Klienci oczekują od ubezpieczyciela minimum formalności, chcą mieć również kontakt z osobą, która zna jego sprawę i może szybko udzielić merytorycznych wyjaśnień, a także doprowadzić do sprawnej wypłaty odszkodowania. Na te potrzeby klienta odpowiada nowy program UNIQA – Opiekun klienta.
Już w ramach pierwszego kontaktu z klientem UNIQA zaproponuje sposób likwidacji szkody
Podczas pierwszej rozmowy pracownicy przedstawią szczegółową ofertę wynajmu pojazdu zastępczego w przypadku szkód komunikacyjnych oraz ustalą wartość danej szkody. Jarosław Matusiewicz, prezes UNIQA w Polsce podkreśla: „Od zawsze poszukiwaliśmy nowych ścieżek obsługi klienta w każdym obszarze, także w likwidacji szkód. Upraszczaliśmy procesy poprzez wdrożenie specjalnych ścieżek likwidacyjnych, stworzyliśmy także serwis dedykowany mieszkalnictwu. Teraz uruchamiamy program „Opiekun Klienta”, którego nazwa najlepiej oddaje jego ideę. Chcemy dać naszym klientom jeszcze większe poczucie, że w razie potrzeby mogą na nas liczyć, bo wiemy, że tego właśnie od nas oczekują”. Rusza program opiekun klienta”.
Sprawne przyjęcie i zarejestrowanie szkody
Grzegorz Smolarczyk, dyrektor Departamentu Odszkodowań i Świadczeń UNIQA podkreśla, że główną rolą contact center jest doprowadzenie do szybkiego i pozytywnego zakończenia sprawy poszkodowanych klientów: „Istotnie skróciliśmy czas telefonicznego przyjęcia szkody w UNIQA do zaledwie 4 minut z wcześniejszych 12 minut – pokazały nasze testy. Rolą naszego contact center jest sprawne przyjęcie i zarejestrowanie szkody, tak aby umożliwić opiekunowi klienta kontakt telefoniczny z poszkodowanym jeszcze tego samego dnia. W programie „Opiekun Klienta” kładziemy zdecydowany nacisk na zwiększenie aktywności po naszej stronie. Nie będziemy wysyłać do klienta informacji, jakich dokumentów nam brakuje i czekać aż odpisze lub je nam prześle. Będziemy działać, by doprowadzić do szybkiego i pozytywnego zakończenia sprawy. 200 likwidatorów szkód już zmieniło nazwę na opiekun klienta”.
Przyspieszenie procesu likwidacji szkód ma zapewnić mobilna aplikacja UNIQA Smart
Narzędzie umożliwi klientowi przesłanie w czasie rzeczywistym zdjęć obrazujących uszkodzone mienie. Dzięki aplikacji techniczny opiekun klienta będzie mógł zdalnie „obejrzeć” szkodę za pośrednictwem smartfona poszkodowanego, co tym samym wyeliminuje konieczność spotykania się w celu przeprowadzenia oględzin. „Nie dotyczy to wyłącznie szkód komunikacyjnych, ale również szkód, które mogą zdarzyć się np. w mieszkaniu. Takie rozwiązanie realnie skróci czas potrzebny na wydanie decyzji dotyczącej szkody, a dodatkowo zapewni bieżącą obsługę poszkodowanych. Aplikacja do zdalnych oględzin z powodzeniem sprawdzi się także we współpracy z serwisami naprawczymi, zarówno przy ocenie uszkodzeń samochodu, jak i weryfikacji dodatkowych uszkodzeń ujawnionych w trakcie naprawy pojazdu” – zaznaczył Grzegorz Smolarczyk.
Dodatkowe zarobki dla agentów za aktywne uczestnictwo w procesie likwidacji szkody
W ramach programu realizowana będzie również koncepcja oferowania ubezpieczeń klientom korzystającym z likwidacji szkód. Opiekunowie klienta będą oferować dwa produkty: polisę życiową „Aktywne Życie”, zapewniającą wsparcie finansowe w przypadku śmierci lub uszczerbku na zdrowiu w wyniku nieszczęśliwego wypadku, oraz majątkowe ubezpieczenie mieszkania ze składką płatną miesięcznie, np. wraz z czynszem.
Aplikacja UNIQA Smart dostępna jest na telefony z systemem operacyjnym Android. Ubezpieczyciel planuje również rozszerzenie nowej aplikacji na system operacyjny IOS. Program „Opiekun Klienta” umożliwi także 600 agentom wyłącznym UNIQA pomoc klientowi, gdy ten zgłosi się do nich ze szkodą.
Źródło: www.uniqa.pl
