Na zlecenie Grupy PZU zbadano opinie i oczekiwania klientów firm z branży usługowej, ubezpieczeniowej i prywatnej opieki medycznej. Z przygotowanego raportu Customer Experience wynika, że aż 90 procent osób wybiera ponownie firmy, z których wcześniej było zadowolonych. Podobna ilość (88 procent) jest skłonna zrezygnować z ich oferty w wyniku negatywnych doświadczeń.

Oczekiwania klientów znacząco wzrosły

Na zlecenie Grupy PZU we wrześniu 2020 r. przeprowadzono badanie opinii i oczekiwań 3000 klientów firm z branży usługowej, ubezpieczeniowej i prywatnej opieki medycznej. Wnioski raportu można podsumować krótko – warto inwestować w pozytywne doświadczenia klienta. Bowiem w prosty sposób przekłada się to na jego lojalność i wymierne korzyści dla firmy. Okazuje się też, że oczekiwania większości ankietowanych dotyczące jakości obsługi i doświadczeń oferowanych przez firmy, na przestrzeni ostatnich lat znacząco wzrosły. 

– Obecnie firmy funkcjonują w erze klienta, który ma coraz większe oczekiwania względem produktów i usług. Taka sytuacja niejako wymusza na markach postawienie klienta w centrum uwagi. Dlatego w wielu organizacjach można usłyszeć takie stwierdzenia jak klientocentryczność czy proklienckie podejście. Jednak same hasła nie wystarczą – aby klient naprawdę był w centrum, niezbędna jest precyzyjnie zdefiniowana strategia i odpowiednia kultura organizacyjna. Takie podejście przekłada się nie tylko na wymierną wartość finansową, ale przynosi też satysfakcję pracowników z wykonywanej pracy – mówi Aleksandra Agatowska, prezes zarządu PZU Życie.

Jakość doświadczeń klientów ma znaczenie

Pozytywne doświadczenia klientów znacząco wpływają na ich wybory. Z przeprowadzonego badania wynika, że aż dziewięciu na dziesięciu z nich przyznaje, że  wybiera częściej te firmy, z których usług i produktów wcześniej było zadowolonych. Co ciekawe, jeśli dostawca miło ich zaskoczy, długo o tym pamiętają, co potwierdza podobna liczba badanych. Z kolei złe doświadczenia klientów są dla przedsiębiorców brzemienne w skutki –  zdecydowana większość, bo aż 88 procent klientów, jest gotowych zrezygnować z usługi danej firmy, jeśli miało z nią negatywne doświadczenia.

Okazuje się też, że w przypadku branży ubezpieczeniowej jakość doświadczeń ma jeszcze większe znaczenie, bo usługi dotyczą najczęściej spraw dla klientów fundamentalnych – życia, zdrowia, majątku. Co więcej, blisko 90 procent ankietowanych przyznało, że oczekuje szczególnego traktowania ze strony ubezpieczycieli. Dlatego wyjątkowa odpowiedzialność spoczywa na agentach, którzy są zarówno doradcami, jak i przewodnikami po świecie ubezpieczeń.

Interesujące może wydawać się to, że z badań wynika, że najbardziej wymagającą grupą klientów są pacjenci korzystający z usług prywatnej opieki medycznej. Tu w parze z dużymi oczekiwaniami, idzie też wysoki poziom zaufania do prywatnej opieki medycznej. W efekcie, czego pacjenci zazwyczaj pozytywnie oceniają zakres oferowanych usług. Jak możemy przeczytać najwyższym zaufaniem wśród prywatnych operatorów medycznych cieszy się PZU Zdrowie.

 – Opinie pacjentów o placówce medycznej, lekarzu czy infolinii oraz emocje naszych pacjentów, które się rodzą w tych punktach styku, przekładają się wprost na obraz naszej marki w ich oczach i lojalność, na której tak bardzo wszystkim zależy. Pozytywne doświadczenie pacjentów to dla nas podstawa – w PZU Zdrowie pacjent jest najważniejszy – podkreśla prezes zarządu PZU Zdrowie Anna Janiczek.

Działalność oparta na pozytywnych relacjach z klientami

Nic nie zachęca do skorzystania z danych usług tak bardzo, jak inni zadowoleni klienci. Ich pozytywna rola nabrała szczególnego znaczenia w dobie internetu i mediów społecznościowych. Jak pokazuje raport przygotowany na zlecenie PZU, czterech na pięciu klientów poszukuje w sieci opinii o firmach, z których usług czy produktów planuje skorzystać. Okazuje się też, że baza wiedzy jest ogromna, bo już co trzeci klient przyznaje, że dzieli się w internecie swoimi doświadczeniami z marką. Jednocześnie aż 72 procent ankietowanych informacji o firmie zasięga u bliskich i rodziny.

Niezależnie od wieku i płci można zauważyć, że klienci oczekują wysokiej jakości usług i wykazują brak tolerancji dla złych doświadczeń. Wyniki badania pokazują też, że firmy powinny  zapewnić klientom nie tylko prostą i intuicyjną ścieżkę zakupu, ale też łatwe i wygodne korzystanie z oferowanych usług czy produktów. Aż 73 procent badanych deklaruje bowiem, że zrezygnuje z zakupu, gdy proces ten będzie zbyt skomplikowany, a 70 procent gotowych jest to zrobić w przypadku trudności z bieżącym korzystaniem z usługi. Co ciekawe, co trzeci klient przyznaje, że już po pierwszym złym doświadczeniu zmieni dostawcę usług, jeśli jednak drugi lub trzeci raz zdarzy się błąd, odejście do konkurencji deklaruje znaczna część badanych. Szansą na odbudowanie zaufania jest dobrze przeprowadzony proces reklamacji z raportu wynika, że 76 procent klientów jest w stanie ponownie zaufać firmie, która profesjonalnie odpowie na zastrzeżenia.  

– Budowanie firmy autentycznie nastawionej na klienta to konieczność, która może oznaczać „nasze być lub nie być”. Trwała przyjaźń z klientami i relacje budowane przez nas to realna szansa na rozwój. Dlatego w tworzenie doświadczeń klientów powinniśmy zaangażować każdego w firmie – od zarządu przez menedżerów aż do pracowników pierwszej linii – podkreśla dyrektor Biura Zarządzania Relacjami z Klientem PZU Mirosław Mikłos. – Co nas cieszy, badanie wskazuje, że klienci PZU są dużo bardziej lojalni wobec naszej marki niż klienci innych towarzystw ubezpieczeniowych (74% wobec 54%) – dodaje.

Jak możemy przeczytać na stronie ubezpieczyciela, Grupa PZU nieustannie analizuje potrzeby i oczekiwania klientów, dzięki czemu tylko w ostatnich kilku latach wprowadziła takie innowacyjne rozwiązania jak:

  • portal samoobsługowy mojePZU, gdzie można kupić ubezpieczenie, zgłosić szkodę czy umówić wizytę lekarską;
  • system PZU GO, który czuwa nad kierowcą w czasie jazdy samochodem i alarmuje o niebezpiecznym zdarzeniu;
  • innowacyjną placówkę PZU Zdrowie, która zapewnia lekarzom i pacjentom komfort badania m.in. poprzez wykorzystanie nowoczesnych urządzeń – przenośnych głowic USG, zdalnych stetoskopów czy ułatwiających wkłucie iluminatorów żył;
  • dbające o przyjazną i zrozumiałą dla klienta komunikację Biuro Prostego Języka.

Źródło: PZU SA