Według badania* na zlecenie UNIQA Polska klienci czuliby się bardziej komfortowo, gdyby zakłady ubezpieczeń usprawniły przebieg procesu likwidacji szkód, oraz gdyby czekało ich mniej formalności. Potwierdza to 55% ankietowanych.
Preferowany kontakt z agentem uzależniony od wieku klienta
25% respondentów badania ARC Rynek i Opinia ceni sobie bezpośredni kontakt z agentem. O 1 pp. mniej wskazuje formularz internetowy. 21 i 20% wybiera odpowiednio wizytę w placówce ubezpieczyciela oraz kontakt z infolinią. Z obserwacji UNIQA wynika, że im starsi klienci, tym chętniej kontaktują się ze swoim agentem lub wybierają się do placówki ubezpieczyciela w sytuacji, gdy przytrafi się im szkoda. Im młodsi klienci, tym częściej stawiają na możliwość zgłoszenia szkody online. 59% ankietowanych dokładnie wie, jak postępować w sytuacji nieprzewidzianego zdarzenia na drodze lub w domu, a tym samym zgłoszenia szkody. Jednak w tej grupie prawie połowa podkreśla, że poszczególne czynności sprawiają im trudność. 41% badanych nie wie, co robić i oczekuje wsparcia. Jarosław Matusiewicz, prezes spółek UNIQA w Polsce dodaje: „ Z tego też powodu UNIQA w czerwcu wprowadziła program Opiekun Klienta. Temat odszkodowań jest najczęściej poruszany w kontekście ubezpieczeń przez Polaków. Co więcej, klienci z góry zakładają, że proces likwidowania szkody będzie trudny. Tym większe jest ich zaskoczenie, gdy przebiega sprawnie i bez problemów. W tym także wciąż duża rola ubezpieczycieli, by zadbać o wiedzę i wyższy komfort klientów, gdy dojdzie do nieprzyjemnego zdarzenia. Chcemy bowiem maksymalnie minimalizować stres pojawiający się w tej sytuacji i poprowadzić klienta przez proces likwidacji”.
Zbyt dużo formalności
Z badania wynika ponadto, że osoby, które już miały szkodę ubezpieczeniową, są zdania, że zbyt dużo formalności (39%) oraz długi proces likwidacji szkody (28%) były dla nich najbardziej uciążliwe. Szybszy przebieg procesu likwidacji szkód (30%), mniej formalności (25%) oraz możliwość przekazania komuś innemu zajęcia się sprawą (17%) spowodowałby, że czuliby się bardziej komfortowo, likwidując szkodę u ubezpieczyciela. Grzegorz Smolarczyk, dyrektor Departamentu Odszkodowań i Świadczeń UNIQA dodaje: „ Od wielu lat ubezpieczyciele upraszczają procedury zgłaszania szkód, wprowadzają specjalne, szybkie ścieżki likwidacyjne. Takim krokiem było także wprowadzenie usługi bezpośredniej likwidacji szkód. Ostatnie tygodnie i nawałnice, które przeszły przez część kraju, pokazują Polakom, że ubezpieczyciele działają sprawnie w różnych sytuacjach”.
Klienci nie chcą czekać na przybycie likwidatora technicznego
Ubezpieczyciel zauważa, że respondenci szybko akceptują nowe rozwiązania w procesie likwidacji szkód ubezpieczeniowych. 61% skorzystałoby z mobilnej aplikacji do dokonania oględzin uszkodzonego pojazdu lub zniszczonego mieszkania. I dokonałaby tego samodzielnie (37%) lub przy wsparciu agenta (24%). Tylko 24% badanych chce bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem ubezpieczyciela. „Polacy nie chcą czekać na przybycie likwidatora technicznego. Ponad 1/3 deklaruje, że chętnie dokona zdalnie oględzin uszkodzeń. Temu służy wprowadzona mobilna aplikacja UNIQA Smart. Dzięki niej techniczny opiekun klienta zdalnie ogląda szkodę za pośrednictwem smartfona klienta lub agenta UNIQA. Nie ma zatem potrzeby spotkania bezpośredniego z likwidatorem. Aplikacja sprawdziła się w ostatnich tygodniach. Przy tak dużej liczbie zgłoszeń dotyczących szkód po wystąpieniu silnych wiatrów z burzami i opadami gradu oczekiwanie na przybycie likwidatora było w naturalny sposób wydłużone. Dzięki aplikacji można szybko dokonać oględzin bez straty czasu” – dodaje Smolarczyk. Na pytanie o możliwość użycia bezpłatnej mobilnej aplikacji do samodzielnych oględzin 63% ankietowanych mówi zdecydowane tak. A jakie korzyści z użycia aplikacji wydają się badanym najbardziej istotne? To przede wszystkim oszczędność czasu (23% wskazań), dogodna pora i miejsce dokonania oględzin (17%) oraz brak konieczności umawiania się z rzeczoznawcą (12%). Równocześnie dla ponad 1/3 badanych wszystkie trzy wymienione zalety są istotne.
*Omnibus CAWI, realizowany na próbie reprezentatywnej: N=901, wiek: 18-55 lat. Próba reprezentatywna pod względem: płci, wieku, wielkości miejscowości, wykształcenia oraz regionu GUS. Zostało zrealizowane w dniach 21–27 lipca 2017.
Źródło: www.uniqa.pl
