 r. to widać, że spory z instytucjami finansowymi generują coraz większe obciążenia sądów.

„Niestety w tym roku nie możemy podać danych dla poszczególnych podmiotów rynku finansowego dotyczących liczby reklamacji czy sporów sądowych. Wynika to z ryzyka ujawnienia tajemnicy przedsiębiorstwa. Wystąpię jednak do Ministerstwa Finansów z wnioskiem o takie doprecyzowanie przepisów, które pozwoli nam bez ryzyka prawnego publikować te dane. Nie ulega wątpliwości, że są one istotną informacją dla klientów decydujących się na skorzystanie z usług danej firmy” –zwraca uwagę Aleksandra Wiktorow.

W liczebności spraw sądowych przodują ubezpieczyciele, który otrzymali 37,6 tys. pozwów w sprawach dotyczących złożonych przez klientów reklamacji

„Staramy się, żeby sporów sądowych było coraz mniej, m.in. występując do Sądu Najwyższego o uchwały w przypadku dostrzeżenia rozbieżności w orzecznictwie. W 2018 r. zapadły dwie takie uchwały, ułatwiające klientom dochodzenie ich roszczeń” – mówi Aleksandra Wiktorow.

Jedną z nich była uchwała SN, w której rozwiał on wątpliwości ubezpieczycieli, czy są oni zobowiązani wypłacać zadośćuczynienia osobom bliskim poszkodowanego, który w wyniku wypadku, np. samochodowego, doznał ciężkiego i trwałego uszczerbku na zdrowiu (III CZP 36/17).
Wciąż rośnie zapotrzebowanie na tzw. istotne poglądy Rzecznika, wydawane na etapie postępowania sądowego osobom indywidualnym lub w postępowaniach grupowych.

W odniesieniu do 187 wniosków (73,9%) Rzecznik Finansowy przedstawił sądowi rozpatrującemu sprawę istotny pogląd wyrażony w oświadczeniu. 3 oświadczenia zostały skierowane do SN.

Postępowania polubowne

W 2018 r. wydział prowadzący tzw. postępowania polubowne doprowadził do zawarcia 388 ugód. Z tego 356 dotyczyło sektora ubezpieczeniowego (z 2144 zgłoszonych spraw). Dzięki temu klienci uzyskali łącznie 3,3 mln zł (z ogólnej kwoty 5,75 mln zł zgłoszonych roszczeń), bez konieczności przeprowadzania postępowania sądowego.

„W sprawach, które nie zakończyły się ugodą, wydaliśmy 1444 opinie. To często kilkunastostronicowy dokument, zawierający bezstronną ocenę prawną stanu faktycznego, oparty o wszystkie dokumenty przedstawione przez strony w postępowaniu. Co istotne dla klientów, zawiera on ocenę ryzyk związanych ze skierowaniem sprawy do sądu. Wyposażony w taką wiedzę klient może świadomie podjąć decyzję o zaangażowaniu pełnomocnika i wytoczenia pozwu” – mówi Paweł Zagaj, zastępca Rzecznika nadzorujący Wydział Pozasądowego Rozwiązywania Sporów.

W sektorze ubezpieczeniowym najwięcej wniosków (27%) dotyczyło sporów związanych z ubezpieczeniami komunikacyjnymi. 26% dotyczyło zaś umów ubezpieczenia na życie (z wyłączeniem „uefek”) i związanych z nimi ubezpieczeniami wypadkowymi i chorobowymi, a także NNW.
W sprawozdaniu Rzecznika znalazły się też dane dotyczące reklamacji poprzedzających możliwość wystąpienia do RzF, jakie klienci złożyli w ub.r. do instytucji finansowych

Źródło: www.rf.gov.pl