Generali Polska zostało nagrodzone przez Gazetę Bankową za projekt: Leon – sztuczna Inteligencja jako wsparcie w obsłudze klienta. Ten wirtualny asystent skupia się na kompleksowym wsparciu klientów 24 godziny na dobę i odpowiada na pytania z trzech obszarów: zgłoszenie szkód i roszczeń, serwisowa obsługa polis i sprzedaż.
Nowoczesna wizja kontaktu z klientem
Jak możemy przeczytać na stronie ubezpieczyciela, Leon to wirtualny asystent, który skupia się na kompleksowym wsparciu klientów 24 godziny na dobę. Czatbot odpowiada na pytania klientów z takich obszarów jak zgłoszenie szkód i roszczeń, serwisowa obsługa polis i sprzedaż. Co ciekawe Leon udziela odpowiedzi na ponad 140 różnych zapytań.
– Leon to nowoczesna wizja kontaktu z klientem i naturalny następca tradycyjnego czata obsługiwanego przez konsultantów. Dzięki niemu zautomatyzowaliśmy już około 4500 zapytań miesięcznie. Udało się zredukować większą część odpowiedzi realizowanych przez pracowników, co pozwoliło im zająć się bardziej wymagającymi zadaniami. Docelowo chcemy, aby tylko 10-15% interakcji na czacie wymagało zaangażowania pracownika, resztą powinny zająć się algorytmy, bazujące na rozwiązaniach klasy AI. Chcemy dać klientom możliwość samodzielnego realizowania jak największej liczby usług poprzez ten kanał komunikacji, aby nie byli zależni od czasu pracy doradcy. Dbamy o jakość odpowiedzi generowanych przez Leona, który uczy się przy każdym kontakcie z klientem, a klient może mieć pewność, że otrzymuje sprawdzone informacje – mówi Piotr Bułka, członek Zarządu Generali Polska.
Możliwość samodzielnego realizowania zadań przez klientów
Z opublikowanych informacji wynika, że Leon to rozwiązanie, które zostało wdrożone przez Generali przy współpracy z technologicznym partnerem Tuatara. Opiera się ono o sztuczną inteligencję, uczenie maszynowe oraz o algorytmy NLP (IBM WATSON). Chatbot umieszczony jest na stronie Generali, a klienci mają do niego dostęp z dowolnego urządzenia zarówno z komputera, jak i urządzeń mobilnych.
– Nasze plany na przyszłość są bardzo ambitne i długoterminowe. Dążymy do w pełni self-service’owego bota, który będzie szybką, mobilną i interaktywną wersją portalu dla klienta. Z jego pomocą będzie można dowiedzieć się wszystkiego o swoich polisach czy roszczeniach lub zlecić zmianę danych – dodaje Piotr Bułka.
Konkurs technologiczny „Gazety Bankowej”
„Gazeta Bankowa” swoje konkursy technologiczne organizuje od kilkunastu lat. A rolą TechnoBiznesu jest ukazanie ważnej roli technologii w działaniu firm i zdobywaniu przewagi konkurencyjnej. Nagrody przyznawane są przez Kapitułę oceniającą zgłoszone rozwiązania pod kątem ich innowacyjności. Generali Polska zajęło drugie miejsce w konkursie Lider 2020 w kategorii Ubezpieczenia i inne instytucje finansowe. W tym roku do konkursów technologicznych Gazety Bankowej wpłynęło 50 zgłoszeń, a liderów wyłoniono w trzech kategoriach takich jak: Bankowość, Ubezpieczenia i inne instytucje finansowe oraz Przemysł 4.0.
Źródło: Generali Polska
