Polscy klienci preferują wiele form kontaktu z firmami ubezpieczeniowymi. Cenimy zarówno tradycyjny kontakt z agentem (wizyta w biurze, telefon), ale bardzo lubimy również korzystać z nowości technicznych.
Obsługa klienta jest dużym wyzwaniem dla instytucji finansowych
Rozwój oraz promocja nowych technologii sprawiają, że wielu klientów woli stawiać na nowocześniejsze i często wygodniejsze kanały kontaktu, takie jak czat, wideoczat czy media społecznościowe. W związku z tym nie tylko zakłady ubezpieczeń, ale i inne instytucje finansowe muszą cały czas badać rynek i wsłuchiwać się w potrzeby klientów, zarówno tych obecnych, jak i przyszłych. Jednak nie powinny zaniedbywać obsługi klienta w placówkach, ponieważ wielu klientów w określonych sytuacjach przedkłada wizyty w oddziałach terenowych nad zdalne kanały kontaktu.
Najczęściej piszemy e-maile
Roman Pałac, członek zarządu PZU podkreśla, jak ważną rolę odgrywa kontakt e-mailowy: „Bardzo popularną formą kontaktu klienta z naszą firmą i naszej firmy z klientem jest kontakt e-mailowy. Rocznie wysyłamy i dostajemy ok. 7 mln mejli. Dziennie jest to prawie 20 tys. Natomiast nie jest to główna forma kontaktu. Dominuje ciągle infolinia. Mamy ok. 14 mln rozmów z klientami rocznie (…). Dziennie wykonujemy i odbieramy prawie 50 tys. telefonów. Większość spraw dotyczy likwidacji szkody”.
Cenimy też bezpośrednią rozmowę z agentem
Roger Hodgkiss, członek zarządu PZU, dodaje, że pomimo technicznych nowości klienci chętnie korzystają z bezpośredniego kontaktu: „Widzimy, że pomimo stale wzrastającej roli internetu klienci nadal bardzo chętnie odwiedzają nasze placówki, dlatego ciągle rozszerzamy sieć sprzedaży agencyjnej”.
Źródło: www.infowire.pl
