Portal MojeBankowanie.pl, co roku przedstawia ranking Instytucja Roku. Celem raportu jest promowanie i wyróżnianie firm które są proklienckie. Portal za główne zadanie obiera sporządzanie rankingów jakości pracy banków, towarzystw ubezpieczeniowych oraz firm telekomunikacyjnych. W tym roku rynek usług ubezpieczeniowych nie wypadł najlepiej.
W badaniu najlepiej wypadły banki (79,08%). Drugie miejsce zajęli operatorzy telefonii komórkowej (76,19%), zaś ostatnie – z rezultatem dużo poniżej średniej – znalazły się firmy ubezpieczeniowe z wynikiem 59,76%. W klasyfikacji usług ubezpieczeniowych pierwsze miejsce zajął PZU z łącznym wynikiem na poziomie 83,96%, wyprzedzając kolejno Ergo Hestię (69,48%) i Allianz Polska (66,57%). Największy polski ubezpieczyciel wygrał również ranking na najlepszą jakość obsługi w kanałach zdalnych, gdzie sektor asekuracyjny znów wypadł najsłabiej.
Michał Witkowski, rzecznik Grupy PZU podkreśla: „Orientacja na klienta to ważny element naszej strategii. Regularnie weryfikujemy potrzeby klientów i na bieżąco monitorujemy poziom ich spełnienia. Nieustannie poszukujemy nowych rozwiązań, wdrażamy nowe kanały kontaktu, rozwijamy sieć agentów, wykorzystujemy nowe technologie i upraszczamy język komunikacji. Wszystko po to, aby jakość usług i produktów zawsze odpowiadała temu, czego oczekują nasi klienci”.
Sylwia Szymula, dyrektor Biura Zarządzania Relacji z Klientem PZU, również nie ukrywa zadowolenia; „Tak dobry wynik nie byłby możliwy bez kompleksowego podejścia do zarządzania doświadczeniami klienta oraz zaangażowania wszystkich pracowników”.
Jak przeprowadzano badania?
W badaniu wzięto pod lupę:
1. Jakość obsługi w placówkach;
2. Jakość obsługi w kanałach zdalnych banków, operatorów telefonii komórkowej i zakładów ubezpieczeń.
Analitycy przyjrzeli się 23 towarzystwom. W pierwszej kategorii od kwietnia do grudnia 2015 r. odwiedzili każdego miesiąca 33 placówki ubezpieczeniowe. Badanie składało się z sześciu głównych bloków: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowa z doradcą i zakończenie rozmowy. W drugiej kategorii od marca do grudnia ub.r. eksperci MojeBankowanie.pl wykonali 1250 telefonów oraz przesłali 1250 zapytań e-mailowych lub poprzez formularz kontaktowy. Eksperci sprawdzili również strony internetowe.
Tuż po firmie PZU uplasowała się UNIQA, która okazała się liderem wprowadzania zmian korzystnych dla klienta w ubiegłym roku: „Jeszcze trzy lata temu nie mieliśmy infolinii obsługującej klientów, a jedynie udostępnialiśmy możliwość rejestracji szkody przez telefon. Dużo zainwestowaliśmy od tego czasu zarówno w ludzi, jak i narzędzia. Tym bardziej cieszy nas, że zajęliśmy tak wysoką pozycję w rankingu portalu MojeBankowanie.pl – podkreśla Andrzej Jarczyk, prezes spółek UNIQA w Polsce. Na najniższym stopniu podium w kategorii dotyczącej jakość obsługi w kanałach zdalnych uplasowało się Liberty Ubezpieczenia.
Źródło: www.mojebankowanie.pl
