UNIQA wprowadziła nowe rozwiązanie w obszarze likwidacji szkód życiowych. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji ubezpieczyciel usprawnił ocenę merytoryczną roszczeń, ujednolicił podejmowanie decyzji oraz ograniczył ryzyka oszustwa. To pierwsze tego typu rozwiązanie na polskim rynku, dostarczone przez firmę Minte.ai.
Współpraca z Minte.ai
Już pod koniec 2020 roku, na wczesnym etapie rozwoju produktu UNIQA rozpoczęła współpracę z Minte.ai. Jakość i stopień skomplikowania dokumentacji medycznej wymagały przeprowadzenia szczegółowego projektu Proof of Concept, w którym możliwe było przetestowanie prototypowej wersji modeli Minte na rzeczywistych danych ubezpieczyciela i zidentyfikowanie specyficznych wymagań. Firmy określiły ryzyko związane z wdrożeniem innowacyjnej, nieobecnej dotychczas na rynku technologii i uwzględniły ją w planach usprawniania procesów obsługi klienta.
– Podejmowanie decyzji ubezpieczeniowych w obszarze likwidacji szkód życiowych jest szczególnym wyzwaniem, biorąc pod uwagę ewolucję modeli medycznych i wytwarzaną przez placówki systemu ochrony zdrowia dokumentację medyczną. Ręczna ocena roszczeń życiowych na podstawie udostępnianej przez ubezpieczonych dokumentacji jest żmudnym procesem, który generuje istotne koszty operacyjne. Trudności w zastosowaniu sztucznej inteligencji do automatyzacji tego procesu dotyczyły głównie problemów z odczytaniem i logicznym zrozumieniem ustrukturyzowanych informacji na potrzeby medycyny ubezpieczeniowej, które klient przesyła w formie często niedoskonałych skanów dokumentacji medycznej. Każda wydawana decyzja ubezpieczeniowa musi być uzasadniona, zatem zastosowanie typowych metod uczenia maszynowego proponujących kwotę wypłaty przestało być wystarczające – wyjaśnia Tomasz Tarkowski, dyrektor zarządzający Pionu Odszkodowań i Świadczeń w UNIQA.
Warto dodać, że powyższa współpraca stanowi kolejny etap w rozwoju procesu likwidacji szkód życiowych. Aktualnie ponad 90 proc. tzw. roszczeń prostych, czyli z tytułu urodzenia dziecka lub śmierci rodzica UNIQA wypłaca w ciągu 24 godzin, a wiele z nich nawet tego samego dnia. Z kolei w ciągu doby wypłacanych jest też ponad 80 proc. świadczeń z tytułu uszczerbków na zdrowiu oraz z tytułu operacji medycznych. Co ciekawe, dzięki technologii Minte średni czas likwidacji w przypadku uszczerbku na zdrowiu skrócił się do niespełna 5 minut.
Sztuczna inteligencja połączona z ekspercką wiedzą ubezpieczeniową
Jak możemy przeczytać, jakość i stopień skomplikowania dokumentacji medycznej determinowały to, by połączyć technologię opartą na sztucznej inteligencji z posiadaną ekspercką wiedzą ubezpieczeniową. Już na pierwszym etapie interakcji z ubezpieczonym np. w trakcie zgłaszania roszczenia sztuczna inteligencja ocenia kompletność załączników – jest to zależne od typu ubezpieczenia. Po stronie ubezpieczyciela następuje weryfikacja pokrycia ubezpieczeniowego. Należy podkreślić, że sztuczna inteligencja dokonuje również oceny merytorycznej szkody, określając podstawy wypłaty bądź jej braku, i parametrów wypłaty: procent uszczerbku, liczba dni w szpitalu, klasa operacji etc.
– Zespoły, które pracowały nad wdrożeniem, stanęły przed koniecznością rozwiązania problemów zarówno merytorycznych, związanych z efektywnością działania systemu na danych produkcyjnych, np. liczba spraw skierowanych do likwidacji automatycznej, jak i technologicznych, w celu zapewnienia odpowiedniej stabilności, wydajności, a także bezpieczeństwa oprogramowania. Wartością dodaną była szczegółowa analiza tabel uszczerbkowych przeprowadzona przez ekspertów UNIQA i lekarzy-orzeczników Minte. Wnioski z warsztatów roboczych pozwoliły na ustalenie jednoznacznych, słownikowanych reguł oceny roszczenia na podstawie danej tabeli uszczerbkowej – tłumaczy Anna Njoku, dyrektorka Działu Obsługi Roszczeń z Ubezpieczeń Osobowych i Bancassurance w UNIQA.
Co więcej, rozwiązania opracowane przez insurtech umożliwiają także ocenę ryzyka oszustwa, rozszerzoną o elementy oceny wiarygodności dokumentacji medycznej, oraz przygotowanie odpowiedzi dla ubezpieczonego wraz z uzasadnieniem.
W pełni zabezpieczony proces pozyskiwania i zarządzania danymi
Sporym wyzwaniem były też kwestie związane ze szczególnie wrażliwymi danymi osobowymi, które stanowią treść przekazywanej dokumentacji.
– Cały proces pozyskiwania i zarządzania danymi musiał być w pełni zabezpieczony, aby zapewnić im ochronę na każdym etapie przetwarzania. Oprogramowanie Minte.ai przetwarza dane wyłącznie w środowisku informatycznym udostępnionym przez UNIQA, co oznacza, że nie przesyła żadnych informacji przez Internet i nie musi korzystać z chmury obliczeniowej. W szczególności wrażliwe dane osobowe ubezpieczonych (dokumentacja medyczna) nie opuszczają infrastruktury UNIQA, dzięki czemu uproszczone spełnienie wymagań RODO i KNF w tym zakresie – podkreśla Romuald Paprzycki, CEO Minte.ai.
Oprogramowanie Minte składa się z dwóch głównych modułów. Pierwszy to działający on-line silnik oceniający roszczenia. Przy jego użyciu każda nowa sprawa jest automatycznie przekazywana do Minte, a wyniki oceny widoczne są dla likwidatora w systemie zarządzania obsługą roszczeń UNIQA. Drugi moduł to interaktywny panelu likwidatora. Jeśli likwidacja automatyczna nie jest możliwa, np. z uwagi na nieczytelną dokumentację medyczną, pracownik ubezpieczyciela ma dostępny interfejs graficzny, prezentujący wyniki Minte.ai naniesione na oryginalną dokumentację.
Ubezpieczyciel zapowiada dalsze prace nad rozszerzeniem wykorzystania oprogramowania Minte.ai o obsługę roszczeń z tytułu umów dodatkowych: leczenia szpitalnego, operacji chirurgicznych i poważnych zachorowań.
Źródło: UNIQA Polska
