Dzisiejszą publikacją rozpoczynamy cykl wywiadów dotyczących pracy ubezpieczycieli podczas pandemii. Jako pierwsza, na nasze pytania odpowiada Pani Marlena Piekut, dyrektor Pionu HR i Relacji z Klientem w Link4. Zapraszamy do lektury.
Czy przeniesienie sprzedaży na kanały zdalne było możliwe?
Tak, połowa naszego biznesu opiera się na kanałach zdalnych, czyli sprzedaży przez telefon i internet. Wyzwaniem było umożliwienie sprzedaży zdalnej współpracującym z nami agentom ubezpieczeniowym, bo zależało nam zapewnieniu im bezpiecznych warunków pracy. To wymagało wprowadzenia zmian w wewnętrznych systemach sprzedażowych, ale udało się je bardzo szybko wdrożyć, dzięki czemu już tydzień po wprowadzeniu stanu zagrożenia epidemicznego agenci mogli sprzedawać nasze polisy na odległość, unikając bezpośredniego kontaktu z klientem. Nie ukrywam, że w tej zmianie korzystaliśmy z doświadczeń wypracowanych właśnie w naszych kanałach zdalnych, w których funkcjonujemy od lat.
Co stanowiło największe wyzwanie w dobie pandemii?
Wyzwań było wiele, ale kluczowym z punktu widzenia biznesu było zorganizowanie pracy w systemie rozproszonym przy jednoczesnym zachowaniu ciągłości działania wszystkich procesów biznesowych. W naszej firmie zatrudniamy ponad 800 osób i każdemu trzeba było zapewnić bezpieczne warunki pracy. To, co wydawało się jeszcze kilka miesięcy temu niewyobrażalne, udało się zrobić praktycznie w jeden weekend. Z nieocenioną pomocą naszych pracowników przewieźliśmy sprzęty do ich domów i zapewniliśmy całą infrastrukturę do obsługi sprzedażowej, serwisowej i szkodowej naszych klientów. Zależało nam, by każdy mógł kontynuować bezpiecznie pracę i by nasi klienci nie odczuli żadnej zmiany, a jeśli mieliby jakąś odczuć, to tylko na lepsze.
Czy wdrożono jakieś zmiany dotyczące zdalnej dystrybucji ubezpieczeń?
Tak, przede wszystkim ograniczyliśmy działania, które wymagałyby fizycznego kontaktu z klientem lub generowałyby wysyłkę dokumentów. Bo przecież cały obieg dokumentów papierowych wymaga zaangażowania ludzi i kontaktu z kurierami lub listonoszami. Współpracującym z nami agentom zaproponowaliśmy dwie ważne zmiany. Wdrożyliśmy tzw. polisę zdalną, która umożliwia zakup ubezpieczenia bez konieczności uzyskania podpisu klienta na umowie. Wystarczy, że agent zeskanuje dokumenty polisowe i załączy je w Strefie Agenta LINK4. Drugą zmianą było umożliwienie przeprowadzania inspekcji na odległość, czyli bez udziału agenta. Klient może samodzielnie zrobić zdjęcia i przesłać je do agenta, który po weryfikacji materiału przekazuje je online do nas. Bardzo zależało nam też na zapewnieniu naszych klientów, że wszystkie kanały sprzedaży funkcjonują bez zakłóceń i cały proces sprzedażowy odbywa się zdalnie, z zachowaniem warunków bezpieczeństwa. Przeprowadziliśmy w tym celu akcję informacyjną pod hasłem „Kup polisę bez wychodzenia z domu” w mediach, portalach społecznościowych i na naszej stronie internetowej.
Czy klienci mogą liczyć na wsparcie Ubezpieczyciela w razie znalezienia się w trudnej sytuacji np. brak zwyżki przy płatności ratalnej? Jeżeli wprowadzono inne udogodnienia proszę o informację.
Tak, ograniczyliśmy zwyżkę przy płatności ratalnej. Ale to tylko jedno z wielu udogodnień. Poinformowaliśmy też naszym klientów z ubezpieczeniem podróży o możliwości zwrotu kosztów zakupu polis na podróże, które zostały odwołane po wprowadzeniu stanu epidemii. Kilka zmian wprowadziliśmy też w procesie likwidacji szkód. Na większą skalę przeprowadzamy oględziny zdalne. Nie odwiedzamy naszych klientów w domach, tylko proponujemy narzędzia cyfrowe ze wsparciem opiekunów szkód, którzy przeprowadzą ubezpieczonych przez ten proces. Osobom, które mają u nas ubezpieczone swoje pojazdy, zaproponowaliśmy usługę door-to-door, dzięki której nie muszą samodzielnie odstawiać pojazdu do warsztatu. Jeśli klient nie chce wychodzić z domu z powodu wirusa, my zrobimy to za niego i odstawimy z powrotem już naprawiony samochód. Poza tym zauważyliśmy, że w czasie pandemii dużą popularność zyskują rozwiązania online, które funkcjonują u nas od lat, np. uproszczona ścieżka likwidacji, gdzie ubezpieczony za pośrednictwem przeglądarki w telefonie komórkowym wypełnia krótki formularz szkodowy i załącza zdjęcia uszkodzonego pojazdu lub mieszkania. W tym modelu odszkodowanie udało nam się najszybciej wypłacić w ciągu czterech godzin od zgłoszenia. W czasie pandemii uproszczona ścieżka bardzo zyskała na popularności i obecnie już 76% szkód mieszkaniowych likwidujemy w ten sposób. Na bieżąco wprowadzamy też zmiany w produktach. W polisach mieszkaniowych odstąpiliśmy od wymogu przeprowadzania przeglądów instalacyjnych w domach, a także rozszerzyliśmy zakres pomocy prawnej o kwestie związane z miejscem pracy.
Jakie ubezpieczenia cieszą się teraz największym zainteresowaniem?
Nie widzimy dużej zmiany w strukturze sprzedaży. W LINK4 najpopularniejszym produktem są ubezpieczenia komunikacyjne i to się nie zmienia. Pod koniec kwietnia wprowadziliśmy duże zmiany dotyczące zakresu ochrony, ponieważ w Auto Casco wdrożyliśmy zakres All Risks, a w ubezpieczeniu NNW hospitalizację i uszczerbek na zdrowiu, który zastąpił dotychczasowy trwały uszczerbek w wyniku nieszczęśliwego wypadku. Dobrze też sprzedają się polisy mieszkaniowe. Widać, że pierwszy szok po wprowadzeniu stanu epidemii, związany ze wstrzymaniem przez klientów decyzji zakupowych, już minął i dziś obserwujemy realizację sprzedaży zgodną z planem.
