Według rankingu* „Instytucja Roku 2016”, prowadzonego przez portal MojeBankowanie.pl., infolinia Prudential została oceniona jako najlepsza w branży ubezpieczeniowej. Co prawda jakość infolinii w naszym kraju jest coraz lepsza, jednak nie wszystkie jeszcze działają idealnie. Jak wskazuje badanie, najpopularniejszym kanałem kontaktu z ubezpieczycielem pozostaje infolinia.
Jednym z największych problemów klientów dzwoniących na infolinię jest oczekiwanie na połączenie z konsultantem
„Infolinie przede wszystkim powinny przygotowywać swoich ludzi do wsłuchiwania się w potrzeby klienta, rozumienia tego, czego klient oczekuje, i rozwiązywania jego problemów za pierwszym razem. Tak żeby klient nie musiał dzwonić po raz kolejny” – podkreśla Paweł Jakubowski, dyrektor ds. operacyjnych Prudential w Polsce. Klienci nie lubią czekać na rozmowę, ale jeszcze bardziej denerwują ich przechodzenie przez cały algorytm, który ma doprowadzić do rozmowy. Firma powinna zadbać o to, aby był on jak najprostszy i klient mógł porozmawiać z pracownikiem infolinii bez konieczności wybierania wielu opcji oraz wciskania wielu przycisków.
Czego oczekujemy od konsultantów?
Indywidualnego i kompetentnego podejścia. Klienci oczekują od pracowników infolinii przede wszystkim jasnych odpowiedzi na zadawane pytania oraz rozwiązania problemu, z którym dzwonią. Osoba pracująca na infolinii musi mieć zatem określone kompetencje osobowościowe i wiedzę o produktach czy usługach firmy, jak również jej procedurach. Ponadto ważne jest również to, aby podejście konsultanta do klienta miało charakter jak najbardziej indywidualny. Utarte schematy bowiem, można wyczytać na stronach danego Towarzystwa Ubezpieczeniowego. „Sukces w rankingu Instytucja Roku to zasługa całego zespołu infolinii – kierowników i konsultantów rozmawiających z klientami, przedstawicielami i partnerami firmy. Największe wyzwanie dla dzisiejszych infolinii to dokładne zrozumienie potrzeb klientów i udzielenie im odpowiedzi w możliwie najkrótszym czasie i w najbardziej precyzyjny sposób” – dodaje Jakubowski.
Konsultanci powinni zostać odpowiednio przygotowani do wykonywania swoich zadań
„Zadaniem osób odpowiedzialnych za pracę infolinii – bez względu na branżę – jest takie przygotowanie ludzi w niej pracujących, aby dokładnie zrozumieli klientów i potrafili udzielić precyzyjnej odpowiedzi na ich pytania. Wszystko to w przyjazny sposób i bez niepotrzebnego oczekiwania. Tym bardziej cieszy mnie sukces w rankingu Instytucja Roku. Naszą ambicją jest utrzymanie tak wysokiej pozycji w kolejnych badaniach i rozwój zdalnych kontaktów dostępnych dla klientów” – podkreśla Paweł Jakubowski, dyrektor ds. operacyjnych Prudential w Polsce.
Źródło: www. mojebankowanie.pl
*Instytucja Roku to ranking organizowany przez portal MojeBankowanie.pl. Celem rankingu w założeniu jego twórców jest wyróżnianie firm z obszaru usług masowych za działania ułatwiające klientom kontakt z tymi instytucjami. Badaniu kanałów kontaktu i jakości obsługi poddane są trzy największe branże usług masowych: telekomy, bankowość oraz ubezpieczenia. Według danych podanych przez organizatorów rankingu, eksperci portalu MojeBankowanie.pl przeprowadzili w 2016 r. 6 edycji badania zdalnych kanałów kontaktu, wykonując ponad 2 000 połączeń telefonicznych z badanymi instytucjami.
