LINK4 to nie tylko kampanie reklamowe, ale także szereg wprowadzanych innowacji. Czy sztuczna inteligencja to przyszłość branży ubezpieczeniowej? O planach ubezpieczyciela i swojej pasji do biegania opowiedział nam rzecznik prasowy LINK4 – Maciej Krzysztoszek.
LINK4 dzięki swoim kampaniom reklamowym to najbardziej „rozśpiewany” ubezpieczyciel w Polsce. Skąd pomysł, by „śpiewająco” reklamować ubezpieczenia?
Ubezpieczenia nie budzą łatwych skojarzeń. Polisę zwykle wiążemy z jakimś przykrym zdarzeniem albo z opłatą za coś, czego nie widzimy. Wszyscy w branży ubezpieczeniowej staramy się to zmienić i mam przekonanie, że z każdym rokiem robimy to coraz lepiej. W 2014 roku zastanawialiśmy się, jak możemy dotrzeć do konsumenta, by wzbudzić w nim ciekawość i sprawić, że o ubezpieczeniach można mówić w prosty i atrakcyjny sposób. Postanowiliśmy zaryzykować i jako pierwszy ubezpieczyciel w branży postawiliśmy na platformę śpiewaną. Jeszcze pięć lat temu nikt na rynku finansowym nie śpiewał o swoich produktach. Chcieliśmy zaproponować coś, co będzie w zgodzie z naszym DNA i ludźmi, którzy w LINK4 pracują. Zdecydowaliśmy się na dynamiczną, kolorową oprawę i wpadające w ucho przeboje muzyczne, śpiewane przez młodych i niezwykle zdolnych artystów. I to był strzał w dziesiątkę! Wystarczy wejść na nasz profil na YouTube i poczytać komentarze internautów, którzy z dużym uznaniem wypowiadają się o talencie Kasi Moś i zespołu The Chance. Dziewczyny fantastycznie interpretują muzyczne hity w naszej ubezpieczeniowej oprawie.
LINK4 to nie tylko ciekawe kampanie reklamowe, ale także innowacje. Czy sztuczna inteligencja, przetwarzanie informacji i cyfrowa analityka to przyszłość branży ubezpieczeniowej?
Zdecydowanie tak. Wszyscy jesteśmy już na ścieżce transformacji cyfrowej, z której nie ma powrotu. Ci, którzy zostaną obok, wypadną z rynku. Nowe technologie wspierają nas zarówno w codziennej pracy, jak i w kontaktach z naszymi klientami. To wymaga od nas zmiany myślenia i spojrzenia na rynek nie z perspektywy produktu, ale konsumenta. To on jest dziś w centrum naszych działań. Musimy zastanowić się, jak być przydatnym dla naszych klientów. Innowacje mogą bardzo pomóc we wzmocnieniu ich pozytywnych doświadczeń i sprawić, że zakup ubezpieczenia będzie prostszy i bardziej intuicyjny, a proces likwidacji szkody szybki i jak najmniej angażujący klienta. I to się dzieje. Ale żeby klient nam zaufał, musimy być wiarygodni w tym, co robimy. My w LINK4 bardzo lubimy innowacyjne rozwiązania i wszelkie nowinki technologiczne. Już w 2017 roku stworzyliśmy zespół ds. innowacji i robotyzacji, który usprawnia nasze procesy wewnętrzne, automatyzuje powtarzalne czynności i inspiruje nas do kreatywnego myślenia. Nie tak dawno, bo w połowie maja, po raz drugi zorganizowaliśmy dla wszystkich pracowników wewnętrzną konferencję LINK4 Future z udziałem prelegentów z zewnątrz, którzy inspirująco opowiadali nam o tym, co się dzieje na świecie i jak możemy mądrze wykorzystać potencjał wynikający z nowych technologii. To są takie spotkania, które naprawdę potrafią zmienić perspektywę, sposób patrzenia na świat. I tę nową optykę warto przyłożyć do otoczenia, w którym funkcjonujemy, bo na końcu i tak zawsze liczy się człowiek i jego potrzeby.
Pełna bateria i dostęp do WI-FI to najważniejsze potrzeby pokolenia Z. Co mogą zrobić ubezpieczyciele, by trafić właśnie do nich?
Przede wszystkim musimy zrozumieć ich potrzeby, czyli spojrzeć na świat z ich perspektywy. Pokolenie Z ma zupełnie inne przyzwyczajenia niż pokolenie X, ale to nie znaczy, że od jutra mamy zacząć mówić ich językiem i ubierać się tak jak oni. Musimy być wiarygodni w tej relacji, bo tylko na wiarygodności można wypracować wzajemne zaufanie. Jeśli będziemy udawać kogoś, kim nie jesteśmy, nie zbudujemy wspólnej relacji. Z młodymi ludźmi powinniśmy szukać punktów styku, w których pojawi się zrozumienie. Nowe technologie nam w tym bez wątpienia pomogą, bo dziś wszyscy są mobilni, a pokolenie Z praktycznie nie rozstaje się ze smartfonami. Z ostatniego badania Nielsena wynika, że 64 proc. konsumentów preferuje indywidualny kontakt z firmą za pośrednictwem Messangera, niż w formie e-maila czy wyświetlanych reklam. I my takie rozwiązanie posiadamy. Nasz bot sprawnie przeprowadza klienta przez proces zakupowy, a w sprawach bardzo indywidualnych kontakt przejmują nasi ludzie. Idąc dalej, wystarczy kilka stuknięć palcem o ekran telefonu, by kupić polisę, lub wykonać smartfonem kilka zdjęć z miejsca zdarzenia, by zgłosić mobilnie szkodę. I nie musimy sztucznie łamać języka kodem, którym posługuje się pokolenie Z. Wystarczy, że będziemy mówić do nich w sposób prosty i zrozumiały.
Rozwój technologii to szansa dla ubezpieczycieli. Czy telematyka i np. śledzenie stylu życia Klienta sprawi, że produkty ubezpieczeniowe będą jeszcze bardziej spersonalizowane?
Z pewnością. Personalizacja to jeden z ważniejszych trendów widocznych na rynku, jeśli nie najważniejszy. Żeby klient nam zaufał, musimy wiedzieć, jakie ma potrzeby i szybko na nie odpowiedzieć. Telematyka jest w zasadzie pierwszym rozwiązaniem na rynku, które pozwala nam uzyskać zagregowane dane o stylu jazdy klienta, bez konieczności wchodzenia w jego prywatność. Nie chcemy i nie musimy wiedzieć, gdzie i o której przebywała dana osoba, by ocenić jej zachowanie na drodze. Nas interesuje, czy kierowca poruszał się z dozwoloną prędkością, jak często gwałtowanie hamował lub przyspieszał, czy jeździł po terenie zabudowanym czy obszarze pozamiejskim. Ale równie ważne dla nas jest to, w jaki sposób się z nami kontaktował, przez jaki kanał sprzedaży, o której godzinie, o co pytał etc. I to jest pierwszy etap pracy, którą my – jako ubezpieczyciele – musimy wykonać, czyli zebranie danych. Drugi etap to ich umiejętne przetworzenie. Dziś bowiem wiele towarzystw dysponuje zasobami, które nie są do końca wykorzystywane. A to prawdziwa skarbnica wiedzy o kliencie i jego przyzwyczajeniach. Jeśli sprawnie przejdziemy przez dwa pierwsze etapy, to w trzecim będziemy mogli zaprojektować w pełni spersonalizowaną ofertę, która spełni oczekiwania naszego klienta.
Technologia w branży ubezpieczeniowej niesie za sobą też pewnie zagrożenia. Czy istnieje ryzyko, że kanały sprzedaży online i technologiczne nowinki wyprą z rynku stacjonarnych agentów ubezpieczeniowych?
Tego bym się nie obawiał. Mimo dostępnych wielu innowacyjnych narzędzi, kalkulatorów online, botów czy aplikacji mobilnych, istnieje grupa klientów, która potrzebuje kontaktu z żywym człowiekiem. Z badania Polskiej Izby Ubezpieczeń i Deloitte z końca 2017 roku wynika, że głównym źródłem wiedzy o ubezpieczeniach pozostaje agent ubezpieczeniowy. To z jednej strony świadczy o dużym zaufaniu po stronie klientów, a z drugiej o odpowiedzialności po stronie agentów. W rozmowach z naszymi ludźmi często powtarzam, że każdy z nas, niezależnie od zajmowanego stanowiska, jest wizytówką naszej firmy. I tak samo postrzegam rolę agentów, którzy są naturalnymi ambasadorami dla całego rynku. Nasza wspólna praca ma duży wpływ na doświadczenia klientów, ich wiedzę i poziom satysfakcji, dlatego musimy być dla siebie wiarygodnymi partnerami. W tym roku wprowadziliśmy kilka zmian w naszej agencyjnej części działalności. Dotychczas współpracowaliśmy tylko z dużymi agencjami sieciowymi, a teraz postanowiliśmy otworzyć się również na mniejszych agentów lokalnych, którzy do tej pory nie mieli możliwości sprzedaży produktów LINK4. Proponujemy współpracę tym agencjom, które nie mają podpisanych umów z żadnymi współpracującymi z nami ogólnopolskimi agencjami sieciowymi. W tym celu podzieliliśmy Polskę na 13 regionów i zatrudniliśmy nowe osoby, które odpowiadają za współpracę z agentami w terenie. Dzięki temu od samego początku do każdej nowej umowy możemy podejść indywidualnie, nastawiając się na budowanie długofalowych, partnerskich relacji.
Prywatnie biega Pan maratony. Moda na bieganie i zdrowy tryb życia opanowała coraz więcej Polaków. Czy prywatnie korzysta Pan z ubezpieczeń dedykowanych dla biegaczy?
Ubezpieczenia dla biegaczy to produkt stosunkowo młody na rynku i niszowy, ale z pewnością bardzo potrzebny. Przed najbliższym maratonem pomyślę o takiej ochronie, bo przy długich dystansach nikt z nas nie jest w stanie przewidzieć, co wydarzy się na trasie. Dobre przygotowanie fizyczne to połowa sukcesu. Druga połowa to czynniki, na które mamy mniejszy wpływ, czyli samopoczucie, wyspanie, warunki pogodowe, przebieg trasy i oczywiście zachowanie naszego organizmu. Jeśli zatem chcemy się w pełni skoncentrować na naszym sportowym wyzwaniu, to zapewnijmy sobie psychiczny komfort wynikający ze świadomości, że w razie nieprzewidzianego zdarzenia ktoś się nami zaopiekuje, bez względu na to, czy biegniemy w Warszawie, Paryżu czy Madrycie.
Kiedy rozpoczęła się Pana przygoda z bieganiem i jak wyglądają Pana przygotowania do maratonów?
Pierwszy raz wszedłem na bieżnię 2 stycznia 2014 roku, czyli tuż przed wybuchem biegowego boomu. Zmotywowała mnie znajoma, która w tamtym czasie dużo biegała i udostępniała swoje wyniki. Pomyślałem sobie, że do biegania nie muszę mieć specjalistycznego sprzętu czy określonych warunków pogodowych (w deszczu też dobrze się biega!). Idąc wtedy pierwszy raz na trening, pomyślałem sobie, że chciałbym przebiec maraton. Po pierwszych dwóch kilometrach zrozumiałem, ile mnie czeka pracy. Bieganie wymaga regularności i cierpliwości. A jako zodiakalny baran nieustannie muszę uczyć się bycia cierpliwym. 9 miesięcy później przebiegłem swój pierwszy maraton w Warszawie. Potem w kolejnych latach worek już się rozwiązał: Mediolan, ponownie Warszawa, Paryż, Rzym i Madryt. Moim marzeniem jest przebiegnięcie maratonu w Londynie, ale kwalifikacja odbywa się na podstawie losowania i jest to niezwykle trudne. Na 45 tys. miejsc zgłasza się ponad 460 tys. biegaczy z całego świata. Czy to mnie zniechęca? Wręcz przeciwnie. Myśl, że w kwietniu 2020 roku mogę spełnić swoje marzenie, już dziś motywuje mnie do pójścia na trening. Bo bieganie to proces ciągły, którego intensywność trzeba dostosować do kalendarza. Na trzy miesiące przed maratonem zwiększam dystanse i wzmacniam mięśnie nóg. I im bliżej startu, tym większa mobilizacja, także żywieniowa. Przy czym nie jestem zwolennikiem twardej diety narzuconej odgórnie. Przygotowując się do maratonu, każdy z nas poznaje swój organizm i to, jak reaguje na różne posiłki – po czym biega się ciężko, a co dodaje energii. Nie bez powodu w ostatnim tygodniu przez dużym wysiłkiem pokarmy białkowe ustępują węglowodanom. Wiedząc to wszystko, możemy sobie zaplanować dietę dopasowaną do tolerancji naszego organizmu.
