Zapraszamy do lektury kolejnego z cyklu wywiadów dotyczących pracy ubezpieczycieli podczas pandemii. Tym razem odpowiedzi udzielił nam Pan Radomił Furlepa, menedżer ds. wsparcia sprzedaży, UNIQA
Czy przeniesienie sprzedaży na kanały zdalne było możliwe?
W UNIQA patrzymy przez pryzmat klientów – indywidualnego, biznesowego i z obszaru mieszkalnictwa (np. spółdzielnie/wspólnoty mieszkaniowe).
W tym pierwszym obszarze – detalicznym już od kilku lat udostępniamy naszym klientom możliwość zdalnego zawarcia najpopularniejszych ubezpieczeń: komunikacyjnych, mieszkaniowych, turystycznych i rolnych. Klient otrzymuje uzgodnioną z agentem ofertę na swój e-mail, po zapoznaniu się z nią może ją zatwierdzić i od razu opłacić przelewem elektronicznym. Po chwili, polisa jest już na jego skrzynce.
Dla naszych agentów, którzy obsługują klientów biznesowych i z obszaru mieszkalnictwa w tydzień od uruchomienia pracy zdalnej wprowadziliśmy spore ułatwienia. Nasi eksperci mają możliwość podpisywanie polis z użyciem faksymile, a dokumenty, które nie wymagają wydruku podpisywane są z użyciem kwalifikowanego podpisu elektronicznego.
UNIQA dla biznesu prowadzi działalność w znakomitej większości w tradycyjnych kanałach sprzedaży, jednak w pytaniu o kanały zdalne, warto przypomnieć, że klienci indywidualni mogą ubezpieczyć się również on-line.
Co stanowiło największe wyzwanie w dobie pandemii?
Szybkie zapewnienie bezpieczeństwa naszym pracownikom i reakcja na niespodziewane potrzeby ze strony agentów i klientów, z jednoczesnym utrzymaniem perspektywicznego myślenia o biznesie i standardowych ryzykach związanych z jego prowadzeniem.
Taki prosty przykład: poluzowanie wymogu wykonywania zdjęć do AC czy ubezpieczenia szyb. Ze względu na brak bezpośredniego kontaktu z klientem – konieczne. Jednak z perspektywy troski o ryzyka, które wprowadzamy do portfela pojawiają się znaki zapytania. Chociaż ma to także pozytywny wydźwięk, bo w kilku obszarach zyskaliśmy trochę więcej odwagi biznesowej. W pewnych kwestiach część analizy biznesowej ograniczyliśmy do minimum i powiedzieliśmy – spróbujmy. Dotyczyło to np. zawierania standardowych polis na odległość bez podpisu klienta.
Czy wdrożono jakieś zmiany dotyczące zdalnej dystrybucji ubezpieczeń?
W przypadku klientów indywidualnych, którzy zawierają ubezpieczenia niedostępne w ofertowaniu elektronicznym, umożliwiliśmy zawierane ubezpieczeń za pośrednictwem mejla, stosując procedury odpowiadające wymogom sprzedaży na odległość i czynnościom wymaganym przez Ustawę o dystrybucji ubezpieczeń, np. analiza potrzeb klienta. Dotyczy to także ubezpieczeń na życie.
Czy klienci mogą liczyć na wsparcie Ubezpieczyciela w razie znalezienia się w trudnej sytuacji np. brak zwyżki przy płatności ratalnej? Jeżeli wprowadzono inne udogodnienia proszę o informację.
Na wniosek klienta możemy wziąć pod uwagę odroczenie płatności składki w większości ubezpieczeń. W przypadku AC nowy klient w UNIQA może sam wykonać zdjęcia pojazdu i nie musi się spotykać z agentem.
Jednak najistotniejsze jest wsparcie dla klienta, któremu w tym trudnym czasie wydarzy się szkoda. Nasze formularze do zgłaszania szkód i roszczeń obsługują większość produktów i klient wpisując kilka danych i dołączając dokumenty praktycznie sam rejestruje szkodę, która od razu przechodzi do obsługi merytorycznej. Staramy się jak największą liczbę zgłoszeń szkód obsłużyć szybką ścieżką dokonując oględzin albo na podstawie zdjęć od klienta, albo wykonując oględziny zdalne.
Jakie ubezpieczenia cieszą się teraz największym zainteresowaniem?
Te dotychczas zawarte – a najpopularniejsze pytanie to: czy chronią w czasie koronawirusa. Jeśli chodzi o ubezpieczenia na życie w UNIQA, to tak – istnieje nasza odpowiedzialność w czasie pandemii.
Analizując nową sprzedaż nie obserwujemy wprost korelacji obecnej sytuacji ze wzrostem zainteresowania jakimś konkretnym ubezpieczeniem, czy to majątkowym, czy na życie.
fot. Rafał Guz
