Po kilku latach względnego spokoju temat ubezpieczeń elektroniki znów wraca na biurka ekspertów Rzecznika Finansowego. Liczba zgłoszeń rośnie szybciej, niż przewidywano, a klienci coraz częściej wskazują na niejasne warunki umów i kontrowersyjne praktyki serwisowe. Rynek staje przed potrzebą ponownej analizy swoich procedur. 

Rosnąca liczba wniosków o interwencję 

Biuro Rzecznika Finansowego obserwuje odwrócenie trendu, który jeszcze niedawno dawał branży powody do optymizmu. W ciągu pierwszych dziesięciu miesięcy 2025 roku do Rzecznika wpłynęło aż 341 wniosków dotyczących ubezpieczeń sprzętu elektronicznego. Było to więcej niż przez cały 2024 rok. Co więcej, prognozy mówią o około 400 zgłoszeniach na koniec roku, co byłoby najwyższym wynikiem od kilku lat. Rzecznik zwraca uwagę, że sytuacja wymaga reakcji zakładów ubezpieczeń. 

– Dostrzegamy niepokojące zjawisko ponownego wzrostu liczby wniosków o interwencję w sprawach dotyczących ubezpieczeń sprzętu elektronicznego. Po opublikowaniu raportu w 2016 i aneksu w 2019 roku oraz szeregu działań i spotkań z przedstawicielami rynku, aż do 2022 r. widzieliśmy mocny trend spadkowy. Moim celem jest, żeby liczba skarg ponownie zaczęła spadać. Stąd apel do podmiotów działających w tym segmencie o analizę procedur i procesów – mówi Michał Ziemiak, Rzecznik Finansowy. 

Statystyki potwierdzają te obawy. Po długim okresie stabilizacji klienci ponownie napotykają trudności w kontaktach z ubezpieczycielami. Część problemów dotyczy samych zapisów umownych, inne odnoszą się do obsługi szkód i jakości napraw. Wiele zgłoszeń ma podobny charakter. Sugeruje to, że kłopoty nie dotyczą jednostkowych przypadków, lecz są bardziej systemowe. 

Najczęściej zgłaszane problemy 

Klienci, którzy decydują się na zgłoszenie skargi najczęściej podkreślają niejasne definicje w Ogólnych Warunkach Ubezpieczenia (OWU). Trudności sprawiają takie pojęcia jak „nieszczęśliwy wypadek” czy „czynnik zewnętrzny”. W praktyce okazuje się, że ich interpretacja często odbiega od oczekiwań konsumentów. Wielu z nich ma poczucie, że realny zakres ochrony nie odpowiada temu, co usłyszeli przy zakupie. Sporo zastrzeżeń dotyczy szkód powstałych w transporcie. Klienci zwracają uwagę, że nie mają wpływu na sposób zapakowania przesyłki, a mimo to ubezpieczyciel odrzuca roszczenie, gdy sprzęt wraca z serwisu uszkodzony przy nienaruszonym kartonie. 

– Klienci skarżą się nie tylko na niejasne zapisy w umowach. Zastrzeżenia dotyczą także samego procesu sprzedaży ubezpieczeń. Sprzedawcy w sklepach informują np. tylko, że ubezpieczenie działa „na wszystkie uszkodzenia mechaniczne, jeśli nie są celowe”, pomijają natomiast informacje o konkretnych definicjach zdarzeń i włączeniach odpowiedzialności. W praktyce często prowadzi to do odrzucania roszczeń w sytuacjach, w których klienci oczekiwali wypłaty odszkodowania – wskazuje Joanna Chmurska, ekspert w Biurze Rzecznika Finansowego. 

Rosnąca liczba skarg pojawia się również w związku z elektroniką Apple. Ubezpieczyciele coraz częściej wymieniają uszkodzony sprzęt na modele recertyfikowane. Tymczasem w wielu OWU nie ma jasnego zapisu, który pozwalałby na takie działanie. Konsumenci czują się, więc wprowadzeni w błąd. Zwłaszcza w sytuacji, gdy kupili nowy produkt, a w ramach świadczenia otrzymują urządzenie pochodzące z regeneracji. 

Kłopotliwa likwidacja szkód i odpowiedzialność za naprawy 

Rosnąca część wniosków dotyczy sposobu prowadzenia likwidacji szkód. Problemy zaczynają się, gdy sprzęt wraca z serwisu, ale wciąż nie działa. Reklamacja naprawy bywa kwalifikowana jako kolejna szkoda. Klient traci część sumy ubezpieczenia i to pomimo tego, że realnie mowa o jednej, nieusuniętej usterce. 

– Ostatnio powtarza się problem dotyczący reklamowania wykonanej usługi naprawczej, kiedy to w praktyce reklamację traktuje się jako kolejną szkodę i z sumy ubezpieczenia potrąca kilka razy za naprawę tego samego uszkodzenia. Zgłaszano np. awarię młynka w ekspresie, szkoda została uznana, serwis wykonał naprawę, ale po odebraniu od kuriera sprzętu nadal młynek nie działał. Po kolejnym powrocie z serwisu sprzęt dalej nie działał. Potem szkoda została zakwalifikowana jako całkowita, ale w rozliczeniu nie wypłacono właścicielowi całości sumy ubezpieczenia widniejącej w polisie a  jedynie niewielką kwotę – wskazując na wyczerpanie sumy ubezpieczenia na przeprowadzone wcześniej czynności serwisowe – mówi Joanna Chmurska. 

Eksperci wskazują, że odpowiedzialność za jakość napraw ponosi ubezpieczyciel. 

– W razie wykonywania naprawy sprzętu odbywającej się w ramach likwidacji szkody przez ubezpieczyciela w serwisie naprawczym wskazanym przez ubezpieczyciela roszczenia z tytułu ewentualnie niewłaściwie wykonanej naprawy można zgłaszać bezpośrednio do ubezpieczyciela na podst. art. 471 k.c. w zw. z art. 474 k.c., bowiem skutek naprawy decyduje również o treści świadczenia ubezpieczeniowego, zatem właściwym lub nie wykonaniu zobowiązania ciążącego na ubezpieczycielu – przypomina Rafał Rakowski, główny specjalista w Biurze Rzecznika Finansowego. 

Warto pamiętać także o podstawowych ograniczeniach ochrony. Polisa obejmuje wyłącznie zdarzenia losowe wskazane w umowie i nie dotyczy szkód wynikających z niewłaściwego użytkowania czy braku konserwacji. To element, który często umyka klientom podczas zakupu, ale później wpływa na ocenę szkody. 

Obliczy powyższych kwestii Rzecznik zachęca do korzystania z poradnika dotyczącego ubezpieczeń sprzętu elektronicznego. Opracowanie dostępna na stronie instytucji zawiera wskazówki dotyczące roszczeń, opisuje najczęstsze problemy i ułatwia zrozumienie zasad odpowiedzialności. 

Źródło: Rzecznik Finansowy